近日，盒馬因食品安全問題登上熱搜第一，71歲的老人和12歲兒童因食用盒馬錯(cuò)誤配送的水仙球?qū)е轮卸舅歪t(yī)。

1月初，北京市民鄒女士通過(guò)盒馬APP下單了食用鮮百合，隨后便與丈夫外出健身，商品由其母親代為簽收。讓人沒想到的是，配送上門的并非鮮百合，而是具有毒性、不可食用的水仙球。由于兩者外觀相似，且“水仙”標(biāo)識(shí)僅印在包裝盒側(cè)面不顯眼處，鄒女士的母親誤將其當(dāng)作百合，洗凈煮湯，與12歲的外孫一同食用。

食用后不久，老人和孩子先后出現(xiàn)劇烈嘔吐、腹痛頭暈等嚴(yán)重中毒癥狀。送醫(yī)后，醫(yī)生診斷表明，誤食時(shí)間已過(guò)長(zhǎng)，毒素被身體吸收，情況危急。據(jù)了解，經(jīng)過(guò)北京兩家醫(yī)院數(shù)小時(shí)的緊急治療，祖孫二人才于次日凌晨返家休養(yǎng)。

據(jù)津云新聞報(bào)道，盒馬相關(guān)工作人員對(duì)于此次誤配，解釋系水仙與百合包裝相似，分揀員操作失誤所致，并已成立專項(xiàng)組跟進(jìn)，在事發(fā)當(dāng)天啟動(dòng)了全國(guó)范圍的復(fù)盤與整改。“配送錯(cuò)誤確實(shí)應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任，但顧客誤食也會(huì)有一定責(zé)任占比。”目前，因雙方對(duì)賠償方案仍有較大分歧，相關(guān)事宜仍在協(xié)商中。

事件一經(jīng)發(fā)出，引發(fā)大量網(wǎng)友對(duì)食品安全問題的擔(dān)憂，不少人表示自己也曾遇到過(guò)盒馬誤配問題，希望企業(yè)能夠加強(qiáng)管理和培訓(xùn)。同時(shí)，也有部分網(wǎng)友對(duì)盒馬回應(yīng)中的“顧客有責(zé)”發(fā)言持反對(duì)意見，認(rèn)為該言論是盒馬不負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)，品控是平臺(tái)的責(zé)任與義務(wù)，消費(fèi)者買的是省心和放心，不應(yīng)將毒理辨別的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。

2025年，消費(fèi)保平臺(tái)共受理線下商超相關(guān)投訴6852件，涉訴總金額達(dá)604.92萬(wàn)元，有效投訴的實(shí)際解決率僅為18.13%。

在消費(fèi)保平臺(tái)線下商超相關(guān)投訴中，盒馬鮮生、大潤(rùn)發(fā)、山姆的投訴量位列前三。其中盒馬鮮生投訴量達(dá)1306件，占比為19.06%，是當(dāng)前投訴量最高的線下商超。在投訴解決率方面，各大商超的處理效率整體偏低，解決率最高的永輝超市僅為18.53%。

線下商超的核心矛盾聚焦于品質(zhì)與服務(wù)兩大維度：質(zhì)量問題以25.22%的占比位居投訴榜首；服務(wù)問題（18.69%）、售后問題（13.49%）的占比也均處于較高區(qū)間。

盒馬生鮮最突出的問題是商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，其質(zhì)量投訴占比（34.26%）超線下商超平均水平（25.22%）；服務(wù)問題投訴占比與行業(yè)平均接近；而“有異物”問題（13.50%）成為其第三大投訴點(diǎn)，這一項(xiàng)在線下商超僅排第六，反映出供應(yīng)鏈及倉(cāng)儲(chǔ)配送環(huán)節(jié)的衛(wèi)生管控存在短板。

查看消費(fèi)保平臺(tái)，有不少關(guān)于盒馬品控問題的投訴。

近日，上海一消費(fèi)者張女士（化名）就稱盒馬給其配送過(guò)期商品。1月17日，張女士在盒馬App下單了2盒北海道黃油餅干禮盒。次日，張女士收到貨后發(fā)現(xiàn)，禮盒標(biāo)簽上明確寫著“保質(zhì)期至2026年1月14日”，顯然餅干已經(jīng)過(guò)期。她立即反饋給客服，要求賠償。

巧合的是，1月23日，四川的李女士也在盒馬App下單后收到了同款過(guò)期餅干。隨后與客服協(xié)商賠償，但未達(dá)成統(tǒng)一意見。

還有消費(fèi)者因食用在盒馬購(gòu)買的發(fā)霉車?yán)遄?/strong>，導(dǎo)致急性腸胃炎。1月21日下午，胡女士在盒馬某門店購(gòu)買了一盒車?yán)遄樱稳帐秤煤笊贤孪聻a，就醫(yī)歸家后查看才發(fā)現(xiàn)，盒中的車?yán)遄右延胁糠职l(fā)霉。據(jù)胡女士介紹，這盒車?yán)遄邮钦齼r(jià)銷售，而非臨期折扣水果，出現(xiàn)發(fā)霉問題實(shí)屬不應(yīng)該。

線下商超投訴用戶中，女性占比達(dá)72.24%，為核心群體；年齡結(jié)構(gòu)呈年輕群體主導(dǎo)特征，90后以42.34%占比成為主力，00后占比39.45%與之接近。

線下商超投訴用戶的地域分布顯示，北京市以6.84%的占比位居第一，其次是上海市（6.56%）和廣州市（5.02%），南京、杭州、深圳等城市也占據(jù)一定比例。

盒馬作為線上線下融合的代表性企業(yè)，這起事故不僅損害消費(fèi)者健康與信任，也對(duì)其品牌聲譽(yù)造成深層次沖擊。零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力長(zhǎng)期建立在安全與信賴之上，任何品控的短板都可能演變?yōu)橄到y(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。

盒馬需將此事件視為一次嚴(yán)峻的警示，從源頭供應(yīng)商管理、倉(cāng)儲(chǔ)分揀流程標(biāo)準(zhǔn)化、員工培訓(xùn)與考核機(jī)制，到最終配送前的出倉(cāng)復(fù)核，進(jìn)行全面排查與體系加固，真正做到“食品安全零容忍”，而非停留于口號(hào)。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文丨棠捷

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持丨問燕微

部分內(nèi)容綜合自津云新聞、瀟湘晨報(bào)