"我只是分享了一個育兒經驗，怎么就成了違規內容？"

"賬號被封禁三個月，至今沒人告訴我原因。"

"客服永遠是機器人，真人永遠聯系不上。聯系上人工客服，也和機器人差不多"

（精選的都是比較文明的吐槽，罵得狠的沒放進來）

2025年，小紅書月活用戶還在飆升，但伴隨用戶規模增長的，是日益激化的審核爭議——

從內容誤判到賬號凍結，從客服失靈到申訴無門，再到性別審核的雙重標準……

當一個擁有數億用戶的生活方式分享平臺，其審核體系成為用戶心中的"玄學",客服淪為"機器人復讀機"，這是技術問題，還是平臺治理的懶政和霸權？

這兩年,小紅書的審核與客服頑疾集中爆發，從黑貓投訴到知乎、微博，各路社交媒體用戶的聲討如潮水般涌現。

小紅書，是時候治治這些痼疾了，別整天加班做些沒用的東西。

01內容審核的“誤傷”困境

案例1：生活分享變“違規重災區”

根據知乎文章《2025小紅書違禁內容一覽》披露，平臺違禁詞庫持續擴容，母嬰、旅游、游戲等生活分享領域受影響最大。"擬人化表達""游戲抽卡""旅游攻略"等原本中性的詞匯都可能觸發審核機制。

一位母嬰博主反映，她在分享嬰兒輔食制作時使用了"寶寶超愛吃"的表述，結果被判定為"夸大宣傳"。

當生活化表達都成為違規風險，創作者該如何與用戶溝通？

案例2：誤判違規詞，審核時延

2025年3月，一位用戶在知乎分享，其筆記中出現“當媽才知道”等擬人化表達，被判違規，導致刪除。

用戶申訴稱這是生活分享，卻被駁回。

“向北”2025年7月數說，一個美國旅游vlog審核兩天未過，客服讓“耐心等待”，無具體原因。最終，用戶刪除廣告牌、特朗普提及等元素才通過。

類似的投訴在社交媒體上并非孤例。多位創作者反映，當內容被判違規或賬號被限流時，無法通過客服渠道獲得明確解釋，只能在"機器人答非所問"和"申訴石沉大海"之間循環。

02賬號安全的"黑箱"運作
案例3：正常活動參與者被封禁

黑貓投訴顯示，2025年4月3日，一位用戶參與平臺官方筆記活動后，賬號突然顯示"異常"無法登錄。她通過自檢功能未發現任何違規行為，聯系客服被告知"48小時內回復"，但一周后仍未得到任何反饋。

用戶的困惑在于，既然是平臺邀請參加的活動，為什么反而導致賬號異常？平臺的判定標準是什么？

案例4：專業號認證的"資金陷阱"

黑貓投訴顯示，2025年3月，一位用戶支付600元申請專業號認證，審核期間賬號無法找回。她投訴后，平臺于當天回復要求"確認手機號、補充身份信息"，但用戶因故未能及時操作，30天后案例自動完成，認證費用未退還。

這起案例暴露的問題是：平臺與用戶之間的信息不對稱。當用戶無法及時響應平臺要求時，是否應該有更靈活的處理機制？認證失敗的退款流程為何如此復雜？

冷知識：公眾號企業認證只需要300元。

案例5：無法證明“我是我自己”

由于平臺規定一個身份證號只能綁定一個賬號ID，當用戶擁有兩個小紅書賬號時，很可能就會觸發安全風控機制。有用戶反映，他們的第二個賬號被以"賬號安全異常"為由封禁，申訴時被要求"證明自己是賬號的真實所有者"。

比如用同一個身份證先后注冊了工作號和生活號，結果生活號被封禁。除了注銷掉另外一個賬號，你無法證明你是你自己。

03
客服體系的"系統性失靈

案例6：敷衍踢皮球

在前述案例5中，用戶等待平臺承諾的"48小時回復"變成了一周無音訊。這并非個例。黑貓投訴平臺上，大量用戶反映：

• "客服只會說'核實中'，從不給明確時間"

• "轉接人工客服永遠顯示'繁忙'"

• "申訴提交后收到自動回復就再無下文"

黑貓投訴顯示，2025年10月，用戶在小紅書商家購買裙子后要求退貨，商家拒絕處理。用戶投訴至平臺，得到的回復是"會盡快核實"，但此后一周未見平臺采取實質性介入措施。

當商家與消費者產生糾紛時，平臺作為交易擔保方，是否應該更主動地介入調解？

04
審核規則的"不透明"與"不公平"

案例8：性別審核的"雙重標準"

2025年8月，用戶"Yhj."質疑小紅書內容審核存在性別差異："批評國產動漫的帖子被判違規，但類似批評其他內容的帖子卻能正常發布。"她認為平臺對女性向內容的審核標準明顯更嚴格。

這種質疑并非毫無根據。多位女性創作者反映，涉及女性身體、情感表達的內容更容易觸發審核，而相同尺度的男性向內容卻能順利通過。

案例9：暗語的"貓鼠游戲"

小紅書違禁詞庫包含大量暗語變體，如"叫小姐""找樂子"等。但諷刺的是，違規內容創造者總能找到新的表達方式繞過審核，而正常用戶卻可能因無意間使用某個詞匯被誤判。

這場貓鼠游戲的代價，往往由無辜用戶承擔。

05
治理看似亮眼，但事實和價值觀呢？

據36氪報道，2025年小紅書公布的治理數據顯示：

封禁虛假賬號：1200萬個

處置虛假筆記：1376萬篇

清理虛假評論：3.6億條

與平臺數據形成對比的是用戶投訴：

黑貓投訴平臺上，小紅書相關投訴量持續攀升。

有人根據平臺反饋估算，內容誤判、賬號凍結、限流等問題的投訴占比超過35%。

投訴解決率據用戶反饋不足50%。

一邊是平臺的"嚴格治理"，一邊是用戶的"深度不滿"，這道鴻溝如何彌合？

很大程度上，小紅書將"風險控制"置于"用戶權益"之上。無論是一刀切的違禁詞庫、無法解釋的AI誤判，還是各種強制規定，背后的邏輯都是：寧可錯殺一千，不可放過一個。

平臺害怕虛假賬號、害怕違規內容、害怕監管風險，于是選擇用最簡單粗暴的方式——讓算法說了算，讓審核說了算，讓規則沒有彈性。這種做法的本質是把治理成本轉嫁給用戶：你被誤判了？自己申訴。你有賬號不綁定身份證的正當需求？抱歉，系統不允許。當平臺把效率和安全放在第一位，用戶就成了為算法和審核買單的代價。

此前我們寫過文章來夸贊小紅書，那些也都是真實的，但是對小紅書的批判也是真實的。

這個平臺的審核體系，缺乏對用戶的基本尊重和信任。從黑箱審核到機器人客服，從"證明你是你自己"到申訴石沉大海，小紅書傳遞出的信號是：我們不相信你是善意的，我們不需要向你解釋，我們也沒有義務傾聽你的聲音。

這種"我說了算"的姿態，把數億用戶當成了需要被管理的對象，而非需要被服務的伙伴。

只有勇于承認問題、改善審核與服務體系，才能重拾用戶信任，讓社區真正成為真實、向上、多元的樂土，而不再讓忠實用戶平白受累、苦于審核。

再說一次，小紅書，是時候治治這些痼疾了，別整天加班做些沒用的東西。

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吳懟懟原創出品

吳懟懟，左手科技互聯網、右手文娛與消費。鈦媒體2021影響力創作者，領英2020年度行家，人人都是產品經理2017年度作者，新榜2018年度商業觀察者，DONEWS2019年度十大專欄作者，NEWMEDIA2019年度科技新媒體，天極網2019年度影響力自媒體。

騰訊全媒派榮譽導師，虎嗅、36氪、鈦媒體、數英等專欄作者。

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