北京
為高效處置人社領域12345政務服務熱線訴求，切實回應群眾急難愁盼，進一步壓縮辦理時限、提升工單處置質效與群眾滿意度，通遼市人力資源和社會保障局于6月初啟動干部駐場12345政務服務熱線平臺值守工作，組織全局各業務科室、所屬單位負責人及業務骨干現場接聽群眾來電，當場解答疑惑、快速受理處置各類訴求，推動政務服務從“被動接單”向“主動服務”轉變。
本次駐場值守堅持“直面訴求、快速處置、當場化解”的工作原則，所有值守人員嚴格落實在崗在位要求，直接對接群眾來電，聚焦就業創業、社會保險、勞動關系、人事人才等群眾高頻關切領域，現場開展政策解讀、業務答疑、訴求受理等全流程服務。通過一線駐場辦公模式，有效精簡了傳統工單多層流轉、多級審批的中間環節，實現群眾訴求“一口受理、當場研判、快速辦結”，大幅提升問題一次性化解率。
截至目前，首輪駐場值守工作已開展4天，累計受理人力資源和社會保障類工單620件，其中通過現場接聽群眾來電直接辦結工單456件(含知識庫標準化解答)，接聽即辦率達73.55%，轉派后續跟進工單164件，高效化解了多起群眾反映強烈的急難訴求，熱線服務響應速度和解決效率得到顯著提升。
12345 政務服務熱線是黨委政府聯系群眾的“連心橋”，是反映社情民意的“晴雨表”，更是檢驗人社服務質效的“試金石”，以往熱線工單需要經過平臺轉派、科室簽收、專人辦理、結果反饋等多個環節，不僅辦理周期長，還容易出現信息傳遞偏差。組織業務骨干直接駐場接線，就是要打通服務群眾的“最后一公里”，讓干部面對面傾聽群眾心聲、實打實解決群眾難題，真正做到民有所呼、我有所應，民有所求、我有所為。
下一步，通遼市人社局將把12345熱線駐場值守作為常態化工作機制固定下來，持續深化政務熱線提質增效專項行動。通遼市人社局領導班子成員將不定期進駐熱線平臺坐班接線，主動靠前傾聽群眾訴求，牽頭研判、統籌協調化解各類跨部門、跨領域的疑難復雜工單問題。同時，將以熱線訴求處置為重要抓手，定期梳理群眾反映集中的痛點、堵點問題，針對性優化業務流程、完善政策措施，從源頭提升問題化解質效。
通遼市人社局副局長布仁桑表示：“我們將始終堅持以人民為中心的發展思想，把群眾滿意作為工作的出發點和落腳點，通過常態化駐場值守機制，不斷擦亮‘人社暖心服務’品牌，全力保障群眾各項合理訴求得到及時、妥善解決，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。”(王瑩波、周潤)
來源：通遼市人社局
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