我們生產網絡輿情和危機管理專業有用的觀點！

在文章開始之前，說幾句“推銷”自己的話。

我一般不主動推介自己的文章和公號，朋友圈都不發，我追求文章自然產生的網絡影響，和由此凝聚的社會共識。但是我在自家孩子上高一時就說，老爸的話可以不聽，但是老爸的文章要讀。因為老爸是C9博士，資深文科生，東西南北中外走過不少，有實踐經驗，也有學術的專業訓練，近十年來從事智庫工作，所涉頗多，閱歷堪說豐富，價值觀也堪稱主流，看問題自有視角。在今天AI突飛猛進的時代，文科生的文史哲的優勢在慢慢顯現。那么當我用文字進行生產的時候，那應該是有一定的含金量的。

我很高興經常有讀者說轉給自己的孩子看了，有兩位高中老師干脆將我的文章改為試卷上的閱讀理解。也有考公考研的年輕朋友留言說從我的文章獲益頗多。

所以大家看了文章，如果感覺不錯，可以轉給高中生、大學生以及考公考研的年輕人看看，不敢說開卷有益，但是文章觀點和價值導向，對于寫作、申論，或有裨益。

在此謝過了！

一、近期企業熱點增多的背后

這段時間，關于企業的熱點事件比較多。比如：“遇見小面”起訴“渝見小面”事件、澎湃調查引出特供酒被整頓事件、胖東來降薪風波、lululemon長城事件等。

企業熱點增多，背后是個復雜的現象。一方面，經營狀況不佳會倒逼企業內部矛盾的爆發，吸引社會關注；另一方面，物質決定意識，經濟規律是社會運行的底層邏輯，當社會網絡聚焦經濟領域的輿情，網絡輿論的監督會提升包括食品安全問題的關注度。經濟領域如果遵循規律走上正軌，社會發展基本差不到哪里去。

再多說一句。當下一個現象是，針對食品安全等方面的輿情一旦爆發，就會召喚出地方保護主義的權力干涉，理由是經濟不景氣的時候，這家企業背后是就業、是稅收、是GDP，處罰需要考慮社會后果等，結果就以經濟問題轉移并掩蓋了質量問題。大批問題產品因此獲得了地方庇護。所以，當下這個經營的低迷期，也是一個治理的窗口期。是一查到底，就此轉變企業主的經營觀念，警示食品安全是碰不得的高壓線？還是養虎遺患，讓消費者一直疑慮重重，并將群體情緒轉化為部門的輿情風險？這其實是個選擇題。

二、“遇見小面”熱點事件背后的輿情原理

本文重點說說這兩天的一則企業熱點事件。

作為上市公司的“遇見小面”， 起訴了多家“渝見小面”的店家，結果由于被認為“倚強凌弱”，遭遇了網民強烈批評，“遇見小面”因此撤回了訴狀，創始人還發了一個道歉聲明，并稱愿意把這個“渝見小面”的品牌無償地送給大家使用。

這件事較為典型地反映了輿情原理。如果“遇見小面”起訴的對象是海底撈這樣體量的大企業，會引發網民的集體抵制嗎？顯然不會。上市公司對于街頭小店的起訴，喚起了網民群體“弱者正義”的情結，認為是“以大欺小”，因此遭遇了網絡輿論的反噬。這是一起典型的輿情事件，背后是網民群體的群體心理現象。輿情往往是弱勢群體的主流敘事。

到目前，企業撤回訴狀，事情到此似乎結束了。但我的看法是，對于這個事件的思考，應該就此開始。

一件已經進入司法程序的案件，在網民的關注壓力下自發中止。一方面顯示了網絡輿論的力量，也反映了企業家敬畏之心，但是另一方面，我們也要看到，輿情審判和法律審判，出現了某種沖突。

我這里所說的輿情審判，和此前經常說的輿論審判，并不是一回事。輿論審判是傳統媒體時代的產物，媒體的傾向性報道，可能影響法庭的判決。輿論審判和司法審判出現沖突，是世界性的難題。法庭外是強大的民意和輿論，法庭內卻必須遵循法律刻板的條款，這客觀上難以經常達成統一。世界各地能做的，就是以司法為根本，但是盡可能不要過于冒犯輿論和民意。比如盡可能不要現場實拍法庭實景，因為一張圖片，就代表了某種視角、判斷和態度，提高了潛在的沖突風險。

所以，輿論審判更多是傳統媒體的意見，也是一種知識分子群體的觀點，更多是社會道義情懷在支撐。但是輿情審判，更多是網民群體的觀點，背后往往更多是道德倫理在支持，更多從快意恩仇、同情弱小、劫富濟貧等角度來評價事物。

就以此次“遇見小面”的輿情來說，很顯然，以其年收入十多億的上市公司體量，來起訴每碗面僅售數元的小店，無形中形成了倚強凌弱、以大欺小的網絡觀感，會激起圍觀網民的心理不滿。此前“遇見小面”或許有過成功維權，但是只要作為弱勢者的店主面向網絡訴苦，就會一舉引爆網民群體的道德憤怒，從而形成巨大的輿情壓力。

三、主動撤訴導致三個負面后果，和最大的受害者

雖然遇見小面在強大的網絡輿情壓力之下，從善如流，撤銷了起訴，但是此事起碼在以下三個方面，是帶來消極的后果的：

第一點是，法律被淡化，進一步遭遇了邊緣化。

本來是個法律問題，結果變成了道德問題，輿情成了主角。人們在心理上進一步輕視法律，認為輿情的價值和有效性遠超法律，凡事可以訴諸“輿情法院”，依靠網絡群體情緒進行“快意恩仇”的表決，法治社會建設淪為空談；

第二點是，合法起訴的“遇見小面”，成為最大輸家。

自己發起訴訟，自己又主動撤訴，一起一落之間，品牌形象已經受傷，負面觀感強烈，在輿論戰場，徹底潰敗。創始人道歉，只是給網民群體的勝利加冕，不會換回徹底的諒解。該品牌接下來可能會成為敏感標簽，一舉一動都會引發網民關注，客觀上已經被網民實施了“監督居住”和網絡軟禁。這也會警示那些希望走法律路徑維權的大公司、大機構，就此止步，噤若寒蟬；

第三點是，那些真正的被侵權者，維權或更為艱辛，成為最大受害者。

“遇見小面”即便此次形象有傷，但是很難影響它的經營和盈利，但是那些真正需要法律救助的受害者，卻遭遇了真正的傷害、實質性的傷害。一旦網民群體根據此案達成群體共識，生成事件標簽，就會形成群體偏見，從而會對那些品牌被模仿、形象被擦邊的中小企業的法律訴求，構成強大的偏見壁壘，導致其投訴無門，即便投訴就會遭遇網民痛擊。正如一個假冒被拐婦女上網騙取同情，一旦被拆穿，網民群體對于被拐婦女就瞬間失去了共情力，而那些真正被拐賣的婦女，上網求救的聲音，因為失去網絡心理托舉，就難以形成輿情，從而石沉大海，再難被看到。中國有不少品牌被模仿、被山寨，但是歷經此案，或許維權更難。

這就是鐵一般的無情的輿情規律。也就是說，此案的最大受害者，或許是法治精神，但更是那些真正需要法律支持的合法經營者。

四、中國社會內卷的一個文化心理根源

我在此前的文章提出過這樣的觀點，那就是中國網絡輿情激蕩數十年的歷史，背后是傳統社會的中國百姓，經由網絡這個巨大時代杠桿，崛起為推動中國社會進步、參與社會治理的巨大力量。這種力量，有代表歷史前進方向的時代偉力，也有代表傳統文化的道德人心，也有戲曲傳奇世代傳播形成的劫富濟貧的俠義精神，但是其中也不乏泥沙俱下的糟粕。

糟粕比如，以道德為刀，追求絕對公平，以快意恩仇、手起刀落的“一刀切”的思維解決問題，在現實中經常表現為“劫富濟貧”“仇官仇富”，和今天需要借助資本發展經濟的時代需求就有所沖突，而法治精神，也被邊緣化了。

這使得今天法、理、情，在很多時候出現了脫節和不同步。合法的，不一定合理合情；合情合理的，不一定合法；合理合法的，常常不合情。這個“情”，不僅僅是人類共通的情感，在今天的輿情時代，更多表現為群體的情緒，而它常常是情緒化、非理性的。比如，看到強大和弱小的雙方對峙，就會第一時間選邊站，一邊倒地同情弱者，對戰強者。這讓我們看到中國文化的道德之光，但是也常常讓法治法律，在灼熱的網絡輿論面前，被迫退讓一步、退作壁上觀。社會矛盾一旦失去法治準繩，陷入道德絞殺，那就永無勝敗，淪為社會群體相互指責的惡性循環，也成為中國社會內卷的一個文化心理根源。

就以“遇見小面”來說，它就品牌問題提起訴訟，有其合理性，本來應在法治的框架內尋求解決和妥協，但是在輿情壓力之下，匆匆撤訴，很難說他們是“心悅誠服”，更可能是出于畏懼、盡快息事寧人。

五、事件的風險研判和危機應對

對于這個“遇見小面”起訴“渝見小面”事件，我們該如何合理評價并給出解決思路呢？

對于中小型企業，面對市場競爭對手的侵權行為，完全可以勇敢地拿起法律武器，因為你的體量不夠大，并未構成網民群體心目中強大的機構勢力和資本力量，輿情風險較小，因此你是安全的。不應因此失去維權的勇氣和信心。

對于大型企業和大型機構，尤其是背后有資本加持的市場主體，需要注意的是，在提起訴訟的之前，就應該進行嚴肅的輿情風險研判。這種風險研判，不應該僅僅從法律的角度來看待問題，因為中國的輿情問題，從來就不僅僅是法律問題，常常是群體情緒、群體立場等問題。如果單獨以法律理由而直接發起訴訟，反倒可能導致重大危機。

這一點，恰恰是很多大型機構的薄弱環節。因為大型機構往往都有法律部門、品牌部門、公關部門，他們都以理性思維為行動準則，法治成為追求目標，反倒忽視了網民群體情緒中，潛伏著隨時引爆重大輿情的風險。就是說，大型機構愈是理性，愈是自帶輿情風險。以平權為特征的網絡輿情，本身就具有弱者抗爭的基本邏輯，蘊含民生民主的內生動力，它們面對大型機構的科層制的疊床架屋，往往是一種降維打擊之力。

從現實看，大型機構缺乏風險意識，本身就構成了重大風險。從“遇見小面”的通報內容看，傾向于將起訴行為歸結為“外包律所”。律所的法律專業主義精神本身沒問題，但是一旦成為大型機構針對弱小店鋪的法律武器，那就風險大增了。這或許是一次事前輿情研判缺失導致的危機。

從現實看，起訴已經引爆了輿情，“遇見小面”該如何應對？

因為研判缺失或者研判不足，危機如同撞針擊發的子彈，已經出膛了，危機爆發難以避免了。這個時候談危機應對，其實已經晚了，只能是盡可能降低影響和損失。

“遇見小面”的創始人發出一個道歉通報，必然是內部緊急討論給出的策略。雖然不失為一種止損的方法，但是它遠遠稱不上完善。

我的建議是，既然已經提起了訴訟，進入了法律渠道，那就盡量在法律的框架內進行解決，而不是突然中止。因為中止不光導致法治受傷，在網民心目中驅逐了法律，還讓網民形成不佳觀感，認為這家上市公司做事虎頭蛇尾，膽怯心虛。

較好的方式是，追求在法律框架內的妥協，以法律的名義宣布不予追究，甚至對于小店給與相關幫扶政策，同時宣布多項增加社會慈善福利的做法。這樣做的話，不光有助維護法律的尊嚴和程序的完整性，也達成了初始的訴訟目標，最終也有利于公司形象的挽救和恢復。

作者簡介：

1. 燕志華 博士

2. 高級記者/紫金傳媒智庫研究員/輿情管理顧問（具體參閱百度百科）

10. 的再解讀

19. 教育輿情

34. “亮證女”事件：更好的通報應該怎么寫？