適逢春節(jié)出行高峰之際，上海稻草人旅行社有限公司（以下簡稱“稻草人”）方面宣布，將圍繞服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)與團隊出行保障三個方面進行系統(tǒng)升級，旨在通過更細致的服務(wù)、更嚴格的質(zhì)量控制和更全面的保障措施，覆蓋旅行前、中、后全流程環(huán)節(jié)，打造更好的服務(wù)體驗。

作為為青年提供旅行活動的專業(yè)旅行公司，稻草人致力于帶來非凡的小團隊旅行體驗——在傳統(tǒng)的“跟團游”和“自助游”之外，意圖開拓出一個全新的專屬于年輕人的旅行方式，帶領(lǐng)年輕人體驗原汁原味的真實旅行。而稻草人方面首次公開發(fā)布多維度升級舉措，既是借鑒此前經(jīng)驗、破題行業(yè)“痛點”，更是倒逼自身聚焦于品牌、品質(zhì)和服務(wù)本身，保障市場韌性。

服務(wù)前置：從被動響應(yīng)到主動服務(wù)

旅行體驗的舒適度和便捷度是評價一家旅行機構(gòu)的核心標準。此次稻草人旅行的服務(wù)升級，重點解決旅行中存在的溝通低效、細節(jié)不足等痛點，以實現(xiàn)從“被動響應(yīng)”到“主動服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。

據(jù)悉，使用稻草人旅行的消費者來自全國各地，此前均自行前往目的地匯合成團。部分國際路線行前準備相對復(fù)雜，簽證材料多，機票需要中轉(zhuǎn)。對此，稻草人旅行已前置性地配置國際專屬旅行顧問，以一對一解答簽證和機票相關(guān)咨詢，并為報名的消費者提供相應(yīng)的代訂和代辦服務(wù)。

“以往行程細節(jié)疑問要反復(fù)咨詢客服，回復(fù)也不夠及時。現(xiàn)在，推出國際專屬旅行顧問，從報名咨詢、行程確認到行中突發(fā)協(xié)調(diào)，全程一對一跟進。”近期剛參與稻草人相關(guān)旅行團的消費者楊女士分享道，“此次出行納米比亞前通過國際旅行顧問幫助代辦了簽證，比以前自己辦省時、省心和省力。”

根據(jù)此前的“痛點”，稻草人方面針對性升級了全流程服務(wù)體系：行前，聯(lián)動各業(yè)務(wù)區(qū)域負責(zé)人、品控部門和客戶服務(wù)部門，共同排查每一條春節(jié)路線的行程和服務(wù)細節(jié)。行中，每條路線對應(yīng)建立了出行群，不單有專業(yè)領(lǐng)隊提供服務(wù)，還有后勤團隊7×24小時響應(yīng)各類訴求；行后有反饋問卷，及時收集消費者反饋，形成服務(wù)閉環(huán)。

品控升級：原創(chuàng)和品質(zhì)雙輪驅(qū)動

除了在服務(wù)領(lǐng)域首次覆蓋行前、行中和行后各環(huán)節(jié)，稻草人方面意識到，旅行產(chǎn)品本身持續(xù)、穩(wěn)定的品質(zhì)是公司的“生命線”。

經(jīng)過全方位梳理和經(jīng)驗教訓(xùn)路線原創(chuàng)性、體驗精細化與品控標準化成為稻草人聚焦的方向。

“在堅持100%原創(chuàng)路線的發(fā)展思路的基礎(chǔ)上，我們將加大路線探路與研發(fā)投入。”稻草人方面稱在產(chǎn)品形態(tài)上，其不僅保留經(jīng)典人文、自然路線，還將挖掘更多小眾特色體驗，讓消費者感受世界遺產(chǎn)的磅礴，也能觸摸當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情的淳樸真實。

值得注意的是，稻草人方面的最新路線均明確標注行程細節(jié)與體驗標準。據(jù)悉，與服務(wù)升級相配套，稻草人一方面建立了嚴格的品控標準與統(tǒng)一運維流程，所有路線售賣前均會進行風(fēng)險排查，尤其是，每一套行程均配備Plan B應(yīng)急方案，有效規(guī)避行程變更帶來的體驗落差，從源頭保障旅行質(zhì)量。另一方面，品牌進一步規(guī)范向?qū)зY質(zhì)審核，定期開展專業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)專業(yè)性，杜絕“照本宣科”“服務(wù)不到位”等問題。

保障提級：為出行筑牢多道“防線”

針對以往旅游市場中常見的行程變更、退費糾紛、應(yīng)急保障不足等問題，稻草人方面升級了更完善的權(quán)益保障政策，為消費者出行筑牢“安全防線”。

在成團保障方面，明確“人數(shù)原因不成團就賠機票退票損失”的政策，解決消費者“擔(dān)心不成團不敢先買機票”的顧慮，報名后即可安心買機票；；在退費與行程變更方面，優(yōu)化退費流程，明確不同場景下的退費標準，如遇不可抗力或運營問題導(dǎo)致行程調(diào)整，主動提供如房間升級、補償或免費退改等方案，提升消費者的服務(wù)體驗。

在應(yīng)急保障能力方面，建立應(yīng)急資金池，開通團隊后勤24h支持熱線，及時處理行中突發(fā)情況；同時，完善旅游保險方案，根據(jù)活動安排，疊加贈送一份高風(fēng)險保險。

稻草人旅行此次多維度、全方位升級，既是契合消費者需求和市場升級之需，又是品牌自身迭代發(fā)展的必然選擇，也將為如何成為行業(yè)“優(yōu)等生”樹立了標桿。