攜程堪稱旅游界半壁江山,不僅占據(jù)著56%的市場(chǎng)份額,參股同城后更是將近七成的生意收入囊中,就連酒店、機(jī)票預(yù)訂生意都被它牢牢拿捏。
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2025年第三季度,攜程營(yíng)收183億元,凈利潤(rùn)竟高達(dá)199億元。利潤(rùn)反超收入的背后,雖包含出售印度 MakeMyTrip 業(yè)務(wù)的一次性收益,但即便剔除這筆收入,核心凈利潤(rùn)仍有62億元,凈利率高達(dá) 34%,日均凈賺 1.06 億元,遠(yuǎn)超同期貴州茅臺(tái)的日均盈利。
強(qiáng)勁的盈利勢(shì)頭還在延續(xù)。2025 年第四季度,其營(yíng)收再達(dá) 127.7 億元,同比增長(zhǎng) 24%,其中住宿預(yù)定收入 51.8 億元,同比增幅高達(dá) 33%,成為營(yíng)收增長(zhǎng)的核心引擎。
截至 2025 年 9 月底,攜程現(xiàn)金及等價(jià)物儲(chǔ)備超 1077 億元,抗風(fēng)險(xiǎn)能力堪稱行業(yè)頂尖。
一邊是攜程亮眼的營(yíng)收數(shù)據(jù),另一邊卻是用戶維權(quán)無(wú)門的糟心事。有人在攜程訂了 2.8 晚的海外酒店,全額付款后因突發(fā)情況要取消,剛付完 3 分鐘就申請(qǐng)退款,結(jié)果平臺(tái)遲遲不處理,還讓用戶自己聯(lián)系酒店。可酒店表示沒(méi)收到預(yù)定金,平臺(tái)和酒店互相推責(zé),把用戶夾在中間。
類似的糾紛并非個(gè)例。2025 年,冰島 Play 航空破產(chǎn)后,多名消費(fèi)者通過(guò)攜程購(gòu)買的機(jī)票遭遇退費(fèi)難,即便其他平臺(tái)已陸續(xù)墊付退款,攜程仍以 “與航司核實(shí)中” 為由拖延,讓用戶陷入跨境維權(quán)困境。
而 2025 年攜程還曾因 “調(diào)價(jià)助手” 強(qiáng)制修改酒店定價(jià)、涉嫌 “二選一” 等問(wèn)題,被多地市場(chǎng)監(jiān)管局約談,遭云南、安徽民宿協(xié)會(huì)反壟斷維權(quán)。
但就是這樣一家滿是爭(zhēng)議的企業(yè),只用了 20 多年,就從一無(wú)所有做到了中國(guó)在線旅游行業(yè)的巨頭。要搞懂它為啥能做到這么大,還得從 1999 年互聯(lián)網(wǎng)剛興起的時(shí)候說(shuō)起。
那時(shí)候的中國(guó)還沒(méi)有在線旅游這一說(shuō),大家出門訂酒店、買機(jī)票都得去線下的旅行社或者售票點(diǎn)。當(dāng)時(shí)的攜程沒(méi)急著到處擴(kuò)張,而是靠收購(gòu)打基礎(chǔ)。2000 年 11 月,它收購(gòu)了中國(guó)最早、最大的傳統(tǒng)訂房中心現(xiàn)代運(yùn)通,一下子成為中國(guó)最大的賓館分銷商,為酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)鋪好了路。
搞定酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)后,攜程又將目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)機(jī)票預(yù)訂市場(chǎng)。2002 年 4 月,它收購(gòu)了北京最大的散客票務(wù)公司北京海岸航空服務(wù)公司,開(kāi)始布局全國(guó)范圍的機(jī)票預(yù)訂,還嘗試幫用戶做異地預(yù)訂。
這一步走得很成功,當(dāng)年 10 月,攜程的月交易額就第一次突破了 1 億元,發(fā)展勢(shì)頭特別猛。
這時(shí)候攜程也明白,在線旅游服務(wù)的核心是技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)。2003 年 10 月,它正式啟動(dòng)全國(guó)機(jī)票中央預(yù)訂系統(tǒng),意味著全國(guó)性的送票網(wǎng)絡(luò)建成,不管用戶在哪個(gè)城市都能方便地訂到機(jī)票。
緊接著在2003年12月,攜程在美國(guó)紐約納斯達(dá)克成功掛牌上市,上市第一天收盤(pán)價(jià)就比發(fā)行價(jià)漲了88.56%,創(chuàng)下納斯達(dá)克三年來(lái)開(kāi)盤(pán)當(dāng)日漲幅的最高紀(jì)錄。這不僅讓攜程拿到了充足的資金,也讓在線旅游行業(yè)開(kāi)始被更多人關(guān)注。
后來(lái)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起,大家都開(kāi)始用手機(jī)上網(wǎng)辦事,攜程也及時(shí)跟上潮流。2010 年,它先推出攜程無(wú)線手機(jī)網(wǎng)站,把酒店、機(jī)票預(yù)訂等服務(wù)都搬到了手機(jī)上。
這次轉(zhuǎn)向手機(jī)端的操作讓攜程拉來(lái)了很多新用戶,2013 年暑假,攜程手機(jī)端的酒店單日訂單最高值超過(guò)了電腦端,到了黃金周,手機(jī)端的門票訂單更是漲了快 10 倍。
與此同時(shí),攜程的業(yè)務(wù)也越做越全,上線了能訂全球門票、全球游輪的平臺(tái),不管是普通出游還是高端定制,都能滿足用戶需求。除此之外,為了讓用戶用著更省心,攜程還推出了不少便民新服務(wù)。
2017 年上線全球 24 小時(shí)旅行 SOS 服務(wù),不管用戶在哪個(gè)國(guó)家旅行,遇到緊急情況都能隨時(shí)求助;還推出酒店 Easy 立住服務(wù),能在線選喜歡的房間,不用在前臺(tái)排隊(duì),自己就能辦理入住和退房,特別省事;另外還建立了定制師認(rèn)證,專門幫用戶量身定做旅行計(jì)劃,不管是突發(fā)意外還是日常出行需求,旅行的每一步都能被安排得明明白白。
回頭看攜程的發(fā)展路,能看到一家公司從無(wú)到有打拼的不容易,也能理解公司擴(kuò)張?zhí)鞎r(shí),服務(wù)上難免會(huì)出點(diǎn)小紕漏。
那些被攜程 “坑” 過(guò)的經(jīng)歷都是用戶的真實(shí)感受,也該是攜程改進(jìn)的方向。2026 年 1 月 14 日,國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局已依據(jù)《反壟斷法》,對(duì)攜程涉嫌濫用市場(chǎng)支配地位實(shí)施壟斷行為立案調(diào)查,若查實(shí),攜程可能面臨6億 - 60億元的罰款。
未來(lái)怎么在把企業(yè)做大的同時(shí),把服務(wù)質(zhì)量提上去,才是攜程要一直面對(duì)的問(wèn)題。畢竟對(duì)旅游平臺(tái)來(lái)說(shuō),用戶的信任才是最值錢的,只有真正解決了用戶的困擾,才能在這個(gè)行業(yè)里長(zhǎng)久做下去。
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