北京
工作人員講解真假煙鑒別知識(shí)。梁君攝
今年以來，廣西貴港市城區(qū)煙草專賣局(以下簡(jiǎn)稱“貴港城區(qū)煙草”)以“12313”熱線為紐帶，快速高效處理投訴咨詢工作，積極回應(yīng)消費(fèi)者的訴求，用實(shí)際行動(dòng)架起服務(wù)群眾的“連心橋”。
流程“加速”：規(guī)范提效，服務(wù)添溫
“你們處理問題又快又好，傳授的真假煙鑒別技巧也非常實(shí)用!”近日，消費(fèi)者謝先生對(duì)貴港城區(qū)煙草工作人員連聲稱贊。
前幾日，謝先生在一家煙酒商店購買了一包卷煙，因感覺略有異樣，于是撥打“12313”煙草市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢。
接到熱線工單后，貴港城區(qū)煙草快速安排工作人員前往處理。經(jīng)工作人員認(rèn)真鑒定后，初步認(rèn)定為真煙，并在現(xiàn)場(chǎng)向謝先生講解卷煙鑒別技巧。
今年以來，貴港城區(qū)煙草為了推進(jìn)工單處理提質(zhì)增效，規(guī)范工作流程，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的職責(zé)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保工單流轉(zhuǎn)銜接順暢。同時(shí)，落實(shí)辦結(jié)制度，要求工作人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工單處理，有效縮短處理時(shí)長(zhǎng)，讓群眾反映的問題能更快得到回應(yīng)和解決，使熱線真正成為聯(lián)系群眾的快速通道。
服務(wù)“提質(zhì)”：文明溝通，專業(yè)應(yīng)對(duì)
“您好，關(guān)于您反映的問題，我們已經(jīng)了解，會(huì)第一時(shí)間為您處理。”接到工單后，工作人員在第一時(shí)間將處理進(jìn)行反饋。
為了提升服務(wù)質(zhì)量，貴港城區(qū)煙草注重隊(duì)伍建設(shè)，開展一系列教育培訓(xùn)活動(dòng)。通過培訓(xùn)，提升工作人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和工作能力。工作人員不僅能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，還能以更加專業(yè)、規(guī)范的方式處理各類問題。在面對(duì)復(fù)雜問題時(shí)，也能冷靜分析和妥善解決。
服務(wù)質(zhì)量的提升，讓群眾感受到用心和誠(chéng)意，進(jìn)一步增強(qiáng)群眾的滿意度和信任度。
分析“增效”：精準(zhǔn)研判，靶向改進(jìn)
“最近投訴較多的是涉嫌銷售假煙的問題，我們要深入分析原因，采取針對(duì)性的措施。”在熱線復(fù)盤會(huì)議上，工作人員正在對(duì)群眾投訴問題進(jìn)行分析研判。
貴港城區(qū)煙草注重市場(chǎng)反饋和熱線復(fù)盤，建立熱線問題統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，對(duì)投訴問題進(jìn)行分類整理和深入分析。通過關(guān)注頻發(fā)、易發(fā)事項(xiàng)，建立訴求問題清單，深入剖析問題產(chǎn)生的根源。針對(duì)突出問題，提出一系列改進(jìn)措施，如加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管力度、開展專項(xiàng)整治行動(dòng)、加強(qiáng)宣傳教育等。
通過復(fù)盤分析和精準(zhǔn)施策，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并有效解決群眾反映的問題，不斷提升市場(chǎng)管理水平和服務(wù)效能。
下一步，貴港城區(qū)煙草將繼續(xù)以群眾需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，讓“12313”熱線真正成為連接群眾與煙草部門的“連心橋”，切實(shí)解決群眾的“憂心事”。(梁君 潘嘉慶)
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