北京
客訴，往往是最直觀審視改善的契機。同一個問題，收到一次客訴，可能是偶然；收到多次，就必須反思了。
公司多次收到接線不規整、線芯外露、絕緣不到位等同類客訴。盡管每一次我們都認真處理、及時補救，客戶也給予了理解，但一個疑問始終揮之不去：為什么同樣的客訴，還會再次出現？
01
復盤：只「救火」，未「改灶」
回顧之前同類客訴的處理方式，不可謂不重視——每一次都迅速響應，落實返工和管控措施?？蓡栴}看似「關閉」了，過不了多久，新的批次中又會冒出同樣的問題。
根本原因是什么？將目光聚焦到原接線作業上，共分為兩個大步驟：
第一步：線材裁剪與剝線：
人工裁切，目測把控長度；再用簡易剝線鉗手工剝出10mm線芯。力度小了剝不掉，大了傷線芯。
第二步：壓線與絕緣防護：
將線芯壓入端子、套上絕緣管。線芯是否分叉、壓接是否緊實、絕緣管是否到位，全憑操作人員當天狀態。稍有不慎，便埋下漏電隱患。
兩個步驟都高度依賴人工穩定性。不同人員、不同批次，甚至同一人員不同時段的作業質量都存在波動——這正是客訴反復出現的根源。
過去，慣性思維讓我們一直選擇「管人」而非「改流程」——加強培訓、細化標準、增加巡檢。這些措施有效，但不徹底。只要還是人在做，波動就永遠存在。于是，客訴來了又走，走了又來。
02
轉折：專業的事交給專業的設備
面對客訴單持續累積的現狀，總裝事業部聯合采購、工藝兩大部門展開專題研討。三方達成共識：依靠人的穩定性去彌補流程的缺陷，是一條走不通的路。與其讓人去追趕機器的標準，不如直接把工序交給機器。專業的事，必須交給專業的設備。
一個顛覆性的方案由此提出：既然人工剪線與剝線是缺陷的源頭，那就從工序層面直接將其取消。具體實施路徑如下：
物料端（采購主導）：
切換為預制成品線材，由供應商依據我方技術參數完成定長裁剪與精準剝線，到貨即用。采購部門負責供應商篩選、技術對接與質量驗收，確保物料端源頭可控。
作業端（工藝主導）：
現場人員無需再處理線材的裁剪與剝線，直接進行后續標準化接線即可。操作對象從半成品線材變為即用型預制件，來料即是成品狀態。工藝部門同步更新作業標準，完成現場培訓與工位調整，確保新流程落地執行。
該方案的核心邏輯可概括為：不再試圖讓人「做得更穩」，而是從設計上讓人「無需再做」。
03
成果：提質增效
方案落地后，效果立竿見影：
質量層面：
預制線材由設備精準加工，徹底杜絕了線芯外露、損傷等隱患。截至目前，同類型客訴——為零。
效率層面：
單根接線工時大幅縮短。以2025年全年產量11880臺計算，累計節約工時142560分鐘，約合13.7個月，相當于一人一年多的工作量。
更重要的是，這個案例驗證了一條可復制的創新路徑：當一個問題反復出現而常規手段屢屢失效時，答案往往不在「做得更好」，而在「做得更少」——減少人工環節，從源頭消除錯誤發生的可能。
這次的改善，不是一個終點，而是一個起點。我們不再滿足于「這次不出問題」，而是追求「這個問題從此不再出現」。
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