不要用酒店集團的定義來看亞朵了

近期，《酒管財經》留意到亞朵集團官網更新了品牌定位。

在深入研究之后，《酒管財經》才意識到，過去，我們對于亞朵的理解有點狹隘了。甚至，傳統的理解可能已到了誤解的程度。

就如同盲盒只是載體，全球潮流文化娛樂公司才是泡泡瑪特的本質一樣，亞朵集團從來就不僅僅是酒店品牌集團，而是一家專注生活方式的品牌集團，酒店、零售只是現階段表現更搶眼的業務而已。

同時，亞朵集團愿景為“百年亞朵，溫暖前行”——在堅持長期主義的理念下，用溫暖的底色，扮演好同行的角色。

所以，當亞朵集團成立亞朵公益基金會，并推出“亞朵姐姐的一雙鞋”項目，讓行業聚集在一線工作最容易被忽視的客房服務人員身上時，我們似乎看到了這家集團的初心和野心：傳遞善待底色，順帶著讓酒店行業告別內卷，進入到人文競爭的新高度

被忽視的“酒店業良心”

在城市規劃領域一直流傳著一句話：下水道才是一座城市的良心。

建造高樓大廈，都是顯性工程，容易出政績，出成果。但是，平時被忽視的下水道，在城市遭遇極端雨雪天氣時才是保障老百姓正常生活的底氣。

這種處境，在酒店行業同樣存在。

把早餐做得更豐盛一些，歡迎水果、瓶裝水多送一點，客房智能化程度再高一些——目前，酒店行業服務競爭的焦點，更多關注在上述顯性地、能夠讓用戶直接感受并體驗到的地方。

但是，類似于城市規劃一樣，酒店業的“良心”，依然成為被忽視的角落。比如說，一線客房服務人員。

這是一個龐大的人群，也是最直接決定酒店服務質量和客人入住體驗的人群，但同時還是最容易被忽視的人群。

據第五次全國經濟普查顯示，我國住宿業企業法人代表從業人員已達279.4萬人。在這一龐大的從業人員群體中，一線服務人員，包括客房服務員、餐廳服務員、前廳人員等基層崗位，構成了酒店業勞動力的主體。

但是，“被忽視”和“存在健康問題”依然是主基調。

四川大學公共管理學院副教授何明潔表示，酒店客房服務員等群體是典型的“隱形勞動者”。她們的勞動過程很少被客人看見，卻直接決定了酒店的服務質量和客人的入住體驗。這種“隱形”具有雙重含義：一是勞動過程不被客人看見，二是健康風險長期不被社會關注。

最近，我們看到了亞朵集團發布的《酒店客房服務員健康現狀調研報告》。他們對全國3677位就職于亞朵酒店的客房服務員進行問卷調研，粗略勾勒出該類人群的畫像：

• 41-60歲的“家庭中堅力量”，務實、堅韌，以異地就業換取家庭發展空間；
• “家庭資源大管家”，工作收入高度聚焦于子女未來與老人贍養；
• 具有極強的職業韌性，但科學防護意識仍有提升空間，對專業健康指導與升級裝備存在潛在需求；
• 身體勞損呈“下肢向上傳導”的特征，高頻行走帶來的足腿負擔是引發全身疲勞的“隱形根源”；88%在工作后感到身體疲勞或不適，71%對多個部位同時感到不適；
• 超過一半每周至少1次心情低落，家人和酒店伙伴是主要的情感支持者；約一半存在睡眠問題，且與多部位身體不適者高度重合；

北京第二外國語學院旅游科學學院副教授、酒店管理系系主任楊婧也提到，當前國內酒店在一線服務人員健康保障方面，存在一些零散的做法，但缺乏系統性和針對性。“重視服務、輕視健康”是行業“頑疾”。面向一線服務人員的健康培訓欠缺。一線服務人員的心理健康挑戰常常被忽視。

一向最為關注客戶體驗的亞朵集團，這次選擇聚焦一線員工，通過亞朵公益基金會啟動“亞朵姐姐的一雙鞋”公益項目，酒店行業所有品牌的一線客房服務人員都可通過亞朵公益公眾號申領這雙專門為她們定制的公益鞋。首批2萬雙鞋子由亞朵高管捐贈，未來5年計劃攜手社會愛心力量捐贈10萬雙。

千里之行，始于足下。如果沒有記錯的話，上述報告和公益活動均是整個酒店行業首次針對客房服務員進行如此大規模的調研和關愛動作。如此種種，相較于經營指標的提升，亞朵這次的最終目的只是希望行業以及整個社會關注到這一群體。

事實上，這種“被重視”的動作，大概率會引發外界對于該人群的討論。

“中國體驗”背后的善待底色

《酒管財經》長期關注酒店行業，早已習慣了將視角聚焦在經營數據、開店速度、經營效率身上。

但當亞朵集團將“亞朵姐姐”推向前臺，我們認為，這家集團在酒店業開了一個好頭。

從企業維度來看：亞朵追求的“體驗”，已經從“客戶體驗”迭代至“員工體驗”、“合作伙伴體驗”等，它正在踐行“每一個人都值得善待”的理念。

而從行業維度來看，我國酒店業的競爭，已經從傳統的規模至上、高質量發展的商業競爭，進入全新的人文競爭階段。

對于亞朵來說，2025年，亞朵“中國體驗，兩千好店”的戰略目標圓滿收官。隨即，亞朵發布新三年戰略“中國體驗，品牌領航”。

而在該公司最新的品牌戰略下，延續“讓人與人之間有溫度地連接”的集團使命，“百年亞朵，溫暖同行”成為公司愿景。

不難看出，進入新階段的亞朵，不再將門店數量當成集團發展的戰略目標。其成長軌跡不再由規模主導，而是由“百年”和“溫暖”為主基調。

“百年”是亞朵集團對于長期主義的追求和踐行。“亞朵姐姐的一雙鞋”則是這種“溫暖”的落腳之一。

從服務好能夠直接影響經營數據的客戶，到重視一直被忽視的一線工作人員，亞朵正在通過實際的行動，詮釋其“每個人都值得善待”的品牌理念。

同時，亞朵集團正在將行業的競爭從服務內卷拉升至人文理念競爭的角度。

目前，整個酒店市場正在陷入一場“零和博弈”當中。各個酒店和品牌之間卷設施、卷服務、卷體驗，導致最后行業盈利困難，整個市場進入畸形的發展生態中。

其實，亞朵是首個提出“中國體驗”的酒店集團，尤其是在客戶體驗方面更是建立了極強的品牌認知。但是，當體驗已經成為優勢之后，亞朵又率先介入“員工體驗”，這一動作背后的“人心紅利”，勢必會為該集團塑造更強的護城河——畢竟，硬件可以模仿，服務可以追隨，但是一群被善待之后的人心，成為無法復制的核心資產。

也就是說，亞朵所重視的“溫暖”，將有望成為破局行業內卷的硬解抓手。“亞朵姐姐的一雙鞋”只是一個很小的切口，它在向外傳遞：有溫度的企業，才有長久的生命力。

事實上，這種充滿人文色彩的發展戰略，一直都是亞朵集團的底色。從“文青”耶律胤，到一個個線下門店，再到從亞朵星球走出去的枕頭。亞朵時刻都在塑造一個充滿溫暖、善待的生態閉環。

對比外界一門心思盯著門店籌開KPI、絞盡腦汁讓一名員工干三個人活的“內卷”，至少在亞朵這兒，“每一個人都值得被善待。”