隨著各項免簽政策的落地，中國入境游市場持續火熱，對于旅行業來說，這是對于服務軟實力的一次“大考”。近期攜程集團發布的《中國入境游發展報告2026》中指出，海外游客在旅行中，在信息獲取、支付結算、交通接駁、語言服務等環節，存在較為集中的痛點。當海外游客跨越山海來到中國，或中國游客走向世界，由于文化背景與習慣的差異，往往會遭遇各種隱形的門檻，在這背后，攜程集團 1.6 萬余名客服，通過多語種能力、跨文化理解力，正在重塑中國旅游的國際形象。正如行業內的一句共識：“每一個跨國來電，都是一次中國服務的微型路演。”

用深度共情消除“文化溫差”

海外游客的行中體驗，是入境游報告中觀察到的高頻痛點階段。在攜程，客服提供的價值不只是解決訂單問題，而是身體力行，做中國服務的“闡述者”。

一次指引的不清晰或支付的障礙，會讓入境游客的體驗大打折扣。攜程投訴處理專家孟海鈺，曾面臨這樣一個復雜局面：一位美國客人預訂了故宮一日游小團，由于客流量大，且難以根據指引找到集合點，兩次錯失行程后，他憤怒地向攜程發去長信投訴。

面對這位情緒激動的客人，孟海鈺沒有停留在退款層面。她冷靜復盤，深刻共情了外國游客在中國游時，面臨的痛點，敏銳抓住了客人渴望被理解的深度訴求，不僅給出可接受的方案，還主動解釋產品優化措施。這份跨越文化的理解與專業，最終換來了客人的誠摯贊揚。

同樣的服務延伸，也發生在金服外幣兌換的柜臺前。外幣兌換主管劉聞箕，曾接待過一位來自巴基斯坦的游客，他因無法綁定國內支付軟件而買不到回國機票。雖然購票并不屬于外幣兌換的業務范疇，但劉聞箕以客人需求為先，耐心引導其完成購票。最終，這位客人在大廳向她深深鞠躬，感激地說：“謝謝你幫了我大忙。”

攜程客服 孟海鈺（左），劉聞箕（右）

以專業底氣提供“安全兜底”

在異國他鄉遇到突發狀況，攜程客服這種強大的資源調度能力和應急處理能力，給到了跨國旅行者最堅實的安全兜底。

攜程黑鉆客服陳然，曾在深夜化解過一場入住危機。一位客戶帶著孩子在凌晨2點抵達比利時，卻發現預訂的非24小時前臺公寓，無法聯系上工作人員。接到求助后，陳然迅速尋找備用方案，通過后臺查到附近一家24小時營業的酒店，并聯系海外客服同事協助溝通，最終通過酒店渠道成功聯系上了公寓工作人員。在這個過程中，他還提前準備了多套改訂預案，以顧客的體驗為先，協調由平臺承擔差價，這讓客人在異國深夜感到了平臺兜底所帶來的踏實感受。

而擁有多國求學經歷的國際租車客服徐子涵，則憑借跨部門聯動，協助客戶完成了一場歷時四個月的“維權”。一位客人在土耳其租車時，被車行誤將440歐元預授權刷成消費，而之后車行卻直接失聯一個多月。徐子涵和團隊聯動當地商務經理積極介入，打破僵局，并啟動公司“先行賠付”政策，期間堅持每周向客人匯報進展，最終不僅追回押金，還在商務經理協調下開具維修記錄推進了車損理賠。

攜程客服 陳然（左），徐子涵（右）

打破邊界，提供專家級的“資源整合”服務

除了解決突發危機，攜程客服在行前規劃階段，還充分利用平臺資源，主動打破職能邊界，提供超出預期的管家級服務。

攜程商旅程曜會的服務管家朱天鳴，就用行動詮釋了這種拓展。在去年的林芝桃花節旅游旺季，他服務的一位企業高管急需前往林芝，但北京往返的公務艙一票難求。朱天鳴借助平臺資源持續刷新系統，在臨行前一周，終于為客人買到了機票。不僅如此，針對客人后續的包車和向導需求，他主動跨界成了“旅行規劃師”。他也積極與供應商協調拉通當地的資源，不僅順利安排了向導面試，更確保了出行的每一個環節精準落地，贏得了客人的極高滿意度。

擁抱技術，以“人機協同”賦予服務溫度

在復雜多變的出行環境中，攜程正以AI技術重塑機票服務的響應邏輯與人文底色。面對地緣政治沖突、極端天氣等突發狀況，攜程智能客服運營張玉敏團隊打造了高效主動的預判式服務：當系統監測到客人訂單可能受中東局勢等外部因素影響時，AI機器人會在客人求助前主動觸發關懷，精準推送相關服務入口。客人一鍵點擊后，訴求即可直達售后人工環節，大幅壓縮了交互層級與等待時間，讓服務跑在焦慮前面。

在技術賦能的背后，是攜程對“服務溫度”的堅守。團隊將攜程優秀真人客服的同理心、溝通技巧與服務意識提煉為寶貴的訓練資產，通過持續投喂與模型訓練，讓AI機器人具備了敏銳的情緒識別能力。當感知到客人的焦急或憤怒時，AI會優先進行情緒安撫，再提供解決方案，實現“先共情、后解答”的動態人文交互。這種人機協同模式，既保留了真人服務的溫度，又提升了整體服務效率。

針對機票業務中航司政策高頻變動、知識庫內容龐雜的行業痛點，攜程引入RAG（檢索增強生成）技術，實現了對600多家航司知識庫的實時動態檢索。AI能夠精準抓取最新退改簽規則、行李政策等關鍵信息，在復雜場景下高效、準確地回復客人問題。這一技術的應用，將運營人員從繁瑣的知識維護工作中解放出來，使其能夠專注于高價值、高復雜度的服務場景，真正實現技術降本、服務增效。

攜程客服 朱天鳴（左） 張玉敏（右）

支撐這些動人案例的，是攜程龐大且堅實的服務基礎設施。2025年，攜程逾1.6萬人的專業化真人客服團隊，為廣大客戶提供7×24小時、覆蓋200多個國家和地區的多語言全人工服務，年處理咨詢超3.5億次。平臺更是投入29億元用于用戶服務保障提升，其率先推出的全球旅行SOS平臺，救援成功率高達98%。

在AI與數字化狂飆突進的時代，這群隱形的“翻譯官”與“安全員”們，正用他們獨有的人文溫度與專業素養，向世界展示著新時代的“中國服務”。