最近看《北京日報》一篇文章,標題挺扎眼——《辦結率近100%重復投訴率卻上升,“數字游戲”瞞不過群眾感受》。這話說到了點子上。
你說辦結率高是壞事嗎?當然不是。但如果辦結率上去了,重復投訴也跟著向上躥,那這個“辦結”只能是“程序辦結”,而不是實體辦結。系統(tǒng)里點一下“已辦結”,可申請人的事壓根沒解決。說白了,就是把“數字”當成了“時效”,把流程走完當成了事情辦完。根據文章所述,這種政績觀,遲早要出問題。
《信訪工作條例》第四十五條其實早就劃了紅線:對那些事實清楚、符合法律法規(guī)的投訴請求,該支持的不支持,上級機關就得責令改正。規(guī)定都寫在紙上,可落實起來,有時候就變了味。
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信訪工作里有個規(guī)律:第一次沒處理好,后面再處理就麻煩了。可能越級訪、重復訪會接踵而至,本來一個小問題,最后拖成老大難。舊的沒走,新的又來,當事人一遍遍地線上線下投訴,信訪部門一遍遍地登記,職能部門一遍遍地回復。更糟的是,信訪這條路走不通,人家轉頭就去紀檢投訴、行政復議、行政訴訟,一個事情把好幾個部門都“拖下水”。
與其這樣,不如第一次就把事情做實。怎么做實?有四個笨辦法,但管用。
第一,耐心聽人家把話說完。
說實話,很多信訪人來的時候,翻來覆去就是那幾句話。你聽著覺得啰嗦,可對他來說,每一句都是心里憋了很久的話。最忌諱的就是中途打斷他。特別是那種心思比較敏感的人,你一打斷,他立刻就覺得—“你是不是不想讓我說話?”“你是不是跟那邊串通好了?”
與其這樣,不如讓他把話說完。他講得越細,你登記得越全。而且你仔細聽,能在他的敘述里理出一條主線來:事情是怎么發(fā)生的、中間找過誰、對方怎么回的、哪里不滿意。這些信息,比你事后翻檔案要鮮活得多。傾聽,不光是尊重,更是為了把事情的來龍去脈摸清楚。
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第二,調查不能只靠職能部門關起門來搞。
很多人抱怨:“我材料交上去了,職能部門連問都沒問我一句,就給我出了個回復意見。”結果一看回復,要么漏掉了核心訴求,要么答非所問。當事人感覺白交了,火氣更大。
調查應該是三方一起使勁。首先得讓信訪人當面說清楚,最好是被投訴方也在場,大家把話攤開講,誰都有陳述和申辯的機會。然后職能部門再去核實:找證人、找第三方、查檔案、查系統(tǒng),該實地看的就去看一眼。只有這樣查出來的東西,才經得起推敲。
第三,回復意見要寫完整,不能糊弄。
調查完了,職能部門得拿出一個像樣的回復意見。什么叫像樣?至少要把這幾樣寫清楚:當事人提了什么請求、他陳述的事實和理由是什么、你們調查認定的事實是什么、依據哪條法律政策作出了什么決定,最后還要告訴他,如果不服可以走什么救濟途徑。
對符合政策的事情,該支持的就支持,別含糊。而且信訪部門不能當甩手掌柜,得盯著職能部門把回復意見里的承諾落實到位。光說不練,那跟沒回復有什么區(qū)別?
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第四,送達的時候別光扔一封掛號信。
現在很多信訪回復走EMS或者掛號信,方便是方便,但少了溝通的機會。信訪人拿到信,一看沒看懂,或者看懂了但不服,怎么辦?他又跑回信訪接待中心問。信訪工作人員再去找職能部門的信訪工作人員,信訪工作人員再去找業(yè)務處室的具體經辦人,一層層傳話,當事人等得不耐煩,中間還容易傳岔了。
其實有些地方可以現場送達,或者至少安排一次電話解釋。把話說透,把理講清,很多誤解和怨氣當場就消了。當事人覺得你尊重他,后續(xù)配合度也高。
回到《北京日報》那篇文章,辦結率再高,只能說明你們內部流程沒出大錯。可流程沒問題更多是給上級部門看的,申請人看的是事情到底解決了沒有、調查是不是認真的、回復是不是說到點子上了。
現實中,“以程序性辦結代替實體性化解”的事值得警惕。這正是信訪工作“四應四不”問題多發(fā)的根源。應受理的不受理、應辦理的不辦理、應回復的不回復、應解決的不解決——表面上看是流程走了,實際上啥也沒動。
與其事后花大力氣去化解積案,不如第一次就把事情辦扎實。多聽兩句,多跑兩步,多寫兩行,多說兩遍。這點功夫,比后面再處理同一件事省力多了。
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