作品聲明：內(nèi)容取材于網(wǎng)絡(luò)

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近日機(jī)車圈又被刷屏了，5月29日凌晨，張雪機(jī)車創(chuàng)始人張雪在朋友圈突然發(fā)文痛批自家團(tuán)隊(duì)，起因是一家線下門店擅自發(fā)出一段可能讓用戶感到不適的視頻切片，直接觸碰這位創(chuàng)始人的底線。

他寫道“任何時(shí)候都應(yīng)該也一定要尊重用戶”，緊接著開出一張重磅罰單，并做了一個(gè)讓全網(wǎng)炸鍋的決定，邀請(qǐng)那位被冒犯的用戶，在九月飛往意大利，現(xiàn)場(chǎng)觀看WSBK世界超級(jí)摩托車錦標(biāo)賽。

這一波操作來得猛去得也快，但留下的思考遠(yuǎn)超那幾張機(jī)票。

一場(chǎng)凌晨發(fā)出的“拉黑式”罰單

張雪這次凌晨怒發(fā)文并非毫無征兆，了解他的人都知道，這位草根出身的創(chuàng)始人有個(gè)規(guī)矩，那就是不管品牌做到多大，對(duì)用戶的尊重永遠(yuǎn)排在第一位。

因?yàn)樵谒劾铮脩舨皇且淮涞挠唵螖?shù)字，而是支撐品牌走下去的根本。

那家線下門店為了博取流量，擅自發(fā)出了一段視頻切片，內(nèi)容本身可能并沒有太大惡意，但張雪認(rèn)定這種行為已經(jīng)冒犯了用戶的尊嚴(yán)。

他沒有給團(tuán)隊(duì)留情面，直接在朋友圈公開處罰，同時(shí)提出讓被冒犯的用戶享受頂級(jí)VIP待遇去歐洲看比賽。

這已經(jīng)不是張雪第一次因?yàn)榧?xì)節(jié)問題對(duì)自家團(tuán)隊(duì)動(dòng)刀，今年5月的“質(zhì)量日”直播中，一位剛提車就發(fā)現(xiàn)車子有瑕疵的車主連麥進(jìn)來，張雪沒有讓客服去敷衍了事，而是直接調(diào)取了出廠監(jiān)控視頻。

十幾分鐘后責(zé)任劃分清楚，他的處理方案讓全場(chǎng)十幾萬觀眾目瞪口呆：免費(fèi)換件、報(bào)銷貼膜費(fèi)用、再賠償車主一萬元現(xiàn)金，負(fù)責(zé)質(zhì)檢的員工當(dāng)場(chǎng)被開除。

當(dāng)天負(fù)責(zé)處理此事的工作人員在微信里給車主備注了一個(gè)詞“墨跡”，還不小心發(fā)給了車主本人，張雪在直播間直接怒斥這位經(jīng)銷商老板“腦殼被門夾了”，當(dāng)即罰款一萬元并要求門店記大過。

一個(gè)品牌對(duì)待用戶的真實(shí)態(tài)度，往往不在于廣告里喊得有多響亮，而在于這些細(xì)節(jié)處是否有人較真，張雪用一次次凌晨怒發(fā)文告訴所有人，用戶不是拿來消費(fèi)的，而是拿來尊重的。

僅在4月一個(gè)月，張雪機(jī)車支付的各項(xiàng)賠付款就高達(dá)87萬元，全部真金白銀直接打到用戶賬上，系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行分文不差，他把承諾變成了冷冰冰的系統(tǒng)規(guī)則，而不是老板一時(shí)興起的作秀。

從賽場(chǎng)領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)到售后召回桌，態(tài)度從未兩樣

張雪機(jī)車在賽道上是什么表現(xiàn)，但凡關(guān)注WSBK的車迷都有目共睹。

2026年3月28日，瓦倫丁·德比斯駕駛著張雪機(jī)車的820RR-RS，以絕對(duì)優(yōu)勢(shì)沖過終點(diǎn)線，拿下了中國摩托車在WSBK歷史上的第一個(gè)分站冠軍，直接終結(jié)了歐美品牌長達(dá)37年的壟斷。

隨后的匈牙利站、捷克站，張雪機(jī)車?yán)^續(xù)上演逆襲好戲，在短短兩個(gè)月內(nèi)豪取五冠，車手積分升至第二。

但領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上的高光時(shí)刻，沒有讓他忘記生產(chǎn)線上的每一個(gè)螺絲。

就在奪冠之后沒幾天，一臺(tái)交付給銀川車主的820RR出現(xiàn)了曲軸箱破裂故障，網(wǎng)上有人傳是“爆缸”，消息迅速發(fā)酵。

張雪沒有選擇讓公關(guān)團(tuán)隊(duì)發(fā)一份滴水不漏的聲明來撇清責(zé)任，而是自己出鏡錄制視頻解釋：不是爆缸，而是泄壓閥的O型密封圈裝配錯(cuò)誤，導(dǎo)致機(jī)油泄漏潤滑不足。

他當(dāng)場(chǎng)承認(rèn)這是發(fā)動(dòng)機(jī)裝配環(huán)節(jié)的質(zhì)量問題，并表態(tài)“只要是我們?cè)斐傻膯栴}，車賣了也照樣賠”。

4月22日，張雪機(jī)車正式發(fā)布召回通告，已交付的286臺(tái)車全部納入召回范圍，根據(jù)檢查情況車主可以選擇退車、換車或免費(fèi)整改。

更值得關(guān)注的是他對(duì)待網(wǎng)絡(luò)暴力的態(tài)度，那位銀川車主發(fā)布車輛故障視頻后，遭遇了大量極端網(wǎng)友的辱罵和人身攻擊，被迫刪除了視頻。

張雪知道后第一時(shí)間公開回應(yīng)，承諾為車主更換新車或全額退款，同時(shí)怒斥網(wǎng)絡(luò)暴力行為，直言不希望品牌粉絲群體走向極端，他說：“說真話還被網(wǎng)暴不公平，會(huì)讓品牌變成‘邪教’。”

把一個(gè)品牌最脆弱的一面撕開給人看，這種反常規(guī)操作在商界堪稱離經(jīng)叛道，但偏偏張雪每一次都這么干。

給用戶的不是優(yōu)惠券，是一張飛往意大利的機(jī)票

邀請(qǐng)被冒犯用戶去意大利看WSBK，這個(gè)決定放在任何一個(gè)品牌的公關(guān)手冊(cè)里都顯得荒誕不經(jīng)，常規(guī)操作無非是道個(gè)歉、送點(diǎn)小禮品、安撫一下了事。

但張雪選擇了一種最費(fèi)錢的方式來處理這件事，這位用戶將在九月飛往意大利，現(xiàn)場(chǎng)觀看世界頂級(jí)摩托車賽事。這不是普通的觀光旅游，而是一場(chǎng)全程由品牌方買單的頂級(jí)觀賽體驗(yàn)。

張雪甚至還出臺(tái)了一條在商業(yè)邏輯上完全反效率的規(guī)定：駕齡不滿一年的新手禁止購買性能狂暴的820RR車型，違者重罰經(jīng)銷商。

他的理由樸素得讓人心服口服：“我希望少死幾個(gè)人。”哪怕這意味著要少賣出百分之十的車，一個(gè)把用戶生命看得比銷量更重要的品牌創(chuàng)始人，怎么可能容忍自己的團(tuán)隊(duì)去冒犯任何一位用戶。

從去年到今年，中國摩托車行業(yè)經(jīng)歷了巨大的變化，過去消費(fèi)者買個(gè)國產(chǎn)大排量摩托車，遇到質(zhì)量問題往往投訴無門，要么被品牌方刪帖封號(hào)，要么被粉絲群體圍攻網(wǎng)暴。

但張雪走出了一條截然不同的路，他把直播間變成了“問政現(xiàn)場(chǎng)”，把售后變成了公開審判，把用戶的每一次投訴都當(dāng)作一次品牌升級(jí)的契機(jī)。

有人把他的售后模式比作機(jī)車圈的胖東來，但這種模仿其實(shí)并不貼切，胖東來是一家區(qū)域零售企業(yè)，而張雪是在用世界頂級(jí)賽事的品牌聲量為普通用戶撐腰。

朋友們你們?cè)趺纯磸堁┻@波凌晨怒發(fā)朋友圈的操作，有人覺得他是在作秀，可每一次作秀都要真金白銀往外掏，召回幾百臺(tái)車、邀請(qǐng)用戶飛歐洲看比賽，哪個(gè)老板愿意這樣“作秀”。

也有人覺得他太極端，把門店動(dòng)不動(dòng)就關(guān)掉、把員工動(dòng)不動(dòng)就開除，是不是有點(diǎn)矯枉過正。但換個(gè)角度想，正是這種看起來不近人情的較真，才讓用戶真正感受到被尊重的分量。

希望越來越多的中國品牌在遇到問題時(shí)，也能像張雪一樣把用戶的事當(dāng)事，把自己的錯(cuò)認(rèn)下，把該補(bǔ)的課補(bǔ)上。

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