本報記者 陸凡冰 竇 皓 游 儀

數(shù)據(jù)來源：國家衛(wèi)生健康委等

“每次都得等好幾天才回復(fù)，體驗感很不好。”廣東的楊女士抱怨，她做完手術(shù)后3個月需要回去復(fù)查，希望通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院預(yù)約相關(guān)檢查，卻遭遇了線上“冷板凳”。

楊女士的遭遇并非個例。在社交媒體上，不少網(wǎng)友反映在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診時，遇到排隊時間長、回復(fù)不及時、操作繁瑣、線上與線下服務(wù)脫節(jié)等問題。

近年來，我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院快速發(fā)展。國家衛(wèi)生健康委公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2025年9月，我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已達3756所，2024年的診療人次達1.3億。作為緩解“看病難”的重要抓手，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院卻在實際運營中面臨堵點。

“散裝”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)亟待統(tǒng)一

“在外地也能享受到成都優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，以前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是真方便，省了我們來回跑路。”家住四川綿陽的孫女士說，她母親80多歲了，患有高血壓，基本每個月都得去醫(yī)院復(fù)查，自打互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開通后，她覺得省心不少。

但最近，她發(fā)現(xiàn)醫(yī)生的回復(fù)效率明顯慢了。“打開互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院小程序一瞧，上面醫(yī)院醫(yī)生不少，號源也很充裕，但醫(yī)生接診率低。好幾次都卡著點回或者壓根不回復(fù)，還得自己線下去醫(yī)院。”孫女士說。

孫女士坦言，并非所有醫(yī)院都支持第三方機構(gòu)配送藥品，通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院復(fù)查開藥，取藥也是一個問題。有的處方藥和檢查檢驗項目的線上結(jié)算還沒與醫(yī)保系統(tǒng)對接。

“界面太復(fù)雜了，小程序上各種版塊，根本分不清要選哪個。”一旁，孫女士的母親忍不住插話。原來，老人使用手機也不熟練，平日里，都由子女幫著操作。時間一長，孫女士和家人都覺得在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院看病流程太多，并不便捷。思來想去，不如線下跑一趟來得安心。

“很多患者遠(yuǎn)道而來不易，特別是一些慢性病、術(shù)后復(fù)診的孩子，通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上解決，既能減輕家庭負(fù)擔(dān)，也能緩解醫(yī)院線下空間壓力。”中日友好醫(yī)院兒科主任邵慶亮介紹。在優(yōu)化資源配置方面，中日友好醫(yī)院皮膚科副主任盛宇俊表示，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可為工作忙碌的年輕人和行動不便的老年人提供夜間、周六日門診服務(wù)。

北京大學(xué)第三醫(yī)院副院長李蓉介紹，目前國家層面尚未出臺互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院全國統(tǒng)一的細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但在《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法(試行)》《互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細(xì)則(試行)》等相關(guān)文件中明確了病歷書寫、診療行為等通用原則，為各地制定細(xì)則劃定了基礎(chǔ)框架。這總體形成了“國家定原則、地方定標(biāo)準(zhǔn)、機構(gòu)定細(xì)則”的格局，各地各機構(gòu)執(zhí)行要求會存在差異。以北京為例，出臺《互聯(lián)網(wǎng)診療電子病歷管理技術(shù)規(guī)范(試行)》，細(xì)化電子病歷書寫、歸檔、存儲要求，規(guī)定接診24小時內(nèi)必須完成病歷記錄并電子簽名。

這種分散式標(biāo)準(zhǔn)體系，符合互聯(lián)網(wǎng)診療仍處于早期探索的階段特點，有利于各地結(jié)合實際靈活創(chuàng)新、因地制宜推進。但同時也會帶來服務(wù)不均衡、監(jiān)管不協(xié)同、患者體驗差異大等問題。李蓉表示，“未來應(yīng)在守住醫(yī)療安全底線的前提下，加快形成全國統(tǒng)一的質(zhì)控與服務(wù)底線標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上允許地方和機構(gòu)差異化優(yōu)化，實現(xiàn)規(guī)范與創(chuàng)新兼顧，推動行業(yè)更加均衡、有序、高質(zhì)量發(fā)展。”

統(tǒng)籌完善才能建好用好

當(dāng)班醫(yī)生在看線下門診的同時，也會接到線上患者問診。針對患者們吐槽的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院溝通不暢問題，成都一名醫(yī)生道出了實情：“大醫(yī)院的線下診療工作量原本就大，醫(yī)生經(jīng)常忙不過來，只能利用碎片化的休息時間回復(fù)線上問診消息，確實很難做到及時。”

不少醫(yī)生表示，在線下問診時，他們很少操作手機，而是會在門診結(jié)束后統(tǒng)一回復(fù)線上問診，查房、手術(shù)、開會也會占據(jù)大量時間，兼顧線上比較困難。同時，大多醫(yī)院尚未將線上問診納入考核體系，加之掛號費用低，醫(yī)生普遍參與的積極性不高。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)初期，面臨的困難不止于此。“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院剛起步時，沒有專屬崗位與績效考核標(biāo)準(zhǔn)。”浙江省中醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)診療中心主任葉文怡坦言，專職力量缺失導(dǎo)致的問題便“自由生長”——復(fù)診申請?zhí)峤缓螅Ｒ蜥t(yī)務(wù)人員工作繁忙導(dǎo)致24小時內(nèi)無回應(yīng)，無人提醒和管理，基層患者滿意度很低。

流程標(biāo)準(zhǔn)不完善，也導(dǎo)致了線上診療部門銜接不夠。浙江省中醫(yī)院初期推出線上配藥服務(wù)后，由于部門銜接不暢，時有出現(xiàn)患者藥品配送延遲3—5天的情況。“從患者線上掛號、問診、開方到藥品配送、復(fù)診的全環(huán)節(jié)缺少明確操作規(guī)范。”浙江省中醫(yī)院質(zhì)量管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，初期跨部門協(xié)同機制缺失，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療涉及醫(yī)務(wù)部、信息中心、藥房、醫(yī)保辦、財務(wù)科等多個部門，協(xié)同溝通效率較低。

另一方面，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院起步階段則面臨一個突出問題：患者需求和醫(yī)生供給存在一定偏差。“大量患者習(xí)慣性地只掛知名專家號，導(dǎo)致大專家線上問診請求積壓，而他們本身線下臨床任務(wù)已十分繁重，可能無法及時響應(yīng)；與此同時，許多高年資主治醫(yī)師時間相對充裕、專業(yè)能力也很強，但掛號人相對不多。”浙大一院醫(yī)務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人說，復(fù)診需要提交其他醫(yī)院的就診記錄或者相關(guān)檢查檢驗報告，很多患者其實只需要開藥、開檢查或病情咨詢，并不需要專家深度診療，但因為沒有合適的分流機制，也擠在專家通道里，這進一步加劇了供需失衡。

此外，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為醫(yī)療與數(shù)字融合的新業(yè)態(tài)，監(jiān)管面臨線上診療服務(wù)跨區(qū)域與屬地監(jiān)管模式不匹配、監(jiān)管規(guī)則和手段難以同步技術(shù)迭代等難題。李蓉說，機構(gòu)水平參差不齊、部分基層機構(gòu)或小型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院合規(guī)意識和能力薄弱、監(jiān)管資源有限，也進一步加大了管控難度。

優(yōu)化流程讓就醫(yī)更舒心

“為了破解老年群體‘?dāng)?shù)字鴻溝’與出行不便難題，我們對小程序進行適老化改造，推出了‘關(guān)愛版’模式。”成都市第一人民醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理部副主任鄭珍珍說，醫(yī)院建立以“患者為中心”的線上線下一體化同質(zhì)化管理的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)體系，圍繞復(fù)診開方、檢查開單、藥品配送到家等服務(wù)，為患者提供全流程的連續(xù)性就醫(yī)服務(wù)。

“現(xiàn)在看病開藥都很方便，手機就能線上問診，流程清晰，再也不用來回奔波了。”患有高血壓的張大爺通過成都市第一人民醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院小程序，足不出戶就完成了復(fù)診、開藥。

小程序“關(guān)愛版”，不僅字體更大，界面對比度也高，還將預(yù)約掛號、門診繳費、報告查詢等高頻需求提煉為6個一鍵直達按鈕，大幅降低使用門檻。

“界面上還有‘呼叫幫助’按鈕，遇到問題，按下就能聯(lián)系工作人員解決。”張大爺說。

作為四川首批支持醫(yī)保移動支付的醫(yī)院，成都市第一人民醫(yī)院實現(xiàn)了微信、支付寶端醫(yī)保個人賬戶支付、門診費用統(tǒng)籌報銷等功能，患者可以在手機上完成醫(yī)保結(jié)算。鄭珍珍介紹，2025年，成都市第一人民醫(yī)院使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診人次達12.4萬，患者等候時間縮短66%，門診老年患者、特殊人群就診時間縮短75%以上。

如今，在浙江省人民醫(yī)院，“三天免費線上復(fù)診”服務(wù)備受歡迎。線下專家門診患者在門診就診后如有用藥調(diào)整或病情咨詢需求，可在三天內(nèi)通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院直接聯(lián)系原接診醫(yī)生完成復(fù)診咨詢。“這一做法既減少了患者重復(fù)掛號和往返醫(yī)院的時間，也幫助醫(yī)生更好地開展診后隨訪與健康管理。”浙江省人民醫(yī)院門診部主任袁方說。

通過制度優(yōu)化與流程再造，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院實現(xiàn)從“純技術(shù)平臺”向“技術(shù)+服務(wù)平臺”轉(zhuǎn)變。2025年4月浙江省中醫(yī)院內(nèi)部正式成立互聯(lián)網(wǎng)診療中心，作為獨立科室配備科主任1名，專職醫(yī)師、宣傳、技術(shù)、客服、綜合人員共7名，明確各崗位職責(zé)與績效考核標(biāo)準(zhǔn)。“從線上服務(wù)平臺升級為醫(yī)院的數(shù)字化診療核心載體，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的專職化、專業(yè)化管理。”葉文怡說。

完善架構(gòu)的同時，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)同樣十分重要。浙江省中醫(yī)院明確線上診療范圍、處方開具標(biāo)準(zhǔn)及審核流程；建立了診療質(zhì)量管控小組，不定期抽查線上處方和病歷，對接診不及時、病歷書寫不規(guī)范以及處方開具不合格的醫(yī)師進行約談。

針對供需問題，浙大一院搭建了多樣化線上咨詢模式。對于感冒發(fā)燒、皮膚過敏等輕癥急癥，患者發(fā)起線上問診1小時內(nèi)，由互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院值班醫(yī)生快速響應(yīng)，解決“急難愁盼”。同時為診斷明確、需定期隨訪的復(fù)診患者開辟了專屬通道。“便捷門診”專為病情穩(wěn)定、僅需續(xù)方或常規(guī)復(fù)查的患者設(shè)計，由醫(yī)療組主治醫(yī)師提供高效服務(wù)，避免占用專家資源。還推出“復(fù)診專屬二維碼”，為當(dāng)日或次日需線下復(fù)診的患者提供免費線上復(fù)診服務(wù)，由接診醫(yī)生在線上繼續(xù)提供連續(xù)性優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

“醫(yī)院在互聯(lián)網(wǎng)平臺上深耕專病管理，形成了顯著特色。”中日友好醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院負(fù)責(zé)人鄔巧玲介紹，醫(yī)院肝膽外科專家利用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)分散在30多個省份的罕見病患者，建立起穩(wěn)定的隨訪隊列。“既滿足了患者的復(fù)診需求，也實現(xiàn)了科研隊列的長期隨訪，積累了寶貴的科研價值。”

監(jiān)管層面，近年來國家及地方已建成互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)留痕與線上線下同質(zhì)質(zhì)控，形成常態(tài)化監(jiān)管體系；同時，監(jiān)管始終為創(chuàng)新留足空間，明確鼓勵合規(guī)前提下的技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)模式優(yōu)化。李蓉表示，“未來要繼續(xù)通過精細(xì)化、智能化、跨部門協(xié)同監(jiān)管，在守牢醫(yī)療安全底線的同時，促進行業(yè)持續(xù)健康創(chuàng)新發(fā)展。”

《 人民日報 》( 2026年05月15日 19 版)