北京
很長一段時間里，事情一出錯，我的反應和大多數人一模一樣：立刻找個人來責備。項目延期了？肯定是有人不夠負責。質量出了差錯？一定是哪個環節的人犯了錯。客戶來投訴？絕對有人沒盡到本分。這套邏輯曾經讓我覺得天經地義——畢竟，決定是人做的，動作是人出的，結果當然是人的問題。
后來我陸續在財務、運營、質量體系、流程改進、咨詢，以及近來做人工智能和業務流的工作里打轉過。行業變了，技術變了，身邊的人換了一撥又一撥。可我反復撞見同一個現象：不同的組織，不同的團隊，不同的個體，卻總是掉進一模一樣的坑里。這個觀察，讓我慢慢摸到一個徹底改變我看工作和生活的方式的領悟。
大多數問題，根本就不是人的問題。大多數問題，是系統的問題。一旦腦子里裝進這個念頭，你會發現它無處不在。好幾年前，我在一次業務改善的項目里，碰見管理層正為一再出現的質量問題頭疼。表面上的解釋簡單得不能再簡單：操作工不認真，老是出錯。聽起來也挺有道理的對不對？于是方案也順理成章地擺在那兒：重新培訓，嚴厲警告，加強監督。
可等我們真的蹲在產線旁邊觀察整個流程時，有趣的事情浮上來了。不同的操作工用的方法居然都不一樣。檢驗標準這個人這么判，那個人那么看，每個主管都有自己的解讀。指導文件不是沒有，只是它一點都不標準。整個工序高度依賴每個人的“個人判斷”。換句話說，質量問題根本不是某一個粗心的操作工搞出來的。是系統本身，在源源不斷地制造偏差。就算把現在這批人全換掉，同樣的問題多半會換個面孔原樣回來。
那個瞬間，我心里咯噔一下，突然通了。有毛病的不是人，是人周圍那套系統。當然，這不等于人永遠沒問題。有時候，人還真的是源頭。一個有毒的管理者能毀掉整個團隊，一個疏忽大意的員工可能捅出天大的簍子，一個不誠實的人足以從內部掏空一個組織。人重要，品格重要，問責也重要。
只不過，要是同一個問題，反反復復出現在不同的人身上、不同的團隊里、不同的時候，那你就該把目光往系統上多放一放了。因為反復出現的問題，往往是一種信號。而系統，才是這些信號真正發源的地方。我們人啊，就是太喜歡簡單痛快的解釋。一出事，揪出一個人來擔責，那股爽感實在讓人上癮：“他忘了”“他沒做到”“他不小心”“他沒當回事”。可問題恰恰在于，責怪常常讓人過早地關上繼續追問的門。因為當同樣的問題一次又一次在不同的人身上發生時……
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