青鋒

本該敞開(kāi)大門(mén)接受投訴、切實(shí)解決問(wèn)題的桂林市文化廣電和旅游局官方賬號(hào)，卻反其道而行之：面對(duì)游客莫女士關(guān)于“演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)觀眾席座椅普遍存在衛(wèi)生問(wèn)題”的投訴，不僅未作任何回應(yīng)，反而直接將投訴者拉黑。這一被網(wǎng)友直指“不解決問(wèn)題，只解決提出問(wèn)題的人”的行為，不僅寒了投訴者的心，更讓無(wú)數(shù)計(jì)劃前往桂林的游客心生疑慮，也讓桂林“甲天下”的文旅形象蒙塵。

事實(shí)上，莫女士投訴的問(wèn)題，本是一件極易整改的小事。據(jù)媒體報(bào)道，5月4日，莫女士購(gòu)票觀看在桂林市體育中心舉辦的“2026‘音遇時(shí)光’超級(jí)Live演唱會(huì)”時(shí)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)觀眾席座椅普遍存在臟污痕跡，而票價(jià)更高的專區(qū)座椅，潔凈度卻明顯優(yōu)于普通觀眾席——這種差異化的衛(wèi)生待遇，讓注重觀演體驗(yàn)的莫女士倍感失望，也促使她決定向行業(yè)主管部門(mén)反饋問(wèn)題，希望能推動(dòng)后續(xù)改進(jìn)，避免其他游客遭遇同樣的困擾。

出于對(duì)官方部門(mén)的信任，莫女士于5月5日上午首先通過(guò)抖音私信“桂林市文化廣電和旅游局”官方賬號(hào)，試圖反映座椅臟污問(wèn)題，卻被系統(tǒng)提示因?qū)Ψ诫[私設(shè)置無(wú)法發(fā)送消息。無(wú)奈之下，她轉(zhuǎn)而在該官方賬號(hào)的視頻評(píng)論區(qū)留言復(fù)述問(wèn)題，可令她萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到的是，留言約半天后，她不僅無(wú)法再瀏覽該賬號(hào)主頁(yè)，還被系統(tǒng)告知“由于對(duì)方的隱私設(shè)置，你無(wú)法看到Ta的作品”——顯然，她被桂林文旅官方賬號(hào)拉黑了。更令人匪夷所思的是，在抖音反映無(wú)果后，莫女士又通過(guò)小紅書(shū)私信該官方賬號(hào)，即便信息顯示“已讀”，仍未得到任何回應(yīng)，反而被以“侵犯名譽(yù)權(quán)”為由舉報(bào)，導(dǎo)致個(gè)人賬號(hào)功能被限制，且在小紅書(shū)平臺(tái)也遭到了拉黑處理。

說(shuō)實(shí)在的，游客主動(dòng)向文旅官方賬號(hào)反映問(wèn)題，本質(zhì)上是基于對(duì)這座城市的信任，是一種善意的提醒。尤其是選擇官方渠道反饋，莫女士的初衷絕非故意挑刺，而是相信通過(guò)自己的反映，能引起相關(guān)部門(mén)的重視，在今后的同類活動(dòng)中完善服務(wù)、補(bǔ)齊短板，避免給更多游客帶來(lái)不佳體驗(yàn)。從這個(gè)角度而言，無(wú)論作為職能部門(mén)，還是賬號(hào)管理人員，都應(yīng)抱著謙虛誠(chéng)懇的態(tài)度接納意見(jiàn)，及時(shí)將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任方處理。可桂林文旅官方賬號(hào)的一系列操作，卻與這份期待背道而馳，其中緣由，頗耐人尋味。

即便退一步講，將投訴人拉黑是個(gè)別管理人員的一時(shí)沖動(dòng)，可后續(xù)的操作卻徹底打破了這種可能性：莫女士迫不得已在評(píng)論區(qū)留言反饋，不僅未獲半句回應(yīng)，反而被舉報(bào)、被限制賬號(hào)功能，這種“趕盡殺絕”式的處理方式，絕非一時(shí)沖動(dòng)所能解釋。

或許我們可以大膽追問(wèn)：桂林文旅官方賬號(hào)先是拉黑投訴人，后又舉報(bào)其“侵犯名譽(yù)權(quán)”、限制其賬號(hào)功能，難道真的是個(gè)別管理人員的擅自行為？還是背后有人指使，且指使人并非普通工作人員？否則，僅憑個(gè)別管理人員，何以有如此膽量，一再回避投訴問(wèn)題，反而執(zhí)著于“解決”提出問(wèn)題的游客？

更值得關(guān)注的是，事件發(fā)酵后，媒體多次聯(lián)系桂林市文化廣電和旅游局，無(wú)論是公開(kāi)辦公電話，還是市政府辦公室提供的副局長(zhǎng)辦公電話，均無(wú)人接聽(tīng)；桂林市委宣傳部雖稱相關(guān)負(fù)責(zé)人正在開(kāi)會(huì)，后續(xù)會(huì)給出答復(fù)，卻遲遲沒(méi)有動(dòng)靜。而場(chǎng)館方桂林市體育中心則表示，座椅清潔工作由演唱會(huì)主辦方負(fù)責(zé)，并稱已安排二三十人進(jìn)行清潔，還猜測(cè)莫女士可能是跑到未開(kāi)放區(qū)域拍照，可記者核實(shí)發(fā)現(xiàn)，莫女士拍攝的視頻畫(huà)面中，有大量觀眾入座，并非未開(kāi)放區(qū)域——這種相互推諉、預(yù)設(shè)立場(chǎng)指責(zé)投訴者的態(tài)度，更讓公眾的不滿雪上加霜。

座椅臟了并不可怕，只要后續(xù)及時(shí)整改，安排人員徹底擦拭干凈，完善清潔流程，就能挽回游客的好感，對(duì)桂林的文旅形象也不會(huì)造成太大影響。可作為主導(dǎo)桂林旅游發(fā)展的官方賬號(hào)，卻用“拉黑+舉報(bào)”的方式對(duì)待善意投訴，這種“不解決問(wèn)題，只解決提出問(wèn)題的人”的做法，傷害的不僅是一名游客的信任，更是整座城市的公信力。

要知道，文旅官方賬號(hào)本應(yīng)是傾聽(tīng)民意、解決問(wèn)題的窗口，而非屏蔽投訴、打壓意見(jiàn)的壁壘；城市文旅形象的塑造，從來(lái)不是靠華麗的宣傳，而是靠每一次真誠(chéng)的回應(yīng)、每一次切實(shí)的整改。如今，桂林文旅官方賬號(hào)不僅未對(duì)事件作出任何公開(kāi)回應(yīng)，還將兩個(gè)社交平臺(tái)賬號(hào)的評(píng)論權(quán)限設(shè)置為“僅互相關(guān)注的人可評(píng)論”，關(guān)閉私信功能，徹底阻斷了溝通渠道，這種消極應(yīng)對(duì)的態(tài)度，只會(huì)讓更多人對(duì)桂林旅游望而卻步，也讓“桂林山水甲天下”的美譽(yù)蒙羞。

希望桂林文旅部門(mén)能正視問(wèn)題、放下姿態(tài)，主動(dòng)回應(yīng)公眾關(guān)切，向莫女士道歉，徹查事件背后的責(zé)任人，完善投訴處理機(jī)制。唯有真誠(chéng)接納意見(jiàn)、切實(shí)解決問(wèn)題，才能挽回受損的公信力，讓游客重新感受到這座城市的溫度，也才能讓桂林的山水之美，真正走進(jìn)每一位游客心中。