河南
作者：童其君
近日，廣州一名網友在社交平臺發帖稱，家中親屬因病離世后，她處理逝者名下的山姆會員卡時申請繼承會員資格被拒、申請線上退卡也未被受理，會員卡還被平臺以“違反使用規范”為由凍結。多次溝通后，客服僅回復“需到線下門店辦理”，該網友無奈表示，為200多元退費往返幾十公里，時間與經濟成本都不劃算。（6月25日光明網）
當一張具備法律效力的死亡證明擺在面前，一家大型零售企業的系統卻固執地要求“本人到場”。難道去世的人還能起死回生？這并非黑色幽默，而是近期真實發生的一起退卡糾紛。逝者家屬在嘗試處理親人遺留的付費會員卡時，不僅繼承資格被拒，線上退費通道也大門緊閉，甚至在漫長的拉鋸中遭遇了賬戶凍結。最終，在輿論的注視下，企業才匆忙致歉并打通了線上通道。
這場風波看似以圓滿收場，其折射出的商業制度卻令人深思。企業為了防范權益被冒用，將會員資格與個人身份深度綁定，這在防范盜刷、保障交易安全的常規場景下無可厚非。規則本身沒有錯，錯在將規則視為不可逾越的不二教條。商業系統的底層規章應當是服務于人，而不是用冰冷的代碼去強求鮮活的生命。當面對生死這種不可抗力的極端場景時，如果依然機械套用活人的風控模型，把防范活人的系統用來阻擋逝者的合法繼承人，這便是一種缺乏同情心的傲慢與偏見。
法律層面的界定其實十分清晰。會員卡基于專人專用的契約屬性，確實難以作為身份遺產被直接繼承。但這絕不意味著卡內尚未消耗的會費可以隨之“睡大覺”。剩余會費屬于逝者的合法財產，家屬依法享有繼承權。企業以內部流程為由，給本就處于悲痛中的家屬增設不合理的繼承門檻，本質上是在免除自身義務、加重消費者的維權成本。為了區區幾百元的退費，讓家屬得不償喪付出幾十公里的奔波與難以估量的時間精力，這早已超出了合理風控的范疇。
一家成熟的企業，其服務體系的完善程度，往往體現在如何處理那些低頻卻復雜的特殊訴求上。銀行、通信運營商等機構早已建立起憑死亡證明等材料線上代辦的綠色通道，這并非什么難以攻克的行業技術壁壘，而是服務意識的自然體現。大企業不能只在吸納會員、收取費用時享受數字化的極致便利，在履行退費義務時卻刻意關停線上通道，將核驗成本粗暴地轉嫁給消費者。
真正的商業向善，需要在制度的剛性與服務的柔性之間找到平衡。企業在設計會員章程與系統流程時，理應預留出應對生老病死等特殊情況的變通機制。比如，在App內增設專屬的“特殊事項代辦”入口，通過多部門聯合審核、線上視頻核驗等組合手段，在確保資金安全的前提下，為家屬提供體面、便捷的辦事路徑。
規則是死的，但商業的底色應當是活的。當一家企業愿意俯下身來，去打撈沉沒的聲音、傾聽那些被系統擋在門外的微弱訴求，去修補那些因刻板教條而產生的煩愁，它才能真正贏得消費者的長久信任。畢竟，人們選擇用真金白銀投票，不僅是為了購買優質的商品，更是為了獲得一份被尊重、被妥善對待的放心。
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