上海
7月1日起，首部專門針對“辦不成事”反映窗口的國家標準《政務服務“辦不成事”反映窗口運行規范》將正式實施。這份國標由中國標準化研究院牽頭編制，系統吸納浙江、北京、山東等地的先行探索經驗，把地方成熟實踐升級為全國統一指南。
從地方自選動作到全國統一規范，“辦不成事”窗口的成長軌跡，恰是近年來政務服務改革不斷深化的一個縮影。
銀行工作人員在淮安市洪澤區政務服務中心“辦不成事”反映窗口咨詢 圖片來源：新華社
“辦不成事”窗口并非新生事物，最早可以追溯到2018年。當年5月，浙江建德市率先設立“兜底辦”窗口，作為浙江“最多跑一次”改革的基層配套創新舉措，專門處理群眾遇到的“很難辦”“辦不成”的事項。此后，這一做法逐步向全省、全國復制推廣。
然而各地在推進過程中也暴露出一些問題，由于此前一直缺乏統一的操作細則，部分窗口只負責登記收件，后續跟進乏力；也有個別地方受理標準模糊，接不接單、如何處置，往往取決于窗口人員的個人判斷……此次國標的出臺，則填補這一制度空白。
《規范》共分為9個部分，從訴求事項分類、受理主體、服務流程以及監督改進等方面作出細化要求。全程參與國標編制的臺州市政務服務管理辦公室相關負責人介紹：“《規范》的出臺，既為‘辦不成事’窗口運行提供了標準指南，也給企業、群眾辦事吃下辦結有預期的定心丸。”
國標7月才正式實施，不過長三角地區在政務服務領域的探索起步較早，早已在實踐中積累了豐富的經驗。
近年來，上海持續深化政務服務“一網通辦”改革，著力推動“高效辦成一件事”。近日，上海市政府辦公廳研究制發《深化“一網通辦”改革打造“高效辦成一件事”最佳體驗地行動方案》。
據介紹，目前上海已線上建成全市統一的跨層級、跨部門、跨區域“一網通辦”平臺，實行“進一網、能通辦”。匯集服務事項3156項，注冊個人用戶超8927萬、法人用戶超491萬，累計辦件量超8.05億件，網辦率超80%，高頻事項智能預填比例超70%、預審比例超90%。同時，線下推行“只進一門”“一辦到底”。圍繞“高效+辦成”，政務服務模式不斷出新。多個事項實現“一次告知、一表申請、一套材料、一網辦理”。
“跨域辦”也在持續升級，長三角遠程虛擬窗口點位已超650個，跨省通辦事項超400項，今年5月1日，長三角“一網通辦”協同立法正式實施，“免申辦”讓惠企政策“一站式”辦理，市區兩級已有826個“免申即享”項目，服務企業超706萬次。并通過“好差評”、12345市民服務熱線和“辦不成事窗口”等渠道，及時收集、分析并解決企業群眾反映的各類問題。
與此同時，江蘇將“辦不成事”窗口作為政務服務的前沿哨，在淮安等地實現了市縣鎮三級全覆蓋；安徽建設“辦不成事辦得成”網上模塊，應用政務服務“安徽碼”，協調解決跨區域、跨部門、跨層級、跨行業的疑難問題……
這些實踐雖形式各異，卻都指向了同一個目標：將服務觸角延伸至基層末梢。此次國標的出臺，正是對各地實踐的一次系統性回應，它把分散在基層的“好做法”提煉成全國統一的“硬規范”，讓“辦不成事”窗口從各地的自選動作，變成有章可循的標準化服務。
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