把人當(dāng)人看行嗎？海底撈現(xiàn)在是真不把自己?jiǎn)T工當(dāng)人了。有個(gè)在海底撈干了6年的老哥最近把東家給告了。為啥呢？客人只要皺個(gè)眉打個(gè)差評(píng)，不管是不是服務(wù)員的錯(cuò)，先罰自己掏錢買禮物哄客人開心。什么大禮包、小玩具、抽紙盒，你以為都是店里送的福利？那些東西全都是打工人自己墊的工資。投訴接多了，這個(gè)月別說攢錢，倒貼上班那都是常事兒。

類似的事兒已經(jīng)不是頭一回了。之前還有個(gè)更離譜的“點(diǎn)炮”制度，領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)突擊，遲到了當(dāng)場(chǎng)發(fā)深蹲，還得拍視頻發(fā)大群里面讓大家圍觀。客人來了，沒小跑去迎接扣分兒，客人自己動(dòng)手加了湯拿了紙也扣分兒，簡(jiǎn)直就像回到了封建奴隸社會(huì)。

高層巡店那是跟皇上微服私訪似的，店里必須把領(lǐng)導(dǎo)哪天愛喝檸檬水、多加幾片冰都得記在心里提前背下來。你要是沒喊“某哥”，光喊了全名，完蛋，周圍同事當(dāng)場(chǎng)嚇尿說你這是“出于狂妄”，要出大事兒。

最離譜的是啥？高層一來巡店，哪一句話不滿意，一個(gè)月薪好幾萬的店經(jīng)理立馬給你擼成服務(wù)員。這就是傳說中的“點(diǎn)炮”，根本就不要什么正式文件，生死就定在一句話里邊。這哪是餐飲企業(yè)啊？擱古代這都錦衣衛(wèi)去地方上轉(zhuǎn)一圈，地方官兒只能跪著伺候。這叫什么“極致服務(wù)”？博主我說句不好聽的，這就是“恐懼管理”四個(gè)字包裝上“服務(wù)”倆字的營(yíng)銷話術(shù)。

想當(dāng)初呢，海底撈是靠著一招“對(duì)人好”殺出重圍，可現(xiàn)在呢，十幾年過去了，家家是真有點(diǎn)兒煩了。一進(jìn)門，服務(wù)員恨不得替你嚼肉、添湯、添菜，你懷疑自己是不是“餓死鬼投胎”？特別是現(xiàn)在年輕人呢，很大一部分還是比較社恐的，只想出來和親密的朋友吃個(gè)飯，你這么熱情，反倒會(huì)讓人家覺得不自在。有調(diào)查說，超過六成的年輕客人已經(jīng)對(duì)這種服務(wù)感到反感。

海底撈可能也意識(shí)到了，搞了個(gè)“請(qǐng)勿打擾”的牌子，使用率超過四成。說白了，那套靠服務(wù)吸引客人的方式已經(jīng)到頂了。我們?cè)倏纯春５讚谱钚碌呢?cái)報(bào)，2025年接待客戶數(shù)量下滑了7.5%，核心經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)下降了13.3%。更慘的是，2025年全年總收入432億，同比增長(zhǎng)了1.1%，幾乎就等于零增長(zhǎng)。這個(gè)數(shù)據(jù)看起來再咋說，起碼沒虧，但海底撈可接受不了。

要知道在之前火鍋業(yè)大火、陷入困境的時(shí)候，海底撈可是玩命擴(kuò)張走抄底路線，大量的租金導(dǎo)致海底撈現(xiàn)在面臨巨大的壓力。在這期間呢，雖然店鋪的數(shù)量上去了，但是翻臺(tái)率卻直接從巔峰時(shí)期的5次掉到了3次。對(duì)于一家連鎖餐廳來說，賺的錢等于門店數(shù)量乘以翻臺(tái)率乘以人均消費(fèi)價(jià)。現(xiàn)在店多了，來的人卻不增反減，這下很難受了。

于是，海底撈干了一件特別敗好感的事兒，倆字兒：漲價(jià)。而且漲價(jià)呢，只是一方面，現(xiàn)在除了漲價(jià)，還開始從員工身上“開源節(jié)流”。500塊錢的伴手禮物，5塊錢的玩具，30塊錢的紙抽，所有的小驚喜都是從員工工資里摳出來的血汗錢。最要緊的是，自費(fèi)買禮物這事兒，把海底撈的困境照得清清楚楚：公司不好賺錢了，就把壓力一層層埋出來，最后落到底層員工頭上，讓他們自己墊錢買客戶的滿意。

算盤打得噼啪響，口碑碎了一地。以前咱理直氣壯地“薅羊毛”，是在為自己付出的額外品牌溢價(jià)付錢。現(xiàn)在咱知道“薅”的羊毛是從打工人自己的口糧里面摳出來的，那福利不就變成了一種負(fù)擔(dān)嗎？所以說，海呀，你都能把顧客當(dāng)人，為啥不能把自家辛辛苦苦的員工當(dāng)人？牛馬最能體諒牛馬，火鍋可以不吃，但人心不能涼。