北京
趙曉曦
群眾的評價和訴求是政務(wù)服務(wù)最直觀的檢驗(yàn)報告。近年來，不少部門拓寬群眾意見、建議的反映渠道，從街道、社區(qū)推廣的“隨手拍”，到政府門戶網(wǎng)站開設(shè)的“留言板”，在察民情、解民憂的過程中主動靠前服務(wù)。
傾聽訴求和評價不是終點(diǎn)，而是改進(jìn)服務(wù)的方向和契機(jī)。群眾訴求“有處說”，更要“有人接”。哪項(xiàng)政策落地不順暢，哪個環(huán)節(jié)讓群眾多跑腿，哪類問題被反復(fù)投訴……這些不僅考驗(yàn)著干部聯(lián)系群眾的能力，也對其解決問題的能力提出了更高要求。既不能把差評當(dāng)作“白噪聲”，選擇性忽視；也不能把訴求當(dāng)作“任務(wù)”，機(jī)械式回應(yīng)。
高效、精準(zhǔn)回應(yīng)訴求，不能只“就事論事”，要多問一句、多想一層，善于從一個訴求看到共性問題。群眾提出辦事窗口“排隊(duì)一小時、辦理五分鐘”，表面看是辦事窗口不夠，背后有沒有數(shù)據(jù)的壁壘和流程的繁雜？企業(yè)反映“補(bǔ)貼申請慢，材料反復(fù)交”，是簡單地安排專員提供幫辦代辦服務(wù)，還是完善惠企政策、優(yōu)化審批流程，把“特事特辦”升級為“制度通辦”？答案不言自明。
把訴求當(dāng)作改進(jìn)的線索，把評價當(dāng)作糾偏的鏡子。看到某一痛點(diǎn)，找到同類堵點(diǎn)，不滿足于“辦了”，要追求“辦好了”，才能讓服務(wù)升級、流程優(yōu)化、事情辦好。
《 人民日報 》( 2026年07月06日 11 版)
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