最近看《北京日?qǐng)?bào)》一篇文章，標(biāo)題挺扎眼——《辦結(jié)率近100%重復(fù)投訴率卻上升，“數(shù)字游戲”瞞不過群眾感受》。這話說到了點(diǎn)子上。

你說辦結(jié)率高是壞事嗎？當(dāng)然不是。但如果辦結(jié)率上去了，重復(fù)投訴也跟著向上躥，那這個(gè)“辦結(jié)”只能是“程序辦結(jié)”，而不是實(shí)體辦結(jié)。系統(tǒng)里點(diǎn)一下“已辦結(jié)”，可申請(qǐng)人的事壓根沒解決。說白了，就是把“數(shù)字”當(dāng)成了“時(shí)效”，把流程走完當(dāng)成了事情辦完。根據(jù)文章所述，這種政績觀，遲早要出問題。

《信訪工作條例》第四十五條其實(shí)早就劃了紅線：對(duì)那些事實(shí)清楚、符合法律法規(guī)的投訴請(qǐng)求，該支持的不支持，上級(jí)機(jī)關(guān)就得責(zé)令改正。規(guī)定都寫在紙上，可落實(shí)起來，有時(shí)候就變了味。

信訪工作里有個(gè)規(guī)律：第一次沒處理好，后面再處理就麻煩了。可能越級(jí)訪、重復(fù)訪會(huì)接踵而至，本來一個(gè)小問題，最后拖成老大難。舊的沒走，新的又來，當(dāng)事人一遍遍地線上線下投訴，信訪部門一遍遍地登記，職能部門一遍遍地回復(fù)。更糟的是，信訪這條路走不通，人家轉(zhuǎn)頭就去紀(jì)檢投訴、行政復(fù)議、行政訴訟，一個(gè)事情把好幾個(gè)部門都“拖下水”。

與其這樣，不如第一次就把事情做實(shí)。怎么做實(shí)？有四個(gè)笨辦法，但管用。

第一，耐心聽人家把話說完。

說實(shí)話，很多信訪人來的時(shí)候，翻來覆去就是那幾句話。你聽著覺得啰嗦，可對(duì)他來說，每一句都是心里憋了很久的話。最忌諱的就是中途打斷他。特別是那種心思比較敏感的人，你一打斷，他立刻就覺得—“你是不是不想讓我說話？”“你是不是跟那邊串通好了？”

與其這樣，不如讓他把話說完。他講得越細(xì)，你登記得越全。而且你仔細(xì)聽，能在他的敘述里理出一條主線來：事情是怎么發(fā)生的、中間找過誰、對(duì)方怎么回的、哪里不滿意。這些信息，比你事后翻檔案要鮮活得多。傾聽，不光是尊重，更是為了把事情的來龍去脈摸清楚。

第二，調(diào)查不能只靠職能部門關(guān)起門來搞。

很多人抱怨：“我材料交上去了，職能部門連問都沒問我一句，就給我出了個(gè)回復(fù)意見。”結(jié)果一看回復(fù)，要么漏掉了核心訴求，要么答非所問。當(dāng)事人感覺白交了，火氣更大。

調(diào)查應(yīng)該是三方一起使勁。首先得讓信訪人當(dāng)面說清楚，最好是被投訴方也在場(chǎng)，大家把話攤開講，誰都有陳述和申辯的機(jī)會(huì)。然后職能部門再去核實(shí)：找證人、找第三方、查檔案、查系統(tǒng)，該實(shí)地看的就去看一眼。只有這樣查出來的東西，才經(jīng)得起推敲。

第三，回復(fù)意見要寫完整，不能糊弄。

調(diào)查完了，職能部門得拿出一個(gè)像樣的回復(fù)意見。什么叫像樣？至少要把這幾樣寫清楚：當(dāng)事人提了什么請(qǐng)求、他陳述的事實(shí)和理由是什么、你們調(diào)查認(rèn)定的事實(shí)是什么、依據(jù)哪條法律政策作出了什么決定，最后還要告訴他，如果不服可以走什么救濟(jì)途徑。

對(duì)符合政策的事情，該支持的就支持，別含糊。而且信訪部門不能當(dāng)甩手掌柜，得盯著職能部門把回復(fù)意見里的承諾落實(shí)到位。光說不練，那跟沒回復(fù)有什么區(qū)別？

第四，送達(dá)的時(shí)候別光扔一封掛號(hào)信。

現(xiàn)在很多信訪回復(fù)走EMS或者掛號(hào)信，方便是方便，但少了溝通的機(jī)會(huì)。信訪人拿到信，一看沒看懂，或者看懂了但不服，怎么辦？他又跑回信訪接待中心問。信訪工作人員再去找職能部門的信訪工作人員，信訪工作人員再去找業(yè)務(wù)處室的具體經(jīng)辦人，一層層傳話，當(dāng)事人等得不耐煩，中間還容易傳岔了。

其實(shí)有些地方可以現(xiàn)場(chǎng)送達(dá)，或者至少安排一次電話解釋。把話說透，把理講清，很多誤解和怨氣當(dāng)場(chǎng)就消了。當(dāng)事人覺得你尊重他，后續(xù)配合度也高。

回到《北京日?qǐng)?bào)》那篇文章，辦結(jié)率再高，只能說明你們內(nèi)部流程沒出大錯(cuò)。可流程沒問題更多是給上級(jí)部門看的，申請(qǐng)人看的是事情到底解決了沒有、調(diào)查是不是認(rèn)真的、回復(fù)是不是說到點(diǎn)子上了。

現(xiàn)實(shí)中，“以程序性辦結(jié)代替實(shí)體性化解”的事值得警惕。這正是信訪工作“四應(yīng)四不”問題多發(fā)的根源。應(yīng)受理的不受理、應(yīng)辦理的不辦理、應(yīng)回復(fù)的不回復(fù)、應(yīng)解決的不解決——表面上看是流程走了，實(shí)際上啥也沒動(dòng)。

與其事后花大力氣去化解積案，不如第一次就把事情辦扎實(shí)。多聽兩句，多跑兩步，多寫兩行，多說兩遍。這點(diǎn)功夫，比后面再處理同一件事省力多了。