重慶
凌晨?jī)牲c(diǎn)，成都，燈火通明的滴滴“安全屋”內(nèi)，安全專家王雨馨（化名）面前的屏幕又彈出一條新的預(yù)警。乘客報(bào)備了“醉酒”，行程偏離了導(dǎo)航路線。她撥通外呼電話，聽筒里傳來(lái)含混不清的回應(yīng)，分不清是醉意，還是別的什么。她緊接著提醒司機(jī)——她需要守護(hù)這筆訂單直到司乘安全分離。這是她值夜班的第六個(gè)小時(shí)。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)分布規(guī)律，這間屋子里八成的安全專家都和她一樣，在夜里工作。
一份沉甸甸的工作
很少有人知道，每一趟看似平常的網(wǎng)約車行程背后，有這樣一群人在屏幕這頭注視著。他們是接力鏈條中的一環(huán)：滴滴研發(fā)的安全AI模型先對(duì)海量訂單秒級(jí)掃描、分級(jí)篩選，推送給安全人員初步核實(shí)，疑似有風(fēng)險(xiǎn)再快速流轉(zhuǎn)至各城市職場(chǎng)的安全專家研判，確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)后立即外呼提醒、震懾乃至報(bào)警。
“我們不是在等事情發(fā)生，我們是在和風(fēng)險(xiǎn)賽跑。”有安全專家說(shuō)，“但賽跑的結(jié)果不總是贏的。”這句話的分量，只有坐在這個(gè)位置上的人才懂。介入早了，可能打擾一段正常行程；介入晚了，后果可能無(wú)法承受。手握“是否干預(yù)”的判斷，本身就是沉甸甸的。
那些夠不到的地方
在開放日上，這群平時(shí)隱身幕后的人，把他們感到無(wú)力的時(shí)刻講了出來(lái)。揪心且高頻的，是深夜醉酒——意識(shí)模糊的乘客，可能用不了行程分享，接不了外呼電話。還有藏在人心里的惡意：蓄意預(yù)謀者往往此前毫無(wú)投訴、異常記錄，技術(shù)再?gòu)?qiáng)，也讀不出一顆尚未顯露的惡念。當(dāng)用戶私下成交、訂單關(guān)閉，所有保障隨之失效；當(dāng)錄音因設(shè)備遮擋、信號(hào)中斷而模糊，AI的判斷容易失準(zhǔn)，專家的研判也會(huì)陷入信息不足的困境。
數(shù)據(jù)是清醒的：當(dāng)前平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別率為82%，干預(yù)有效率99.6%。識(shí)別率還有缺口，識(shí)別了也不等于都能成功干預(yù)。
行業(yè)專家劉遠(yuǎn)舉在現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)：“滴滴在安全上投入巨大、以更高安全標(biāo)準(zhǔn)要求自己，但這種安全投入和安全效果，很難被外界感知。同時(shí)，社會(huì)需要共識(shí)安全的邊界，安全責(zé)任的劃分應(yīng)當(dāng)合理界定，而用戶直面風(fēng)險(xiǎn)或承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，同樣是這道命題中不可或缺的部分。”
接力賽上的每一棒
在安全專家眼中，行程安全不是從上車到下車，而是從叫車成功到司乘安全分離。絕大部分預(yù)警最后都是虛驚一場(chǎng)，但只有守到司乘安全分離、沒有任何異常，小林才會(huì)真正松一口氣。她夠不到的那一環(huán)，有時(shí)候就握在我們每個(gè)人手里——上車前看一眼車牌，喝多了讓朋友陪著，“幫人叫車”時(shí)多備注一句，給獨(dú)自出行的家人多發(fā)一句“到了說(shuō)一聲”。
滴滴網(wǎng)約車技術(shù)和安全負(fù)責(zé)人曹樂說(shuō)：“竭盡所能去做好安全，我們一定是足夠努力的，但平臺(tái)能力有很多局限和邊界，只有整個(gè)社會(huì)都有足夠的安全意識(shí)，和平臺(tái)形成合力，才能更好地去保障司乘安全。”風(fēng)險(xiǎn)不會(huì)憑空消失，但當(dāng)AI越來(lái)越聰明、專家的目光越來(lái)越老練，再和我們每個(gè)人的一點(diǎn)點(diǎn)警覺匯到一起，那些“夠不到的地方”，或許就會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)變少。
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