山東
走進建行青島市分行瞿塘峽路支行，大堂經理正俯身協助客戶核對賬單、同步講解線上查詢技巧；城陽支行營業部里，客戶經理手持平板一邊分流排隊客戶，一邊引導線上預處理業務……如今，這樣“線上高效聯動、線下溫情補位”的場景，已成為建行青島市分行各網點的日常。
場景補位：跨越“數字鴻溝”的暖心接力
“低利率環境下，不管是老年人還是年輕人，都需要適配自己的服務方式，不能讓機器‘不擅長’變成客戶‘不滿意’?！边@是瞿塘峽路支行員工常掛在嘴邊的話，而這份認知在服務李女士時得到了生動踐行。
李女士因贍養糾紛，急需調取近十年的信用卡、儲蓄卡賬單明細，還要求按對方戶名分類匯總，年度流水一式兩份——這份“十年跨度”“分類匯總”“證據級精度”的需求，讓智慧柜員機犯了難：設備僅支持打印近兩年信用卡流水，更無法按個性化維度篩選數據作為訴訟證據。
了解情況后，大堂經理王宣懿沒有簡單拒絕，而是立刻啟動“人工補位+線上協同”模式。她先通過智慧柜員機調取儲蓄卡賬單基礎數據，再與實習生張涵菲分工協作，逐筆核對交易對手信息，手動篩選關鍵記錄，還特意梳理出 3000 元以上的“護工”相關支出。換班經理姜良辰接力服務，手把手協助李女士注冊郵箱，通過95533預約電子賬單，形成“智能查+人工理+線上補”的全流程閉環。看著整理得條理清晰、標注分明的賬單，李女士連聲道謝：“沒想到這么復雜的需求都能滿足，線上能查后續賬單，線下有人幫忙整理，建行的服務真是太貼心了！”
這場跨越半天的服務接力，用線上工具的便捷性搭配線下人工的細致度，架起了跨越“數字鴻溝”的橋梁，也讓金融溫度直抵人心。
機制適配：彌合“需求時差”的全維保障
“數字化轉型不是‘機器替代人’的減法，而是‘線上+線下’的雙向加法，要讓每個客群都能在轉型中找到舒適的服務節奏?！苯ㄐ星鄭u市分行渠道與運營管理部負責人隋士叁在接受采訪時表示。
為了讓技術迭代與客戶需求同頻，該行建立了常態化的需求收集機制：全轄網點每季召開“全客群服務需求座談會”，每月召開“客戶服務專題大晨會”，在“問需客戶、問計員工”中不斷完善服務保障體系。針對部分客戶對電子賬單不信任、偏好紙質憑證的需求，推出“電子+紙質”雙軌服務；面對年輕人追求高效、老年人依賴指導、商務客需要精準對接等不同訴求，采用“線上自主辦+線下協助辦”的靈活模式，真正實現“讓技術適配需求，讓服務不分場景”。
服務質量的提升，離不開專業能力的支撐。建行青島市分行構建了理財師分層培訓體系，每周通過“大晨會+投資策略解讀會”傳遞市場動態，每月開展“基金特戰隊”培訓提升產品解析與資產配置能力，再加上“以考促學、以賽代訓”的激勵機制，讓網點員工既能熟練操作線上工具，又能精準對接線下需求，從“業務辦理員”變身“全場景金融顧問”，精準匹配不同客群的多樣化需求。
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