近年來，濰坊諸城聚焦群眾和企業“急難愁盼”，錨定“便民利企、提質增效”核心目標，持續創新服務模式、完善服務體系、補齊服務短板。以精細化服務織密為民網絡，多措并舉優化政務環境，全力擦亮“在諸城·諸事成”品牌，切實增強企業群眾的獲得感、幸福感與安全感。

綠色通道：特殊群體“省心辦”

為保障特殊群體辦事權益，破解流程繁瑣難題，諸城市政務服務中心在一樓入口專設“綠色通道”，并組建幫辦導辦志愿團隊，提供“一對一”全流程代辦服務。大廳志愿服務站配備輪椅、老花鏡、助聽器、應急藥品、便民雨傘，免費復印打印一應俱全，讓特殊群體“少跑腿、不費心”。

服務對象涵蓋現役軍人、殘疾軍人等優撫對象，70周歲以上老人、行動不便者、殘疾人、孕婦，以及省市級重點項目企業和高層次人才。針對特殊群體，全面落實優先受理、優先審核、優先辦結“三優先”機制，同步提供陪同辦、上門辦等增值服務，最大限度簡化流程。

2025年以來，已為老年人、殘疾人、孕婦等提供陪同辦、代理辦、優先辦等服務1000余次。“綠色通道”累計辦理業務780余件，群眾滿意度達99.8%。從坐輪椅的女士半小時辦結婚姻登記，到92歲老人在幫辦專員協助下完成不動產過戶……一個個暖心故事，讓政務服務更有溫度，特殊群體辦事真正“省心、省時、省力”。

幫辦代辦：全域覆蓋“零距離”

打通便民利民“最后一公里”，諸城市政務服務中心成立幫辦代辦中心，構建“一點輻射、多區聯動、全員參與”的立體化服務體系。以一樓幫辦代辦首席工作站為圓心，以企業服務、社會民生、不動產登記、社保、醫保五大專區為主線，全體工作人員為輻射面，實現大廳幫辦代辦全覆蓋。

中心精準梳理基層高頻便民事項，推行“人人都是幫辦代辦員”的全員志愿模式。工作人員主動靠前服務，常態化提供政策咨詢、網上填報指導、材料整理、全程跟進等全方位幫助，讓群眾“少跑腿、不費心”。

創新推出“肩并肩、無前臺”服務：工作人員與群眾同坐一條板凳，共同梳理申報材料、代填表格、跟蹤進度，提供“管家式”服務，確保“一次辦好”。依托“山東政務服務”平臺及視頻會議軟件，實現遠程“面對面”溝通；多條咨詢專線每日電話指導超100次。幫辦代辦服務惠及每一位辦事群眾、每一家市場主體。

大廳擺攤：政務服務“跨界”助農

今年，一場場“鄉土好物”展銷和商超采購對接會在諸城市政務服務大廳順利進行，讓田間好物直通消費市場。

活動緊扣“政府搭臺、社區唱戲、惠民利民”理念，盤活大廳閑置空間，免收場地推廣費，打造一站式室內產銷對接平臺，實現政務服務與助農增收深度融合。依托“四訪四問”下沉走訪臺賬，該市將走訪發現的民生痛點轉化為助農增收亮點，每次都精選農民合作社、家庭農場、非遺工坊，集中展出糧油、果蔬、預制菜、非遺手造四大品類百余款地標產品。市民駐足挑選，紛紛點贊：“辦業務、買特產，一站式搞定，太方便了。”

線下精準對接，線上全域引流。百盛、愛琴海等本地商超采購團隊駐場洽談，推動長期合作；官方直播間同步開播，政務主播化身好物推薦官，雙線聯動拓寬銷路。現場特設政策服務專區，圍繞惠農補貼、品牌創建、綠色農藥、市場準入等高頻事項巡回宣講，面對面答疑，協助辦理簡易業務，把專業服務送到農戶身邊。參展種植大戶感慨：“不僅對接了商超，還解決了政策困惑，真正幫到了心坎上。”

預約延時：打破時空“隨心辦”

立足優化營商環境，諸城市政務服務中心健全預約、延時、上門三大特色機制，打破傳統辦公時空限制。針對群眾“上班沒空辦、下班沒處辦”難題，推行周末“預約延時服務”——周六上午延時服務，周六下午及周日預約服務，群眾可通過電話或現場預約辦理。自開展以來，累計辦理事項5000余件。

全面落實延時服務制度，臨近下班或突發緊急需求，窗口人員主動加班延時，堅守“來即能辦、辦即辦好”，避免群眾空跑。同時，聚焦殘疾、疾病、年邁等行動不便群體，推出“點對點”上門服務。2024年以來，已為退休職工上門認證100余人次，辦理不動產、商事登記等480余次。主動走出大廳，上門對接需求，點對點解決難題，最大限度降低群眾時間與出行成本，讓政務服務既有速度，更有溫度。

兜底辦專窗：疑難雜癥“有人管”

聚焦政策變動、職能交叉、邊界不清等“三不管”難題，諸城市政務服務中心設立“兜底辦”專窗，一樓懸掛醒目標識，受理普通窗口未能解決的疑難事項，搭建一站式兜底救助平臺。

窗口配備2名專職人員，負責即時登記、分類研判；35個進駐部門窗口首席代表作為具體負責人，牽頭協調復雜問題。建立“專窗受理—分類研判—部門聯動”機制，變“各管一攤”為“同挑一擔”，確保訴求“有人接、有人管、有人辦”。

簡易問題由值班領導現場協調“立即辦”；復雜問題啟動“首辦牽頭＋聯合辦理”，10個工作日內辦結；無先例、歷史遺留等特殊問題實行“一事一議”專題會商，1個月內形成解決方案。運行以來，累計服務群眾2300余人次，協調解決問題255個，滿意率達99%。以精準兜底筑牢民生安全網，讓“辦不成”變為“諸事成”。

調解平臺：法治化化解“爭議難”

為破解政策執行梗阻和辦事糾紛，諸城市政務服務中心創新打造濰坊市首個入駐政務中心的行政爭議調解委員會，2025年3月25日正式揭牌。構建“調委會統籌＋專業團隊支撐＋多部門協同”的“1＋N”調解體系，形成爭議受理、專業調解、跟蹤反饋全流程閉環。

組建覆蓋住建、醫療、教育等20余個重點民生領域的專業調解團隊，本科及以上學歷占比88％，中高級職稱占比超65％，形成高頻事項“全科診療”體系。建立“簡單爭議即來即辦、專業爭議專家會診、重大爭議聯席研判”三級響應機制，7個工作日內必有回應。特別是“調解—審批”直通車機制，使30％以上爭議化解后直接轉入審批程序，實現“矛盾化解即業務辦理”無縫銜接。運行以來高效化解多起爭議，群眾滿意率達100％。法治化護航，推動政務服務工作提質升級。

回訪督辦：閉環管理“促提升”

以群眾滿意度為核心標尺，諸城市政務服務中心設立滿意度回訪中心，構建“事后回訪、精準督辦、閉環整改”常態化體系。啟用“一號通”電話回訪系統，安排專人對前一日辦件全量回訪，綜合評價服務態度、辦事效率、一次性告知、業務熟悉度等維度。對群眾反映的問題，3個工作日內反饋辦理結果，形成“群眾反饋—匯總梳理—派單督辦—整改落實—結果反饋”全閉環。

截至目前，累計回訪5.8萬余人次，收集意見建議672件，辦結672件，群眾滿意度達99.90％。近期4900份回訪數據顯示，超過98％的群眾對前臺服務給出“非常滿意”評價，尤其在“服務態度”“專業能力”“辦事效率”三大核心維度認可度全線拉滿。常態化回訪拉近了政民距離，倒逼窗口提質、流程精簡、作風轉變，全方位提升群眾辦事滿意度與獲得感。

來源：諸城政務服務