山東
齊魯晚報·齊魯壹點 王芳 通訊員 崔曉暉
走進無棣縣政務大廳，感受最深的不只是辦事快不快，而是那些藏在細節里的“小心思”。一杯水、一把椅、一個微笑，這些看似不起眼的“微表情”，恰恰是衡量服務溫度的標尺。
細節里的“溫度”，讓群眾坐得住、辦得順。“上次來辦業務，工作人員主動問我要不要老花鏡。雖然是個小事，但心里暖乎乎的。”市民劉阿姨的這番話，道出了不少人的感受。無棣縣政務服務大廳的“微改造”隨處可見：窗口前備著老花鏡、簽字筆；等候區放著飲水機、急救包、共享雨傘；母嬰室里配備尿不濕、濕巾；填單臺邊立著放大版的“樣表模板”，讓眼神不好的老人也能看清楚。這些物件不值多少錢，卻讓群眾“坐得住、等得起、辦得順”。對行動不便的老人，幫辦員推著輪椅全程陪辦；對抱著孩子的年輕媽媽，引導員主動幫忙取號、拎東西；對第一次來辦事的群眾，工作人員把需要的材料用紅筆圈出來，生怕漏了一項。“我們要求自己多想一步、多做一點，群眾就能少跑一趟、少等一會兒。”一名窗口人員說。
溝通里的“溫情”，讓政策聽得懂、記得住。“醫保報銷怎么算?”“養老認證怎么弄?”“營業執照年審咋操作?”面對群眾的問題，無棣縣的窗口人員有自己的“翻譯術”——把政策文件“翻譯”成大白話，把辦事流程“畫”成簡易圖。“以前看政策文件，繞來繞去看不懂。現在工作人員用大白話一講，啥都明白了。”一位來咨詢醫保政策的老人說。針對老年人，工作人員放慢語速、提高音量，重要的事情說三遍；針對外地群眾，耐心解釋方言差異，確保聽清楚、弄明白。遇到群眾情緒不好的，先遞杯水、聽訴求、再解決。去年以來，政務服務大廳群眾滿意度持續保持在99.6%以上。
窗口里的“真情”，把群眾的事當自家的事。“辦完事還特意打電話提醒我后續要注意什么，這種服務太難得了。”一位剛辦完企業變更的負責人感慨。無棣縣推行“首問負責制”和“一次性告知”，但很多工作人員不滿足于此——辦完執照，順嘴問一句“需要幫您刻章嗎”；辦完社保轉移，提醒一句“醫保也要一起轉”；遇到老人來辦事，主動問問“子女電話多少，下次可以幫您線上辦”。這些“多想一步”，幫群眾少跑了不少冤枉路。
于細微處見真章，于平凡中見初心。無棣縣的政務服務，正是用一個個不起眼的“微表情”，匯聚成了群眾口中的“好口碑”。
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