異地購車未現場驗車，遠程視頻核對新車時卻發現整車原廠保護膜被悉數撕除，河南一對夫婦在廣州購置奔馳新車后遭遇糟心事。車主質疑車輛為展車，向4S店提出退款訴求，而門店給出合理化解釋，明確車輛為全新車輛，拒絕客戶退款要求，雙方各執一詞引發爭議。

事件經過

近日，河南洛陽的王女士向媒體報料，她與丈夫在廣州某奔馳4S店購置一輛奔馳GLC 300L新車，未料遠程驗車時發現車輛原廠車膜被私自撕除，雙方就此產生消費糾紛。

據王女士介紹，其夫妻二人近期計劃購車，通過短視頻平臺看到廣州某奔馳4S店的相關信息，并添加了銷售聯系方式。5月下旬，該銷售主動聯系二人，稱門店月底沖業績，可提供內部購車優惠價。

5月26日，王女士丈夫陳先生前往廣州某4S店看車，選定奔馳GLC300L 4MATIC車型，當日簽訂購車合同并支付1萬元定金。合同顯示，車輛含稅總價298700元，預計2026年6月10日前交付車輛。次日，陳先生再次到店繳納9萬余元首付款。

因個人事務需要處理，陳先生繳納款項后未現場驗車，隨即返回河南洛陽，與門店約定后續遠程驗車、預約提車。5月29日，門店銷售拍攝車輛視頻發給陳先生遠程驗車，視頻中全車保護膜均被撕除，方向盤、儀表盤、顯示屏等車內設備無任何原廠車膜。

王女士表示，銷售事前未告知會撕除車膜，事后也無法提供撕膜作業的相關視頻憑證。在她看來，全新車輛原廠車膜被私自拆除，狀態與新車不符，疑似門店售賣展車，因此堅決要求4S店辦理退車退款手續。

門店回應撕膜為核查車況，新車不支持退款

6月5日，記者前往廣州海珠區龍星行奔馳4S店核實情況，獲悉涉事銷售處于休假狀態，門店經理采訪需提前預約，現場未能完成對接采訪。當日下午，門店客服經理致電記者，針對此次糾紛作出正式回應。

該經理承認，門店在撕除車輛車膜前，確實未提前告知車主。其解釋，因車主遠程驗車，原廠車膜遮擋易導致視頻無法清晰查看車身、內飾是否存在臟污、劃痕等瑕疵，提前撕膜是為了讓車主直觀核驗車況，規避后續車輛交付糾紛。

門店同時表示，撕膜、洗車是新車交付前的常規流程，涉事車輛并非展車，是合規的全新商品車。針對車主的退款訴求，門店解釋，目前車輛已開具發票，且無質量故障、未達到法定退換車標準，因此無法滿足退車退款要求，同時表示隨時歡迎車主到店現場驗車。

那么問題來了，4S店未經消費者同意，擅自撕除新車原廠保護膜，該行為是否侵犯消費者知情權？車主以此為由主張退車退款，能否獲得法律支持？

律馳駕道觀點

撕膜是“慣例”還是“侵權”？遠程購車退車退款的法律邊界

河南洛陽王女士夫婦遠程異地購車，發現4S店在未提前告知的情況下撕掉了新車原廠保護膜，隨即質疑車輛為展車，堅決要求退車退款。門店則以“撕膜是新車交付前的常規整備流程”為由拒絕。當行業“慣例”撞上消費者的“開箱權”，4S店擅自撕膜究竟是否侵犯消費者的知情權？車主僅憑“膜沒了”就能要求退車嗎？以下兩個爭議焦點，將直接決定本案的法律走向。

爭議焦點一：4S店擅自撕膜，行業慣例能否阻卻知情權侵犯？

在汽車銷售實務中，4S店于新車交付前進行PDI檢測、清洗車輛、撕掉原廠保護膜，確實是業內普遍操作。對此，存在兩種截然相反的法律觀點。

觀點一：擅自撕膜侵犯消費者知情權。原廠保護膜是車輛保持“初始狀態”的直觀標識，消費者有權在見到帶膜實車后自行決定是否撕膜。4S店未經同意擅自撕除，剝奪了消費者對車輛原始狀態的檢驗機會，屬于隱瞞商品重要信息的行為，直接違反《消費者權益保護法》第八條關于知情權的規定。

觀點二：撕膜不構成知情權侵犯。持此觀點者認為，撕膜的目的是為了交付前整備——方便清洗、檢查劃痕、確保車身潔凈，本質上是對消費者有利的行為。只要車輛確為全新商品車，無質量瑕疵、無使用記錄，撕膜與否并不影響消費者對車輛核心狀況（如性能、配置、外觀完整性）的真實了解。行業慣例雖然不能完全凌駕于法律規定之上，但在未造成實質性損害的情況下，不宜動輒認定為侵權，否則將過度加重經營者負擔，也不利于糾紛的合理解決。

上述兩種觀點在法律實務中各有支持者。兩種立場各有其法理與情理依據。作為消費者，您更支持哪一種觀點？不妨結合自身的購車經歷與預期，作出自己的判斷。

爭議焦點二：僅憑“疑是展車”能否要求退車退款？

王女士的核心訴求是退車退款，理由是“膜被撕了，懷疑是展車”。這一主張能否獲得法律的支持呢？

法律上，退車退款屬于解除合同，前提是對方違約導致合同目的無法實現。而汽車買賣的合同目的是獲得一輛能正常使用、符合質量標準的車輛。本案中王女士目前僅有“膜被撕了”這一外觀事實，缺乏直接證據證明車輛曾被展示（如展廳照片、行車記錄、使用痕跡等）。門店已明確否認車輛為展車，且車輛已開具發票、無質量故障。在此情況下，如果雙方矛盾無法調和而訴諸法院，支持退車退款的可能性極低。

綜上，本案兩個爭議焦點分別指向知情權的邊界與合同解除的條件。第一，4S店擅自撕膜究竟是否侵犯消費者知情權？是支持消費者的“開箱權”，還是認可行業慣例的合理性？第二，僅憑“疑是展車”能否要求退車退款？法律上更看重合同目的是否實現，而非外觀狀態的輕微改變。作為消費者，您在類似情形下會如何權衡？歡迎評論區聊聊。

關注我，我是江蘇無錫朱春昊律師，專辦汽車糾紛案件。