“教師資格證認定時間馬上就要截止了，但是我始終沒有通過申報，不知道哪個環節出了問題？”“先不要著急，請您詳細說一下情況，方便記錄并協調。”在嘉定區政務服務中心“辦不成事”反映窗口，工作人員楊世杰正在耐心接聽市民孫女士的電話。這樣的暖心場景，已是線上“辦不成事”反映熱線的工作常態。區政務服務中心搭建線下專窗、線上熱線雙向聯動服務模式，線上遠程受理群眾辦事堵點，線下現場化解疑難訴求，全方位拓寬群眾求助渠道，推動政務服務從事后兜底化解難題，向事前介入、全程幫辦的高效服務轉變。

作為“小嘉幫辦員”，楊世杰左手拿著電話耐心地聽著對方的訴求，右手快速地在記錄本上寫下相關情況。隨后，按照工作指引，幫助孫女士很快聯系到了區教育局相關科室，并共同排查問題癥結。通過遠程一對一指導、逐項核對資料，趕在截止日前協助孫女士順利完成申報。

看起來是一通電話的小事，卻折射出政務服務有速度更有溫度的真實模樣。從“辦不成事”反映窗口化解難題到群眾辦事“一次辦成”，從辦成“每一件小事”到完成“同一類事”，嘉定區政務服務中心正通過提升“小嘉幫辦”服務品牌質效，推出“快閃辦”“陪同辦”“兜底辦”等特色主題服務，構建便捷高效的“就近辦”服務網絡等方式，讓傳遞政務暖心“嘉溫度”不再只是一句口號。

“像看病有人陪護一樣省心”

走進政務服務大廳，中間的服務臺旁總會站著身穿紅馬甲的“小嘉幫辦員”。“有什么需要幫忙的嗎？”貼心又熱忱的一句問候，讓前來辦事的市民剛踏入大廳就瞬間卸下忐忑，收獲滿滿安心。每天，都有15名左右的“紅馬甲”穿梭在大廳，他們有的幫辦事人員登記信息，快速拿到對應辦事窗口的排隊號；有的全程陪護企業辦事人員辦理相關業務；有的在窗口外協助相關職能部門工作人員，一起協商處理市民訴求。

“‘先幫后辦’是我們工作的模式，也是幫助群眾解決問題的第一道關。”區政務服務中心窗口管理科科長金惠蘭和同事們約定：辦事過程中，不管有沒有需求，多問一句總是好的。而這份暖心約定，也已然化作全體工作人員躬身踐行的鄭重承諾。

工作人員嚴靜雖然工作時間不長，但已經是紅馬甲隊伍里的一名熟手了，每隔1個小時左右，她都會和其他“小嘉幫辦員”互換崗位，目的是能熟悉更多的崗位需求，快速且專業地幫助到更多的辦事人員。“這個頁面是告知你們公司目前的注銷進度，點擊確認后可以進行下一步操作。”在電腦前，一家凈水設備有限公司的工作人員正在辦理企業注銷手續，雖然過程并不復雜，但是要順利辦妥也并不容易。在15分鐘左右的辦理過程中，嚴靜就站在企業辦事人員的身旁，就像陪伴家人“看病”一樣細心，遇到不明白或者操作不來的地方，就第一時間幫忙解決。

絕大多數群眾、企業的“辦不成”難題在悉心服務下逐漸轉化為“一次辦成”。而如果大廳里來了老年人或者殘障人士等特殊群體，他們還能有“一對一”的全程陪辦服務，專屬幫辦專員化身政策講解員，把專業條文轉化為通俗語言，全程陪同引導，避免群眾多頭問詢、反復跑腿。此外，線上開通“辦不成事”訴求熱線，線下設立專屬反映窗口，統籌調配政務資源，集中處置辦事難題、協調疑難事項、接收群眾意見建議，構建全鏈條兜底化解機制。“現在來大廳辦事全程有人陪同指引，政務服務工作像看病有人陪護一樣省心，不用自己到處問、來回跑。”辦事人員王女士的一席話，道出群眾心聲，也盡顯“政務陪護服務”暖心兜底的獨特價值。

“像取快遞一樣辦結即走”

“環節最少、程序最簡、時限最短、效率最高”是很多辦事人員對于窗口辦事效率的期待。這樣的期許也在區政務服務中心慢慢變成“觸手可及”的現實。

在“小嘉幫辦”窗口組負責人梁超的指引下，記者注意到，有一個叫作“快閃辦”的服務窗口，很多辦事人在這個窗口，就像“取快遞”一樣，出示相關證明，就可以拿到自己想要的材料，取完就走非常方便。

窗口不再僅僅是“解難窗口”，更成為政務服務的“問題探頭”。

梁超坦言：“我們在幫辦的過程中發現，有些事情其實很簡單的，過來以后就是拿個證或者打印一張證明紙頭，于是我們就研究設立了這個窗口。”很多辦事人員之前在辦事過程中，往往辦理一件小事，就要排很長的隊，等上1個小時，就為了拿一份材料，非常耗費精力，“快閃辦”窗口能讓這份無謂等候“徹底清零”，真正實現小事即來即辦、立等可取。

一件件零散訴求被妥善解決，窗口的兜底價值充分顯現。目前，該窗口聚焦群眾高頻小事簡化辦事環節，分類優化審批流程，開通簡易事項專屬快速通道，特種設備資格證領取等17項業務均可走“快閃辦”，群眾進門就能辦、辦完即刻走，已累計服務超4.3萬次。此外，大廳還配齊16個自助辦理點位，工作人員以“肩并肩”陪護式服務，全程手把手指導線上申報；搭配便民碼墻、操作提示卡降低辦事操作門檻，讓幫辦服務更高效、群眾辦事更省心。

隨著政務服務一體化走深走實，異地辦事也不再繁瑣周折。聚焦高頻政務服務事項，區政務服務中心以推動“陣地聯動、跨域協同”為重點，構建“跨省—市域—區鎮—專線”四維虛擬窗口工作網絡，累計接入服務陣地和支撐點位33個，實現跨地域、多領域的交互聯動，打造“就近可辦、多點能辦、少跑快辦”的遠程服務工作矩陣，徹底打破地域、行業阻隔，讓異地辦事不用跑遠路。

“像鄰里中心一樣溫情常在”

在政務服務大廳，還專門設置了“無差別綜合窗口”，來到這個區域，首先映入眼簾的不是辦事窗口的內容，而是一排掛滿墻面的鮮紅錦旗，字句飽含群眾發自內心的感激，仿佛走進一處記錄溫情與善意的暖心驛站。

“服務用心、政企貼心”“真誠高效、服務周到”“簡政提速優服務、便民利企踐初心”......一樁樁群眾急難愁盼得到妥善解決，一次次全程陪護、高效快捷的辦事服務，都化作錦旗上滾燙的文字，直觀展現政務服務有溫度、有實效。

窗口組負責人梁超指著一副寫著“服務熱情周到、工作快捷高效”的錦旗告訴記者，今年端午節放假前一天下午16:50，一家游泳俱樂部相關負責人前來申請辦理公共場所衛生許可證，但當時已經接近下班時間，本來公司相關負責人已經放棄了當天就能受理成功的想法，沒想到無差別綜合窗口工作人員“接單”后，立即開始協助申請人看材料改材料，同步聯系后臺職能部門工作人員告知前臺窗口還有申請人在業務辦理中的信息。17:00下班鈴聲響起，但窗口服務還在繼續，終于在17:30左右一份完整的材料從綜合窗口到了職能部門工作人員手中，審核通過。企業負責人從抱著只是試試看的心態到最后的滿意離開大廳，這是窗口人員平凡的日常。端午節后上班第一天，企業就順利取得這張公共場所衛生許可證。從“辦不成”到“辦得好”，既是對工作機制的檢驗，也考驗著工作人員的服務態度與專業素養，群眾給出的答案是“滿分”。

服務群眾，溫度與距離缺一不可。一方面以政務陪診、幫辦提供貼心細致的全程服務，化解群眾辦事難題；另一方面還要不斷織密基層辦事網點，實現家門口就近可辦。

2026年，區政務服務中心先后發布《嘉定區政務服務中心“鄰辦理”政務服務規范》和《嘉定區園區型“鄰辦理”政務服務點建設行動方案》，著力推進“園區型+社區型+特色型”三型服務陣地建設，將構建“就近可辦、多點能辦、少跑快辦”的“家門口”政務服務網絡，實現政務服務窗口資源覆蓋最大化。

“園區型陣地以特色產業園區、街鎮經濟小區為重點，聚焦相關產業領域高頻業務需求，提供‘精準化、行業化’專業服務；社區型陣地以‘我嘉·鄰里中心’政務服務站為主陣地，重點融合社保、醫保等個人高頻服務事項；特色型陣地結合重點領域、重點地域、重大項目等，積極拓展‘專線聯動’‘跨域協同’‘邊界共營’等多樣化服務模式”。區政務服務中心副主任趙旖介紹，為更好推動區域資源整合與協同發展，目前正在打造“鄰辦理”服務品牌，將推動政務服務向基層延伸、向行政邊界拓展、向專業領域深化，從而提升公共服務的覆蓋廣度與辦事效率。

從“群眾奔波找服務”到“服務主動貼群眾”的深刻轉變，嘉定區政務服務中心正在全方位構建就近可辦、全程陪辦、極速快辦、跨省好辦的便民服務體系，用政務服務的“用心指數”換取企業群眾的“滿意指數”。

撰稿：俞超

編輯：袁悅

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