12345政務(wù)服務(wù)熱線，是企業(yè)和群眾反映問題、表達訴求的重要渠道。然而，不少人撥打熱線時，總會被層層疊疊的語音導(dǎo)航攔住腳步。懷著迫切解決問題的心情，面對的卻是回應(yīng)不得要領(lǐng)的冰冷語音，其中的無奈與苦惱可想而知。近日，遼寧省營商環(huán)境建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室印發(fā)的《2026年優(yōu)化政務(wù)環(huán)境行動方案》提出，取消12345熱線語音導(dǎo)航，直接接入人工服務(wù)，邁出了優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的重要一步。

12345熱線嵌入語音導(dǎo)航的出發(fā)點是分流咨詢?nèi)巳骸⑻岣呓愚k效率。但在實際運行中，程序煩瑣、分類不清的語音導(dǎo)航，不僅大大增加了群眾的等待時間，更難以精準匹配多樣化訴求。本應(yīng)便捷高效的政務(wù)熱線，反而成了群眾辦事的“攔路虎”，既帶來了糟糕的服務(wù)體驗，也讓政務(wù)服務(wù)的實效大打折扣。

取消語音導(dǎo)航，讓群眾直接向話務(wù)員表達訴求，其意義不只在于提升政務(wù)熱線服務(wù)水平。更重要的是，通過針對性地解答急難愁盼問題，把政務(wù)服務(wù)的溫度傳遞到群眾心頭，提升其滿意度和獲得感。直面群眾辦事環(huán)節(jié)的現(xiàn)實痛點，主動把便利讓渡給群眾，將繁難留給自己，也是政府治理理念由“部門本位”向“以人民為中心”轉(zhuǎn)變的生動寫照。

“語音零導(dǎo)航”也對政務(wù)熱線服務(wù)提出了新要求。最緊迫的問題在于，話務(wù)量激增后如何確保應(yīng)答的及時性與有效性。國內(nèi)已有不少地區(qū)就此展開了積極探索，積累了諸多有益經(jīng)驗。例如，四川省提出各級12345熱線管理機構(gòu)，按照接通率不低于95%的標準配置相應(yīng)的話務(wù)座席和人員，并按需在12345熱線接聽中心設(shè)置專家座席；甘肅隴南的熱線中心積極擴充話務(wù)團隊，創(chuàng)新實施“潮汐座席”動態(tài)調(diào)度，確保了服務(wù)渠道全年高效暢通。這些實踐說明，適時增加話務(wù)人員規(guī)模、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，打造一支全科式話務(wù)人員隊伍，是提升政務(wù)熱線接待能力的有效手段。

政務(wù)熱線取消語音導(dǎo)航，并不意味著排斥智能化改造。各地應(yīng)積極探索，統(tǒng)籌好人工服務(wù)與數(shù)字技術(shù)應(yīng)用的關(guān)系，尋求更合理、更高效的融合方案。例如，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)建立政務(wù)信息庫，為話務(wù)人員提供信息支持；將一些高頻、簡單問題由話務(wù)人員首接后導(dǎo)入智能服務(wù)流程，提升整體服務(wù)效率。

取消語音導(dǎo)航，體現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的溫度。期待更多地方不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，真正把好事辦好。（作者：王明昊 來源：經(jīng)濟日報）