在國內(nèi)，物業(yè)似乎是一個(gè)尷尬的存在。

業(yè)主吐槽物業(yè)，甚至要求"取消物業(yè)"的呼聲從未斷過。物業(yè)公司則常常陷入"收費(fèi)難、成本高"的艱難境地。這種緊張關(guān)系，源于雙方對權(quán)責(zé)邊界的認(rèn)知錯(cuò)位，也暴露出物業(yè)服務(wù)能力的系統(tǒng)性短板。

而在近期，一家物業(yè)公司因"幫業(yè)主接送孩子"登上央視。這一報(bào)道，為物業(yè)服務(wù)升級指明了一條道路。

與此同時(shí)，政策層面也在積極推動(dòng)物業(yè)服務(wù)升級：住建部將《物業(yè)管理?xiàng)l例》更名為《物業(yè)服務(wù)條例》，"十五五"規(guī)劃明確將物業(yè)服務(wù)納入國家層面的提升行動(dòng)。

物業(yè)服務(wù)，終于要迎來破局了。

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從"管理"到"服務(wù)"

物業(yè)轉(zhuǎn)型窗口期到來

物業(yè)幫接送孩子、輔導(dǎo)作業(yè)……前不久，河南某物業(yè)公司登上了央視新聞。

據(jù)報(bào)道，該物業(yè)公司組建了一支“小學(xué)生護(hù)送隊(duì)”，每天準(zhǔn)時(shí)接送學(xué)生放學(xué)，還會(huì)拍照發(fā)家長群，并將沒人看管的孩子帶到物業(yè)自習(xí)室。

此外，該物業(yè)公司還定期提供一系列的免費(fèi)服務(wù)，如磨剪子磨菜刀、沖洗地墊、測量血壓、清洗空調(diào)濾網(wǎng)等等，并將物業(yè)職工食堂向業(yè)主開放……

報(bào)道出來后，很多業(yè)主都表示“羨慕嫉妒恨”，不少聲音呼吁將此納入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

在這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，央媒用可觀的篇幅來報(bào)道一家物業(yè)公司，用意已經(jīng)非常明確——

物業(yè)服務(wù)模式，必須改變了。

就在今年的兩會(huì)上，物業(yè)管理成為一個(gè)熱門議題，多位代表提出了改革建議。住建部采納了人大代表樊云的提議，將《物業(yè)管理?xiàng)l例》更名為《物業(yè)服務(wù)條例》。

這一更名，絕非簡單的文字調(diào)整，更是對物業(yè)與業(yè)主關(guān)系的重新定位。“服務(wù)”兩字，明確了物業(yè)作為服務(wù)提供方的定位，強(qiáng)調(diào)了業(yè)主的權(quán)益。

另一個(gè)重要信號(hào)是，“十五五規(guī)劃”已將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升列入規(guī)劃方案。

這意味著，物業(yè)服務(wù)正在迎來重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，物業(yè)不再是房地產(chǎn)業(yè)的配套，而是向高品質(zhì)的現(xiàn)代生活服務(wù)轉(zhuǎn)型，對物企和房企來說，既是考驗(yàn)也是機(jī)會(huì)點(diǎn)。

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打通開發(fā)運(yùn)營全周期

地產(chǎn)服務(wù)模式將重構(gòu)

過去，多數(shù)物業(yè)服務(wù)范疇通常只涵蓋"四保"（保安、保潔、保綠、保修）等基礎(chǔ)服務(wù)。

這一現(xiàn)狀，預(yù)計(jì)很快會(huì)發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。

前不久發(fā)布的十五五規(guī)劃，將物業(yè)服務(wù)納入到“房地產(chǎn)高質(zhì)量發(fā)展”范疇，明確提出“實(shí)施房屋品質(zhì)提升工程和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)”。

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量被提升到房屋品質(zhì)共同高度上。好房子已經(jīng)在全國落地，好服務(wù)也必須同步跟上。

值得注意的是，十五五規(guī)劃還明確提出"提高家政、物業(yè)、快遞等服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新社區(qū)集成服務(wù)模式，推動(dòng)品牌化標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展"，標(biāo)志著物業(yè)服務(wù)正式納入國家生活性服務(wù)業(yè)升級的范疇，物業(yè)服務(wù)深度融入社區(qū)生活，將成為必然趨勢。

一、向資產(chǎn)運(yùn)營轉(zhuǎn)型，打通住宅全生命周期價(jià)值鏈

過去，房子一旦交付，房地產(chǎn)的開發(fā)鏈條便宣告結(jié)束。項(xiàng)目的日常維護(hù)由物業(yè)公司承接，而物業(yè)公司對社區(qū)的維護(hù)，也往往僅局限于公共空間，極少涉及業(yè)主私有產(chǎn)權(quán)部分。

而在近兩年，一些物業(yè)公司將服務(wù)向房產(chǎn)的全生命周期延伸，拓展房產(chǎn)的管理、服務(wù)、改造等服務(wù)，有的還試水資產(chǎn)買賣業(yè)務(wù)。主要目的，是實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)的保值、增值、流通，從最基本的物業(yè)服務(wù)向資產(chǎn)運(yùn)營轉(zhuǎn)型。

如，越秀地產(chǎn)在高端豪宅項(xiàng)目琶洲南TOD中，引入“越秀資產(chǎn)管理平臺(tái)”，為業(yè)主提供一站式租售、融資、資產(chǎn)流轉(zhuǎn)服務(wù)，通過專業(yè)評估、精準(zhǔn)推廣和圈層匹配，提升資產(chǎn)價(jià)值。

保利在廣州推出了“保利資產(chǎn)護(hù)航計(jì)劃”，為業(yè)主提供1對1精準(zhǔn)對接，從買房、持有到賣房，全程享受VIP資產(chǎn)置換、配置定制化服務(wù)。上海保利世博天悅為業(yè)主房產(chǎn)制定養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。包括空調(diào)地暖換季調(diào)試、每年2次外墻清洗、每天2次垃圾處理、每月1次奢材養(yǎng)護(hù)、24小時(shí)入戶維修等……

從過去的僅負(fù)責(zé)公共區(qū)域的維護(hù)，到幫業(yè)主做資產(chǎn)養(yǎng)護(hù)，甚至搭建交易平臺(tái)，幫業(yè)主完成房產(chǎn)租賃或買賣，可以看出，物業(yè)服務(wù)正在向房屋的全生命周期延伸，而物企的角色也朝著資產(chǎn)運(yùn)營者的方向轉(zhuǎn)變。

二、前后端服務(wù)拉通，從提供管理到運(yùn)營生活

第一，生活服務(wù)升級，當(dāng)業(yè)主的貼心生活助手

物業(yè)服務(wù)的升級，首先體現(xiàn)在日常的“便民”服務(wù)上。

例如，一些物業(yè)公司會(huì)定期舉辦“便民服務(wù)日”，提供健康義診、家電檢修、電動(dòng)車清洗等服務(wù)，甚至為寵物提供義診和養(yǎng)寵指導(dǎo)，滿足業(yè)主日常生活需求。

這類服務(wù)，市場上并不稀缺。物業(yè)的優(yōu)勢在于便捷，讓業(yè)主在自家樓下就能享受服務(wù)。

一些物業(yè)將此做成增值業(yè)務(wù)，而一些物業(yè)則做成免費(fèi)服務(wù)，或者收取比市場價(jià)低的價(jià)格，從而提升業(yè)主的體驗(yàn)感。

例如金沙地產(chǎn)對業(yè)主提供洗車服務(wù)，只需10元一次，遠(yuǎn)低于市場價(jià)。如果業(yè)主沒空來提車，物業(yè)還可以免費(fèi)把車停回業(yè)主的車位上；

再如洗衣服務(wù)，不僅對業(yè)主開放，也接受業(yè)主的親戚朋友的洗衣需求，收費(fèi)同樣低于市場價(jià)。此舉為金沙贏得了許多好口碑。

第二，整合內(nèi)外部資源，營造社區(qū)生活方式

以前房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)服務(wù)之間是割裂的，開發(fā)只負(fù)責(zé)開發(fā)，而物業(yè)只負(fù)責(zé)交付后的社區(qū)管理和服務(wù)。

而今，這一服務(wù)鏈條正在拉通。越來越多房企，社群運(yùn)營前置到營銷階段。

在營銷階段便提前呈現(xiàn)實(shí)景示范區(qū)，會(huì)所不再局限于展示，而是提前投入運(yùn)營。例如一些項(xiàng)目首開階段會(huì)所的泳池和球場便已對客戶開放，讓客戶可以提前感受未來生活場景。

另外，組建社群，讓客戶提前認(rèn)識(shí)鄰居，營造有溫度的熟人社會(huì)。例如，在銷售階段便邀請成熟樓盤的社群主理人來“站臺(tái)”，吸引業(yè)主和意向客戶參與，為后續(xù)銷售轉(zhuǎn)化和業(yè)主入住后的社群運(yùn)營打下基礎(chǔ)。

截至目前，已有少數(shù)房企的社群運(yùn)營效果顯現(xiàn)，成功破圈傳播。

如，華潤置地潤比鄰旗下的潤BA籃球賽，覆蓋48座城市、196個(gè)社區(qū)，舉辦了超500場比賽，吸引了約2.45萬名業(yè)主參與，成為一個(gè)現(xiàn)象級的社群IP。去年末，潤比鄰又組織了業(yè)主春晚，活動(dòng)通過線上線下聯(lián)動(dòng)，打造成全國全齡段業(yè)主聯(lián)歡平臺(tái)。

高頻優(yōu)質(zhì)的社群活動(dòng)，本質(zhì)上是房企及物企在為業(yè)主量身定制“生活方式”，當(dāng)然，從中也加強(qiáng)了業(yè)主與業(yè)主，業(yè)主與企業(yè)之間的情感鏈接。社群生態(tài)一旦形成，將在無形強(qiáng)化客戶的“粘性”，從而構(gòu)建出房企不可復(fù)制的軟實(shí)力。

第三，搭建圈層平臺(tái)，賦能客戶個(gè)人及事業(yè)成長

圈層，可以說是社群的高階形態(tài)。對于高端項(xiàng)目而言，圈層平臺(tái)可以說是必選項(xiàng)。

圈層能否運(yùn)營起來，首先考驗(yàn)的是企業(yè)的資源整合能力。

在這方面，“家大業(yè)大”的國央企具有天然優(yōu)勢。通過整合集團(tuán)旗下的各類資源，導(dǎo)入到社區(qū)里面，為業(yè)主搭建一個(gè)交流或成長平臺(tái)。

如，舉辦行業(yè)論壇、投融資對接會(huì)、藝術(shù)品鑒賞、私人醫(yī)療等定制活動(dòng)，有的項(xiàng)目還針對海外背景業(yè)主子女，提供實(shí)習(xí)內(nèi)推、職業(yè)規(guī)劃服務(wù)；而一些國央企充分發(fā)揮產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，鏈接會(huì)議會(huì)展、文化體育等資源，為業(yè)主提供專屬優(yōu)待體驗(yàn)。

小結(jié)

物業(yè)作為地產(chǎn)服務(wù)鏈條的后端部分，也是短板突出的部分，在這一輪的地產(chǎn)服務(wù)升級規(guī)劃中將會(huì)是重點(diǎn)突破口。

話說回來，地產(chǎn)服務(wù)提質(zhì)，僅有物企參與是不夠的。不難發(fā)現(xiàn)，這幾年頭部房企的服務(wù)提升行動(dòng)，都在努力打通從開發(fā)到運(yùn)營的項(xiàng)目全周期鏈條。

一方面，物業(yè)反哺開發(fā)業(yè)務(wù)，以后期運(yùn)營場景反推方案設(shè)計(jì)；

另一方面，開發(fā)與物業(yè)服務(wù)相互滲透，形成合力。

如在社群前置運(yùn)營，就需要物業(yè)服務(wù)提前介入；置換業(yè)務(wù)也需要營銷與物業(yè)拉通合作。

項(xiàng)目全周期服務(wù)鏈條一旦打通，服務(wù)的提升空間也隨之打開，地產(chǎn)服務(wù)有望迎來一次全方位的升級。

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