今年7月1日，上海南站將迎來開通運營二十周年，已是該站“心尚”服務工作室領銜人的客運員周佳，也走完了扎根車站的二十年。二十年前的2006年7月1日，世界首座圓形透光火車站——上海南站正式投運，同年周佳參加工作，成為車站第一批客運工作人員。

周佳的青春與上海南站的迭代同頻共振，她成長的二十年，也是這座車站從普速客站到綜合交通樞紐的蛻變，更是中國鐵路由追趕到領跑的時代跨越。

硬件革新鋪就智慧旅途

“剛上崗的日子，印象最深的就是車站里到處都需要排隊。”周佳告訴新民晚報記者，上海南站剛開站的時候，12306尚未問世，沒有線上購票渠道，旅客大多選擇提前好幾天到車站售票處排隊，使用現金購買粉紅色軟紙火車票。進站檢票、出站驗票也全靠人工，工作人員手持檢票夾，在車票上剪出一道缺口就算完成核驗。每逢節假日客流高峰，售票、檢票的隊伍一眼望不到頭，雖說當年客流總量不及現在，車站大廳里卻比現在嘈雜、擁擠。

二十年光陰，上海南站完成全方位硬件升級，蛻變為集高鐵、市域通勤、多線地鐵公交于一體的立體綜合樞紐，每一處變化，周佳都親歷見證。

購票通行體系完成顛覆性變革。2011年12306官網上線、2013年手機App問世，線上購票逐步普及。電子客票全面推開后，紙質車票徹底退出歷史舞臺，旅客僅憑身份證即可刷證進站，排隊購票、人工檢票的舊景徹底消失。曾經的售票處早已棄用，站內各處增設大量自助終端，人工窗口更多服務老年、脫網旅客，旅客出行更加方便快捷。

站房內部環境全面升級提質。2025年初，上海南站經升級改造正式邁入高鐵時代，站臺、檢票系統全部適配高鐵運營標準，溫控系統、柔和照明、分區休息區覆蓋整個候車大廳，升級版母嬰室、第三衛生間、專屬重點旅客候車區一應俱全，一批全國首創服務空間相繼落地：聯合徐匯區圖書館打造火車站內“燈塔書房”，千余冊藏書免費開放，把候車等待變為文化休閑；建成全市首個可刷醫保卡的站內醫療點，常駐醫護人員提供診療、急救服務；2026年春運期間打造高鐵二次元文化打卡點，兼顧青年旅客審美與傳統文化傳播。

軟件升級打造溫馨旅途

“硬件迭代升級，旅客出行越來越輕松，我們日常工作內容也越來越豐富。”周佳回憶，建站初期工作目標簡單純粹：管好秩序、完成輸送、不出差錯。旅客不問，她也沒有精力主動上前，服務重心落在維持現場秩序。“當時沒有智能問詢設備，旅客想要了解車次、票價、站臺、經停車站等信息，要么自己看列車時刻表，當然更多的是找我們問詢。那會兒每天光是回答旅客各式各樣的疑問，就耗盡心神了。”

如今，旅客主動找過來少了，周佳和“心尚”伙伴們的工作方式也在不知不覺間發生了翻天覆地的變化：從被動履職，到主動服務，再到如今精細化、人文化品質服務，正如“心尚”服務品牌“用心服務，崇尚細節”的服務理念，他們針對老幼病殘孕、軍人等不同旅客推出差異化專屬服務，不斷在細節上下繡花功夫。

這期間，無數溫暖故事刻在周佳心底。一位錯過列車、家中老伴住院急需照料的阿姨，情緒激動指責工作人員，周佳耐心安撫，花了十多分鐘查詢換乘方案，全程陪同辦理改簽、與列車長交接，離別時阿姨真誠致歉道謝；一位遺失裝有十年軍旅榮譽冊背包的老海軍，在她多方搜尋下尋回貴重物品，專程送來報道她這件好人好事的報紙；身患胃癌定期赴滬化療的老人、先天腦癱往返就醫的孩童，她牢記住每一位重點旅客的車次，主動到站接送，把被動響應變為主動服務。

以旅客需求為核心，細分服務場景、創新服務載體，從標準化履職走向個性化人文關懷。服務理念的迭代，折射出鐵路發展邏輯的轉變：不再只追求“運得走”，更追求“走得舒心、走得溫暖”。

個性服務創造難忘旅途

在崗位上服務了二十年，周佳眼里南來北往的旅客同樣在變。

開站初期，南站以長途普速為主，站內旅客大多行囊沉重、路途漫長，出行訴求只有“順利乘車”。如今，長三角通勤圈成型，短途出游、商務出差、日常通勤成為主流客流，旅客群體多元，需求早已迭代升級。

“尤其是現在隨著經濟水平提高，人們的生活水平提質，車站里多了很多學生研學、演唱會歌迷、體育賽事觀眾群體。”周佳說。為此，車站近年來針對性開通多趟專列，努力打造個性化服務場景。“比如有一次五月天來上海開演唱會，結束已經很晚，歌迷勢必會錯過回家的末班車，我們便申請增開專列，還精心布置了候車室，那晚不少歌迷在候車室內合唱，反響特別好。”周佳笑道。

2026年暑運即將到來，近期車站內多了很多學校研學團體。每次得到相關消息，周佳都會和“心尚”伙伴們一起提前聯系對接學校老師，開辟專屬進站通道、候車專區，幫助老師一同組織學生團體進出站、上下車，最大限度保障師生候乘體驗和出行安全。

“讓每一份平凡的堅守，讓每一滴辛勤的汗水都成為一點微光。當無數微光匯聚，便是璀璨星河。”這是周佳二十年服務初心，也是中國鐵路二十年發展的生動注腳。一座車站的二十年蝶變，一名客運人的二十年堅守，清晰鋪展一條軌跡：中國鐵路，從奮力追趕，昂首走向世界領跑。

原標題：《上海南站將迎來開站二十周年，一起成長的客運員眼里的“這二十年”是怎樣的？》