北京
12345政務服務熱線，是企業和群眾反映問題、表達訴求的重要渠道。然而，不少人撥打熱線時，總會被層層疊疊的語音導航攔住腳步。懷著迫切解決問題的心情，面對的卻是回應不得要領的冰冷語音，其中的無奈與苦惱可想而知。近日，遼寧省營商環境建設領導小組辦公室印發的《2026年優化政務環境行動方案》提出，取消12345熱線語音導航，直接接入人工服務，邁出了優化政務服務的重要一步。
12345熱線嵌入語音導航的出發點是分流咨詢人群、提高接辦效率。但在實際運行中，程序煩瑣、分類不清的語音導航，不僅大大增加了群眾的等待時間，更難以精準匹配多樣化訴求。本應便捷高效的政務熱線，反而成了群眾辦事的“攔路虎”，既帶來了糟糕的服務體驗，也讓政務服務的實效大打折扣。
取消語音導航，讓群眾直接向話務員表達訴求，其意義不只在于提升政務熱線服務水平。更重要的是，通過針對性地解答急難愁盼問題，把政務服務的溫度傳遞到群眾心頭，提升其滿意度和獲得感。直面群眾辦事環節的現實痛點，主動把便利讓渡給群眾，將繁難留給自己，也是政府治理理念由“部門本位”向“以人民為中心”轉變的生動寫照。
“語音零導航”也對政務熱線服務提出了新要求。最緊迫的問題在于，話務量激增后如何確保應答的及時性與有效性。國內已有不少地區就此展開了積極探索，積累了諸多有益經驗。例如，四川省提出各級12345熱線管理機構，按照接通率不低于95%的標準配置相應的話務座席和人員，并按需在12345熱線接聽中心設置專家座席；甘肅隴南的熱線中心積極擴充話務團隊，創新實施“潮汐座席”動態調度，確保了服務渠道全年高效暢通。這些實踐說明，適時增加話務人員規模、加強業務培訓力度，打造一支全科式話務人員隊伍，是提升政務熱線接待能力的有效手段。
政務熱線取消語音導航，并不意味著排斥智能化改造。各地應積極探索，統籌好人工服務與數字技術應用的關系，尋求更合理、更高效的融合方案。例如，依托大數據技術建立政務信息庫，為話務人員提供信息支持；將一些高頻、簡單問題由話務人員首接后導入智能服務流程，提升整體服務效率。
取消語音導航，體現了政務服務的溫度。期待更多地方不斷優化政務服務流程，真正把好事辦好。（作者：王明昊 來源：經濟日報）
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