近期，迪士尼因?yàn)橐粋€(gè)“10周年限定套餐”被罵。

一個(gè)米妮造型的包子，加上一小份薯片，再來杯飲料，賣70塊錢。

網(wǎng)友不樂意了：“一個(gè)包子加幾根薯片，你跟我收70？”“迪士尼你是認(rèn)真的嗎？”

說實(shí)話，我看到這價(jià)格的時(shí)候也愣了一下。70塊在樓下沙縣小吃夠吃三頓了，你這一個(gè)包子就給我打發(fā)了？

然后，迪士尼終于回應(yīng)了。

1、迪士尼的回應(yīng)說了啥

回應(yīng)是這么說的（原文大意）：這款套餐是上海迪士尼樂園十周年限定套餐，包含一個(gè)米妮造型的包子和少量薯片，包子分肉餡和紅豆餡，在樂園路邊小食亭售賣，售價(jià)70元一份是樂園統(tǒng)一定價(jià)。如果認(rèn)為定價(jià)過高，會把建議內(nèi)部反饋給定價(jià)部門。

就這。

好家伙，洋洋灑灑一大段，總結(jié)起來就三句話：

第一句：就是這個(gè)價(jià)。
第二句：不是我的鍋。
第三句：你說的我轉(zhuǎn)達(dá)一下。

我愿稱之為三不沾回應(yīng)法——不認(rèn)錯(cuò)、不解釋、不負(fù)責(zé)。

2、這波回應(yīng)，及不及格？

作為一個(gè)擁有十幾年公關(guān)經(jīng)驗(yàn)的老司機(jī)，我來給你點(diǎn)評點(diǎn)評。

先說好話：

?沒有刪評論裝死

這年頭，很多品牌出了事第一反應(yīng)是“把嘴閉上，等熱度過去”。迪士尼好歹出來說了一句，態(tài)度不算太敷衍。

?承認(rèn)了套餐存在

至少沒有裝傻說“我們沒賣過這個(gè)”，信息核對上沒出岔子。

但是——

?全程沒有一句道歉

你的產(chǎn)品被罵成這樣，你的消費(fèi)者不滿意，你就不能說一句“對不起，我們會讓大家失望了”。

人家說“定價(jià)過高”，你回一句“我們會把建議反饋給定價(jià)部門”——這話說的，跟“您的意見已收到”有什么區(qū)別？

?甩鍋給"統(tǒng)一定價(jià)"

這個(gè)價(jià)格是樂園統(tǒng)一定價(jià)，這話聽著怎么這么耳熟呢？

對嘍，跟“這是公司規(guī)定，我做不了主”一個(gè)意思。

你迪士尼這么大一個(gè)品牌，賣多少錢你自己做不了主？你定價(jià)部門是獨(dú)立王國嗎？

?態(tài)度高高在上

全程沒有一句“感謝大家的反饋”，沒有一句“我們理解大家的感受”，倒像是“你說你的，我說我的”。

你到底是來回應(yīng)輿情的，還是來發(fā)官方通告的？

3、說句公道話

好了，罵完了，說點(diǎn)公道話。

迪士尼的東西貴，這不是一天兩天的事了。一瓶水45塊，一根火雞腿80塊，一個(gè)氣球60塊……迪士尼的貴，是出了名的。

人家這叫品牌溢價(jià)"，也叫周瑜打黃蓋——你嫌貴，你可以不買。

但是，這一次的問題在于：你搞的是限定套餐，名字聽著接地氣，內(nèi)容卻一點(diǎn)都不接地氣。

你要是出個(gè)米奇皇家晚宴套餐賣500塊，大家頂多酸一句有錢人的世界我不懂。

你一個(gè)包子加薯片叫限定套餐，這就尷尬了——想吃便宜的人覺得你在割韭菜，想吃精致的人覺得你不夠檔次。

定位模糊，定價(jià)混亂，這才是這次翻車的根本原因。

4、這事給品牌的啟示

第一，回應(yīng)輿情，態(tài)度比內(nèi)容重要。

迪士尼這波回應(yīng)，內(nèi)容上挑不出大毛病。但為什么大家不買賬？

因?yàn)閼B(tài)度不對。

消費(fèi)者要的不是“我們會把建議反饋給定價(jià)部門”，消費(fèi)者要的是：我們聽到了你們的聲音。

哪怕你加一句“感謝大家的反饋，我們會認(rèn)真考慮大家的意見”，輿情都不至于鬧這么大。

第二，別把消費(fèi)者當(dāng)外人。

“樂園統(tǒng)一定價(jià)”這話聽著就讓人不舒服。好像在說定價(jià)的事跟我沒關(guān)系，你找別人。

你是品牌方，定價(jià)是你定的，消費(fèi)者有意見，你不認(rèn)誰認(rèn)？

第三，道歉不丟人，傲慢才丟人。

很多品牌怕道歉，覺得道歉就是認(rèn)輸。但事實(shí)上，誠懇的道歉反而是最高級的危機(jī)公關(guān)。

你看看那些經(jīng)典的危機(jī)公關(guān)案例，哪一個(gè)不是靠"真誠道歉"翻盤的？

最后，寫這篇文章的時(shí)候，我又去看了下網(wǎng)上的輿論走勢。

罵聲依然在，但熱度確實(shí)降了一點(diǎn)。

怎么說呢，迪士尼這波回應(yīng)，及格分勉強(qiáng)給個(gè)60分吧。

你說他做錯(cuò)了什么大錯(cuò)？好像也沒有。

你說它做好了什么？好像也沒有。

中規(guī)中矩，不痛不癢。

但我總覺得，一個(gè)品牌要做到"讓人喜歡"，光靠IP和情懷是不夠的。

你得讓你的消費(fèi)者感覺到：你是在乎他們的，你是在聽他們說話的。

光靠“反饋給定價(jià)部門”這種話，是留不住人心的。