3·15 | 【消?！八绷α俊俊獓?guó)碧麗：十年堅(jiān)守，用專業(yè)守護(hù)客戶健康

春風(fēng)送暖，巾幗綻芳。在“三八”國(guó)際婦女節(jié)與“3?15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日雙節(jié)交匯之際，溫州市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聚焦金融消保戰(zhàn)線巾幗榜樣，展現(xiàn)她們以巾幗之力筑牢金融消費(fèi)保護(hù)防線的動(dòng)人風(fēng)采，致敬堅(jiān)守崗位、履職盡責(zé)的女性力量。

今日，讓我們走近平安人壽溫州中心支公司消保咨訴崗的國(guó)碧麗。作為一名黨員，她深耕消保一線十年，以專業(yè)研判破局糾紛，尤其在破解難題上成效顯著，用實(shí)干與堅(jiān)守守護(hù)消費(fèi)者保險(xiǎn)保障。

十年深耕，錘煉消保專業(yè)功底

2014年，國(guó)碧麗加入平安人壽，從柜面服務(wù)做起，接待客戶、處理保全理賠等業(yè)務(wù)，始終踐行“將心比心，以客為尊”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度百分百。2015年轉(zhuǎn)崗至消保咨訴崗位，她便扎根一線，十年如一日，始終耐心傾聽各渠道客戶訴求，妥善處置各類保險(xiǎn)糾紛，憑借扎實(shí)的專業(yè)能力和貼心的服務(wù)態(tài)度，成功勸留超百位投訴后意欲退保的客戶，更有超20位客戶主動(dòng)為其提供“代理退保黑產(chǎn)”相關(guān)線索，已然成為消保一線的“專業(yè)攻堅(jiān)手”。

三級(jí)聯(lián)動(dòng)，破解退保黑產(chǎn)難題

在各類消保糾紛中，國(guó)碧麗尤為擅長(zhǎng)處理復(fù)雜的“代理退保”類投訴，她探索形成風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與深度調(diào)查、立體化溝通、服務(wù)升級(jí)與風(fēng)險(xiǎn)化解三級(jí)聯(lián)動(dòng)的專業(yè)處置模式，高效守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

以郭先生的案件為例，其投訴涉及一份62萬元保額重疾險(xiǎn)，要求全額退保。國(guó)碧麗首先通過公司系統(tǒng)篩查和結(jié)合消費(fèi)者畫像進(jìn)行分析，為后續(xù)處置找準(zhǔn)關(guān)鍵切入點(diǎn)。隨后迅速牽頭成立案件處理小組，并在與客戶多次溝通中，她一方面向郭先生揭示“代理退保黑產(chǎn)”的套路陷阱；另一方面梳理保單條款，明確保險(xiǎn)責(zé)任與合同合法有效性，幫助客戶認(rèn)清退?？赡軒淼慕?jīng)濟(jì)損失。最終，郭先生不僅放棄退保，還協(xié)助其在保單寬限期內(nèi)完成保費(fèi)繳納，同步升級(jí)保單檢視服務(wù)，為其全面梳理保單保障內(nèi)容。

次年，郭先生突發(fā)急性心肌梗塞，國(guó)碧麗第一時(shí)間啟動(dòng)“重疾先賠”機(jī)制，快速完成62萬元重疾理賠款與12.12萬元醫(yī)療賠付的支付。郭先生特意送來“盡心盡責(zé)值得信賴，熱情服務(wù)深含關(guān)愛”的錦旗。此次處置真正實(shí)現(xiàn)客戶保險(xiǎn)保障“不斷檔”，以專業(yè)、高效的消保服務(wù)為客戶的健康生活筑牢堅(jiān)實(shí)保障。

溫州市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)寄語(yǔ)

國(guó)碧麗深耕消保十年，以“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與深度調(diào)查、立體化溝通、服務(wù)升級(jí)與風(fēng)險(xiǎn)化解”三級(jí)聯(lián)動(dòng)模式，破解退保黑產(chǎn)，用專業(yè)服務(wù)守護(hù)客戶保障，是行業(yè)糾紛處置的優(yōu)秀先行者。