我寫此文是為了西貝萬余名員工。

這里的“好好說話”，不是指賈國龍個人的說話方式，而是指作為執(zhí)掌西貝的主理人賈總，說話的內容、時間、方式、對象等，說什么、怎么說、對誰說、何時說，等等，都需要好好學習。

“好好說話”也不單純是指說話，還包括其他的各種表達，企業(yè)宣傳文案、廣告、菜單、店面招帖，等。

說話，僅僅是表象，說話背后反映的是企業(yè)深層情況。

125天的煎熬，對于耕耘餐飲業(yè)近四十載的賈總，體會“煎熬”的滋味可能更深刻。

成立于 1988 年的西貝，在全國有近 400 家門店，覆蓋62 個城市、員工近 20000 人，2025 年海外首店開到了洛杉磯。

去年遭遇了網絡無妄之災，今年開年即宣布將關閉102家門店，占比高達30%，涉及30多個城市。

1月15日發(fā)朋友圈解脫華與華：

“掏心窩子要開放廚房的是我賈國龍，毫無準備敞開懷讓媒體隨便采訪的也是我賈國龍。”

“西貝從來沒有什么公關，我們低頭為顧客服務，用心做菜，顧客但凡有一點不滿意就退款。”

“食品品質和安全，西貝不敢說第一，不敢說完美，但絕對走到了行業(yè)前列，我沒有需要掩蓋的秘密。”

“不做虧心事，后廚我都敢開放，當時隨便直播，做到這個程度誰敢？”

“但是說西貝‘預制菜、貴、惡心’我不認。”

“西貝幾十年，培訓所有員工七個字：真實、真誠、真性情，我認為這是最好的公關”。

在接受中國新聞周刊采訪時，賈總娓娓道來，解釋了一些專業(yè)問題，如冷凍西藍花品質更優(yōu)更有保障、中央廚房也是為了品質穩(wěn)定有保障、牛肉是真肉牛、降級也是真降級。具體內容可以參看相關報道。

我感覺，如果從一開始，賈總能有機會，如此詳細解說自家品質控制過程，肯定能獲得更多理解和支持，也可以稀釋一些網絡渾水。

比起商家，消費者大多不懂專業(yè)，例如“預制菜”和現場炒制，只不過是被人帶了節(jié)奏，這是源于社會整體科學素質缺失造成的空洞現象。

預制菜、價格、口感，本是三個維度的內容，其中，貴和難吃完全是個人主觀判斷，沒有統(tǒng)一的客觀標準，俗話說“眾口難調”，就是這個道理。

預制菜不等于難吃，也不等于應該便宜；現炒也不等于好吃，更不等于就應該貴；價格高的不一定不是預制，也不一定好吃；好吃的不一定便宜，也不一定不是預制的。

許多網民，在反智情緒帶動下，簡單地得出結論：預制菜=便宜=難吃，在價格極度敏感的當下，亢奮地加入到了網絡用手投票和線下用腳投票的倒賈行列。

我曾經和一位網友聊過幾句：我問路邊攤是現做的還便宜，你會帶孩子吃嗎？她答不會，但馬上又說，路邊攤怎么能和洋快餐相比呢。

西貝面臨的困難肯定是巨大到難以想象，更何況還有些非官方渠道傳出的信息和數據，實際情況不可說不嚴重。

關閉門店，算是斷臂求生，也還不是最壞的結局。

正如大家常說的那句話：凡不能毀滅我的，必使我強大。以賈總的韌性和堅守或說“軸勁”，應該是不會被打倒的。

所以，為了西貝繼續(xù)發(fā)展，特別提請賈總學會好好說話，這不含一絲諷刺，純屬好言相勸，純粹是為了西貝的萬余員工，能有更長久的工作機會和不差的薪水。而且，也是基于西貝已經有了比較扎實的運營基礎，是可以好好說話的。

好好說話第一條：先處理心情，再處理事情；首先自己心態(tài)要平和。做生意、經營企業(yè)，遇到利、衰、毀、譽、稱、譏、苦、樂，在所難免，保持心態(tài)平靜，才能理性判斷，然后做出最優(yōu)或最不壞的決定，而不是在情緒沖動下說些狠話。

好好說話第二條：企業(yè)根基在于品質，企業(yè)第一要務是營銷，最好的營銷員就是企業(yè)掌門人。

最高級的營銷是把自己的優(yōu)勢，實事求是地說出來，而不是悶葫蘆似地只做不說，西貝七個字，真實、真誠、真性情，要落實到具體事情、具體事例上，并且做到可以輕松地、隨時隨地、聲情并茂地脫口而出。

舉個例子：西貝在羊肉采購上具有極大優(yōu)勢，如果店堂廣告宣傳片里顯示出羊肉產地風光，顧客查詢菜品食材追溯系統(tǒng)，發(fā)現完全一致，是不是很自然地體現出西貝的真實、真誠、真性情，寶媽們自然也更放心，也許還會借機給孩子講些草原風光和真誠做人的道理。如此一來，顧客黏性非同凡響，同時也給寶媽們發(fā)個人動態(tài)，提供了有內涵的素材，顧客推薦順理成章。

好好說話第三條：牢記客戶鐵律，“客戶鐵律兩項，第一項客戶永遠是對的，第二項如果客戶不對，請參看第一項”，說話前默誦。這不是受委屈，這是客戶服務基本準則，千萬不要嘗試“教育消費者”。西貝走過了近四十年，店堂客戶服務應該積累了大量優(yōu)秀做法和習慣，需要補充強化的可能是線上部分。對待多重身份的客戶，鎖定“客戶”身份為第一優(yōu)先級。

好好說話第四條：面對網絡上的紛擾，向俞敏洪老師學習，態(tài)度上學習俞敏洪老師的淡定和從容。一般性的處理規(guī)律是：可說可不說的話盡量少說，因為多說多錯；必須說的話要好好說；不能說的話一個字都不說。

最后，還要提醒賈總的是，學習放權、學習接納新事物，是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢；互聯網沒有護城河，但卻是放大鏡，今天遇到的是張三，明天還可能遇到李四，不要怪自己運氣不好，這就是現實，唯有不斷增強自己，反反復復鍛煉肌肉。