來源：BUG

　　文 | 《BUG》欄目 張奧

　　“死亡證明都給你們兩個月了，還要我怎樣？”

　　近日，消費者小邊（化名）在幫離世親屬處理山姆會員卡時，自稱被對方“逼瘋”。

　　根據小邊描述，他先后嘗試繼承親屬的會員卡或直接線上退卡，在提交死亡證明等材料后，兩者均被山姆官方拒絕，“必須我去線下辦理”“為200多元退卡費，往返幾十公里不劃算”。

　　事件曝光后引發熱議。今日，小邊告訴《BUG》欄目，目前事情已經解決，“他們道歉了，線上也能退了”。

　　究竟會員卡能不能線上退？山姆客服明確告知《BUG》欄目：“可以”。但當提及“親屬去世退卡”時，客服則反復以“會把建議記錄下來同步到相關部門”應對。關于上述事件，山姆方面未作出正面回應。

　　有業內人士表示：“從這件事來看，山姆對消費者核心需求和訴求沒有深刻感知，是一家沒有太高溫度的刻板企業。”

　　“會員卡，繼承不了，也退不掉”

　　據悉，小邊的親屬是山姆會員，因病離世后，其嘗試處理逝者名下的山姆會員卡。起初，小邊想要申請繼承親屬的會員資格，遭拒后又申請了線上退卡。但即便給客服發送了親屬死亡證明等材料，客服仍僅回復“需到線下門店辦理”。

　　小邊表示：“繼承（會員卡）你們說公司規定不行，我有經公證的遺囑，房產、銀行都不卡我，你們想怎么樣？退卡說提交資料就可以線上辦理，結果資料給足，過了2個月又說不行，還得帶一堆資料在規定時間來門店才可以。”

　　小邊無奈地表示，為200多元退卡費往返幾十公里，時間與經濟成本都不劃算，“追問原因給不出，反正就是辦不了”。

　　值得注意的是，當《BUG》欄目以關聯消費者身份問詢到“親屬去世退卡一事”時，山姆官方客服則反復以“會把建議記錄下來同步到相關部門”“感謝關注和反饋”兩套話術敷衍應對。

　　另外，《BUG》欄目也針對“退卡流程”相關問題多次撥打了涉事山姆門店，但均未有人接聽。

　　而據媒體報道，該店工作人員曾對外表示，正常情況下，家屬攜帶死亡證明以及持卡人身份證復印件到線下門店，即可辦理退卡相關手續。針對“是否支持線上辦理”等問題，工作人員也未作出明確回應。

　　當事人：山姆道歉了，也能線上辦理了

　　更讓小邊不解的是，上述事件的協商還沒結果，會員卡還被平臺凍結了。

　　從曬出的截圖可以看到，頁面彈出凍結通知，稱“因違反《山姆會員商店會員章程》使用規范，卡片已被凍結，需會員本人持辦卡有效身份證件到門店處理”。

　　小邊質疑，死亡證明早已提交，平臺既然知曉持卡人已離世，憑什么以“違規”為由凍卡。

　　他向《BUG》欄目補充道：“具體什么時候（凍卡）我也不知道，登錄會員的那臺手機平時閑置。由于很久客服都沒有給回復，我才想要打開App去問，結果就發現被凍了。”

　　今日，小邊透露了事件的最新進展，目前已經解決。“山姆配合完成了線上辦理手續，同時進行了道歉。針對凍卡，客服也稱是為了我的用卡安全。”

　　對于上述“退卡難”“凍卡是否合規”的情況，《BUG》欄目同樣問詢了山姆方面，截至發稿前未獲得回復。

　　多事之秋的山姆：被約談、換帥、辭職

　　今年以來，山姆超市問題頻發。

　　先是多位不同地區消費者都稱在山姆購買食品后發現存在異物。在黑貓投訴平臺的近16000條涉及山姆的投訴中，也同樣有相當一部分和食品安全有關。

　　例如，有消費者曾表示：“給小朋友買的MM山姆榴蓮大福，竟然吃出了類似玻璃碴的尖銳塑料碎片”。該消費者有些“后怕”：“萬一孩子直接咽下去，后果簡直不堪設想。選擇山姆是出于對大品牌的信任，可食品安全問題一而再、再而三地出現。”對于該問題，山姆官方未給予置評。

　　同時，山姆也曾被質疑“用極速達清庫存”，并遭到怒斥。

　　彼時，有消費者通過山姆“極速達”下單蔬菜沙拉，卻買到了臨期產品。據報道，山姆客服對此的回應卻是：“我們公司制度就是這樣上架的，不想要臨期需要在訂單里備注”。

　　不久前，針對一段時期以來監管發現和媒體曝光的山姆線下門店及線上網店多發的食品安全問題，沃爾瑪（中國）投資有限公司（即山姆總部）負責人被市場監管總局依法進行了責任約談。

　　山姆方面對外回應稱：“針對約談中監管部門所指出的問題與整改要求，我們完全認可、深刻反思并誠懇接受。對于相關問題給會員帶來的困擾與不便，我們深表歉意。”

　　而也是在約談后不久，沃爾瑪（中國）投資有限公司便發生工商變更，MUK SOOK YE卸任法定代表人、董事長，由劉鵬接任。隨后，山姆會員商店首席采購官張青也因個人原因向公司提交辭呈，將于6月底正式離任。

　　中國食品產業分析師朱丹蓬表示：“山姆在最近5年步入了高速發展和擴容的大消費紅利期。但在繁榮背后，可以看到山姆也出現了很多食品安全方面的問題，另外前段時間的架構變更也凸顯出山姆整個管理的混亂。從‘退卡難’這件事來看，山姆對消費者的核心需求和訴求并沒有深刻的感知，仍是一家沒有太高溫度的刻板企業。”