今年70歲的李大叔，在萬寧買了套養老房。裝修時，他選了索菲亞全屋定制，交了7萬塊錢，合同約定今年5月6日完工。可現實是，現在都還沒有開始施工。李大叔一查才發現，索菲亞總部壓根沒收到這筆貨款。那錢去哪了呢？

在萬寧市石梅山莊小區，記者來到了李大叔的家中。只見本該早就完成家具入場的房間空空蕩蕩，唯一的一件沙發，還是李大叔等不及，自己掏錢購買的。

當事人 李先生：（記者：就是現在這些東西都是您買的）我買的，（記者：然后您在他們那買的還沒發？）三個月零兩天。（記者：三個月零兩天一件貨都沒有？）一件貨都沒有。

時間回到年初，從濟南來到萬寧養老的李大叔置辦房產后，就在萬寧市區選中了一家索菲亞全屋定制公司，全款購買了全屋的家具、包括沙發、櫥柜、電視墻等里里外外17項產品。

當事人 李大叔：因為他是索菲亞門店代理商，并且他這個代理商也是正規的一家公司，一個大品牌，它這個經銷商也是合法注冊的，所以我就相信嘛，相信他們。并且一般它要求是全款訂貨，（記者：當時就跟您說要全款）全款訂貨，所以我就當天簽了合同，全款交了一共7萬塊錢。

雙方簽署的合同約定，索菲亞萬寧店需要在5月6日完成全部的安裝工作。臨近完工日期前，李大叔想看看貨物訂單，心里有個底，但對方卻怎么都不愿提供。

當事人 李大叔：4月24號我要核實一下，我說你應該下單了，應該到貨了，你把索菲亞的貨物的訂單，訂單日期跟發貨日期，跟你現在到了多少物品，你發個明細給我，它發不了。

意識到事情不對的李大叔急忙向索菲亞總部核實情況。而客服給出的說法令李大叔大吃一驚。

當事人 李大叔：索菲亞明確告訴我，沒發現這個訂單。

總部稱“沒收到貨款”

老人追問錢去哪兒了

按理說，李大叔全款定制，經銷商轉手交錢下單，工廠制作發貨，這是一氣呵成的事情。但等到4月底，李大叔去核查，索菲亞總部卻說沒有收到貨款，那么這錢到哪去了呢？李大叔連番催問索菲亞萬寧店，但始終沒有得到滿意的答復。

當事人 李大叔：他就不接我電話了。（記者：不接您電話了？）不接電話了，因為我老是催他嘛，有時候想起來給我回個微信，給你抓緊訂，抓緊訂，每次回的時候抓緊訂。沒辦法了，我5月29號來了。

擔心受騙的李大叔從山東來到萬寧，并向萬寧市市場監督管理部門和司法局求助。多次協商中，對方都承諾加快進度，但又一個月過去，李大叔的家中依然空空如也。

當事人 李大叔：本來我是5月6號交了房，然后打掃衛生就來住了。這不是一輩子買了個養老房，我一個70多歲老人，在這來了快一個月了，天這么熱，沒有人理我，我兒子我老伴非常擔心我。

隨后，記者聯系到萬寧市市場監督管理局城北市場監督管理所的工作人員，一起上門向索菲亞萬寧店要個說法。但店員說負責人此時不在店內，于是記者通過執法人員電話聯系上了這名負責人。

萬寧索菲亞全屋定制門店 負責人符先生：（記者：我們想了解一下原因，本來這個全屋定制按理說應該是在5月6號完成全部的安裝，但是現在直到6月下旬了，還沒有進行安裝，這個問題是出在哪了呢？）可能是我們這邊管理的問題吧，因為現在店面這邊，人員也是全部都更換過，所以這些業務也一下子沒做起來，就管理不善嘛。

這名負責人表示，他們已經于6月22日向總部繳納了這筆貨款，相關產品預計分兩批于7月6日和13日發貨。可按理說，下單完成設計后就應該向總部工廠訂貨打款，而這筆7萬元的貨錢為什么拖了幾個月，直到執法局和記者上門前一天才交到總部呢？

萬寧索菲亞全屋定制門店 負責人符先生：（記者：這個是什么時候打的款和下的訂單？）打款我看一下，打款是在21號還是22號打的，（記者：6月21號22號）對對，（記者：就是我們來之前，前兩天，我們最關心的問題，就是怎么會這么晚，才給這個總公司錢下訂單？）因為可能也是就是店面這邊，運營管理這方面是出了一點問題嘛。

不管是延期原因，還是貨款的去向，負責人都以管理不善為由，不愿多說。不過，負責人也表示，對于該店因自身原因延期給李大叔帶來的損失，他們會依合同約定賠償。

萬寧索菲亞全屋定制門店 負責人 符先生：（記者：后續延期的損失是怎么算的）我們這邊會負責的，（記者：會負責）對，按合同上面我們延期多少天，我們該按貨款的百分之幾，或者千分之幾，我們這邊也會給他賠付的。

“收錢不發貨”違約行為頻發

執法人員當場警告：別砸品牌！

實際上，今年3月，我們欄目就曾報道過萬寧這家索菲亞門店收取全款后遲遲不向總部下單、導致消費者苦等的亂象。時隔三個月，同樣的問題再次上演。記者與市場監管執法人員決定“管到底”，不僅當場致電索菲亞總部逐一核實訂單，更對這家店的負責人發出嚴正告誡。

今年年初，萬寧的劉先生在這家門店定制了一套索菲亞餐邊柜，全款支付8800元，原計劃春節前安裝到位，結果等了近兩個月，連安裝工人的影子都沒見到。

萬寧居民 劉先生：當時我們下單的方案，我們選定了這個就是這塊餐邊柜。（記者：多少錢？）全款是8800元。因為它畢竟是全國連鎖的，我們覺得也是有保障的，但是根本沒想到就是說，我們萬寧這個索菲亞根本就沒下單。

記者調查還發現，遭遇類似情況的遠不止劉先生一人。

山西消費者：我交了一萬一，我想退，我說顏色不喜歡，它只有固定的四個顏色。他當時也說可以，說七個工作日給我退款，結果打通電話以后，這下子再也聯系不上了。

北京消費者：我們等了70天，我們費盡了九牛二虎之力找到老板了，他把貨送過去了，但是安裝再也找不到人了。

河南消費者：拉到家以后他又說2月11號我給你安裝。因為當時已經都快過年了，我覺得這時間我也挺著急的。但是我2月9號、2月10號怎么再跟他聯系，就再也聯系不上他。

同樣的糾紛在幾個月后再次發生，市場監管執法人員對這家門店的經營狀況提出嚴肅質疑。

萬寧市場監督管理局城北監督管理所 所長 胡娟：你發給我們的那個訂單，我們也對著看了，但是我們現在說實話，我們看不懂你上面的這些東西，它到底是不是這個阿叔他沒有下訂單的那些貨。你這樣子啊，你這邊記者現在也在，你就給我們解釋一下，就是123456這12件，到底是不是那個阿叔后面應該發而沒有發的那幾件貨，你怎么確定就是這個阿叔的這個他定制的這些東西？（萬寧索菲亞全屋定制門店 負責人 符先生：要不我把它全部的圖紙全部都導出來，然后我一件一件標在上面，這樣可以不？）可以呀，打出來，打出來然后直接現場對好吧，你今天一定要給人家一個準話。

隨后，記者當場撥打索菲亞總部客服熱線，根據門店負責人提供的訂單編號逐項核對，確認李大叔的貨款已全額到賬，貨品剛剛進入生產排期。

索菲亞總部客服人員：（記者：所有的他那個圖紙里面涉及到的物品，是都交了貨款，然后都在計劃中了嗎？）現在都顯示在生產當中。

針對該門店屢次出現“收錢不發貨”的違約行為，執法人員要求負責人限期整改，并當場給出明確時間表。

萬寧市場監督管理局城北監督管理所 所長 胡娟：你說的下一步是什么時候？給我個大概的時間，是下個月還是下下個月？（萬寧索菲亞全屋定制門店 負責人 符先生：在這個月底之前處理好吧）我到時候要看到你具體落實的情況。第一個是不能再產生這樣的投訴；第二個是你有問題的，你趕快，你自己墊資也好，你自己怎么樣也好，把人家的問題干凈利落的處理好。特別是像這個大叔這種已經是把全款付給你，你還已經超期的，對這種事，你沒有任何問題（理由），去拖延去延遲的，你明白嗎？

針對該店對消費者造成不良影響的行為，萬寧市場監督管理局城北監督管理所長胡娟現場提出嚴厲批評，要求該店加強經營管理，嚴禁再出現類似情況。

萬寧市場監督管理局城北監督管理所 所長 胡娟：我覺得處理到現在，我有一個很強的感受。大家現在你看，培育一個品牌是很不容易的，但是搞砸一個品牌它是非常容易的。你作為它的代理商，你不愛惜它的品牌，它也不會讓你去賺這個錢的，對吧？這個市場上，需要我們從上游到下游去共建一個品牌。你作為下游的經銷商，你就應該在終端把服務做好，而不是你去砸這個品牌。你這樣子的話，這樣子的服務會把這個品牌去搞砸的。你看看人家那個大叔70多歲的人了，這么熱天跑來跑去的，你不怕人家身體出點什么問題嗎？你自己想想，如果是你家親人，你自己不覺得心疼嗎？是吧？咱們于情于理，你都應該把這個事情處理好，好吧。然后，后一步如果你做不好的話，后一步我會跟局里上報，到時候的話可能會對你進行約談的。我先把話放在這里。（萬寧索菲亞全屋定制門店 負責人 符先生：行，明白）

評論：為硬核執法點贊 更盼監管“亮劍”常態化

70歲老人的養老房，硬生生被拖成了“鬧心房”。更離譜的是，“收錢不發貨”的戲碼，在這家索菲亞萬寧店已不是第一次上演。從年初到年中，本地居民、外地消費者接連踩坑，暴露的不是什么“管理漏洞”，而是經營誠信的嚴重缺失。

好在市場監管部門沒有“和稀泥”，而是現場硬核督辦、逐一核對訂單、限期整改落實。這份“管到底”的態度，正是優化營商環境最需要的擔當。而要真正管住這類亂象，不能光靠記者和市場監管部門的“上門提醒”。一方面，品牌方必須加強對經銷商的資金監管和履約約束，別讓“大牌”成了“空殼”；另一方面，監管部門對屢教不改者，該約談約談，該亮紅牌就得亮。讓消費者真正放心消費，才是對營商環境最好的呵護。

記者：宮晨、汪浩

編輯：李昊奇

審核：鄭偉、孫殿洋

監制：孫帥

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