“保價618，買貴退差價，保價全平臺”“價保30天，買貴補差價”……今年618電商大促期間，“保價”成為了各大平臺與商家宣傳頁的高頻詞。不少消費者沖著這份“兜底承諾”提前入手貨物。

然而，近期，不少消費者通過12345上海市民服務熱線反映，商家承諾保價，真到消費者申請退差價時卻處處設卡。本該保障消費者權益的保價規(guī)則，反倒成了套路頻發(fā)的 “重災區(qū)”。

“拒保”理由五花八門

5月中旬，市民董先生在某電商平臺“九陽家居日用旗艦店”直播間內下單了一臺豆?jié){機。“當時實付940元。”他回憶道，“直播間內，主播多次強調全年保價，從618一直保價到雙十一。”然而，還不到一個月，董先生便發(fā)現(xiàn)豆?jié){機降價了，“這幾天我重新進入購買鏈接，發(fā)現(xiàn)價格是835元。”于是，根據(jù)此前的保價承諾，他聯(lián)系商家要求退回差價，沒想到卻遭到了拒絕：“商家告訴我，現(xiàn)在價格便宜是由于平臺給商品降價，不是商家自行降價造成價差，不屬于保價范圍；但我聯(lián)系了平臺，平臺客服又表示這是‘商家行為’，平臺無法干涉。”兩方“踢皮球”之下，董先生的補差價訴求始終無法受理。

△商家表示，當前產品產生差價是由于平臺發(fā)放了優(yōu)惠券，不是商家自行降價，無法補差價。

難道保價范圍全憑“商家一張嘴”嗎？記者隨即對多位市民進行了采訪。

市民王先生于5月27日在電商平臺“凱迪仕智能門鎖旗艦店”直播間，購買了一款Q9FVP型號的智能門鎖。主播承諾，消費者先按照商品詳情頁的2099元付款，等收貨安裝后，可以聯(lián)系客服按照999元退回差價，并在618大促期間，提供全平臺、全官方渠道保價。然而，差價退回、門鎖安裝完畢后，王先生卻在同一店鋪發(fā)現(xiàn)，該款產品可以以905元成交。他再次下單，作為“買貴”的證據(jù)，但他的保價申請卻被客服直接駁回。

為何不能保價？商家客服解釋道，王先生能以更低的金額成交，是由于疊加了紅包及優(yōu)惠券，這種情況不在保價范圍內。客服還截圖展示了商品詳情頁面中的保價細則，小字中寫明，保價承諾不包含平臺券、店鋪券等額外疊加優(yōu)惠的差額部分，僅以直播間明確標注的“到手價”為計算標準。“主播從未提及，只強調買貴補差價，實際的細則又如此隱蔽，這不就是變相欺騙消費者嗎？”王先生直言。

△在商品詳情頁的最末端小字內，暗藏著保價適用范圍。

莫女士購買了一臺美的冰箱。商品頁面上赫然寫著“618保價”，但實際降價后，客服卻給出了一連串無法保價的情況：您領取的是秒殺、閃購等限時優(yōu)惠，不在保價范圍內；您參與的政府補貼活動不參與保價；您使用的滿減、多件折扣、套裝價等屬于特殊優(yōu)惠，不支持保價……這令她感到十分氣憤，仔細詢問后，客服才發(fā)來了一條“平臺價格保護服務規(guī)則”鏈接，其中密密麻麻列滿了不支持保價的特殊情況。

“總結下來，保價幾乎只適用于單品價格下降的情況，范圍非常小。而且消費者下單前，不管是在商品頁面，還是客服口中，都從未清晰提示過這些不支持保價的情況。”對此，莫女士表達了質疑，“如果早知道保價規(guī)則，消費者也沒有必要提前下單，可以多方比價，等待最大的優(yōu)惠力度。”

同款商品使用不同鏈接

如果說五花八門的拒保理由是“明面上的門檻”，那么部分商家采用的“換鏈接”操作，則是更隱蔽的保價規(guī)避手段。

在社交平臺上，一位網友分享了自己的經歷。她于5月中旬下單的“悅木之源”白胖子洗面奶，才過去5天便發(fā)生了降價的情況。根據(jù)618保價的承諾，她向商家提出了申請，但結果顯示申請失敗，理由是“該商品已下架，不支持保價服務”。“一模一樣的商品，只是換了鏈接就能規(guī)避保價了嗎？”對此，商家客服再次“亮出”保價規(guī)則：同一商品指商品編號、品牌、規(guī)格、型號、顏色、包裝、銷售方式（包括但不限于最小購買單元、單次購買數(shù)量、是否有贈品）等商品屬性參數(shù)完全一致。“不同鏈接不支持保價。”客服進一步解釋。

△該名網友因原商品鏈接下架而保價失敗。

5月27日，市民馬女士在某電商平臺的“格力自營店”下單了一臺京淳3匹柜機空調。商品宣傳頁以醒目字體標注“一價全包”，承諾免安裝費、免輔材費，同時明確標注支持“保價618”。既省心又有兜底保障，她沒有多想便支付了8795元。僅兩天后，馬女士在平臺搜索同型號空調時意外發(fā)現(xiàn)，該店鋪內新上架了另一款完全同型號的商品鏈接，售價僅為8414元。她認為同款商品兩天降價近400元，隨即向商家申請保價，也遭到了明確拒絕。

商家給出的拒絕理由是，兩個鏈接對應的服務套餐并不一致。8795元的“一價全包”款，包含高空作業(yè)費、打孔費、支架費、加長管線費等全部安裝輔材費用，安裝全程無二次收費；而8414元為“標準送裝”款，僅包含基礎送貨與基礎安裝，如產生額外輔材與特殊作業(yè)費用，需現(xiàn)場另行支付。二者為不同套餐，不屬于保價規(guī)則中同一商品的比對范圍。

這讓馬女士極為不滿。她告訴記者，在后續(xù)空調安裝過程中，其實并沒有產生什么特殊費用，本就只需要購買標準送裝的套餐。但商家先上架“一價全包”套餐，也未告知之后還會上架“標準送裝”款，不給消費者自行選擇的權利，使得她多花了冤枉錢。她還猜測，這種同一產品、多鏈接并行的方式，客觀上給商家規(guī)避保價義務留下了充足的操作空間：商家既可以用全包價和保價承諾吸引追求省心的消費者提前下單，又可以用“基礎低價款”承接大促期間對價格敏感的客戶。

律師：保價套路涉嫌侵權

針對618大促期間頻發(fā)的保價糾紛，記者采訪了上海普世萬聯(lián)律師事務所律師劉雪妮。

針對商家高調宣傳“買貴必賠”，卻將平臺紅包、滿減補貼、限時秒殺等十余種排除情形隱匿在細則中的行為，劉雪妮認為，此舉首先侵犯了消費者的知情權。《消費者權益保護法》第二十條規(guī)定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。如果商家僅在商品主圖、直播間等核心場景強調保價承諾，卻以小字、多級跳轉方式等隱藏限制條款，沒有以顯著方式提醒消費者注意，則未盡到充分披露義務。同時，這類單方面縮小保價范圍的格式條款，也有違公平交易原則，變相損害了消費者的自主選擇權。

針對商家通過“同款換鏈接”“拆分服務套餐多鏈接上架”規(guī)避保價的隱蔽操作，劉雪妮明確，只要商品型號、規(guī)格等核心屬性一致，實質上就是同款商品；哪怕是拆分了安裝、售后等配套服務，商家也有義務在宣傳保價時明確比價基準。以“鏈接不同”為由拒絕退差價，屬于人為設置維權障礙，侵犯了消費者的公平交易權。她建議消費者重點留存三類證據(jù)：一是訂單詳情、支付憑證等交易基礎證據(jù)；二是宣傳頁截圖、直播間錄屏、客服溝通記錄等保價承諾證據(jù)；三是低價商品鏈接完整截圖，證明同款商品存在價差。

“事實上，在保價糾紛發(fā)生后，平臺也應承擔相應責任。”劉雪妮表示，平臺責任需區(qū)分情形，若店鋪為自營店鋪，則平臺本身是交易主體，需直接承擔保價責任；第三方店鋪場景下，平臺雖非直接交易主體，但負有審核監(jiān)管義務。根據(jù)我國《電子商務法》第三十八條規(guī)定，電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。當消費者向平臺提交投訴及相應證據(jù)，足以證明商家存在虛假宣傳、惡意規(guī)避保價的侵權行為時，可認定平臺達到了法律上“應知或明知”的標準，若此時仍不采取下架違規(guī)商品、督促商家整改等必要措施，就需要與商家承擔連帶責任。

“尤其是大促期間的平臺紅包、滿減補貼等，本身就是平臺主導的促銷手段，平臺更不能把所有爭議都推給商家。”劉雪妮建議，消費者投訴時可將商家與平臺主體一并列為投訴對象，倒逼平臺履行監(jiān)管責任。她也提醒，消費者下單前不要僅憑“買貴必賠”的宣傳話術就輕信保價承諾，應主動向客服確認保價規(guī)則，同時對宣傳頁面、客服回復進行截圖或錄屏留存，提前固定證據(jù)。

親愛的讀者，如果您在生活中遇到煩心事、憂心事、揪心事，歡迎掃描下方二維碼向我們反映求助——

原標題：《不少消費者踩坑“618保價”：宣傳滿天飛，真要退差價才發(fā)現(xiàn)處處是門檻》