最近山西大同桔子水晶酒店的事，估計(jì)很多人都刷到了。簡(jiǎn)單說(shuō)就是，一個(gè)女住客離店后，酒店打了個(gè)所謂的“回訪”電話，結(jié)果被她丈夫接到，行程直接暴露，最后鬧到家庭破碎，要離婚的地步。

這事一出來(lái)，網(wǎng)上吵翻了天，有人罵酒店，有人怪女住客，今天我就說(shuō)句實(shí)在的，不偏不倚，把這事捋清楚。首先得明確一點(diǎn)，這通電話根本不是什么回訪，就是索評(píng)騷擾，只不過(guò)剛好撞在了槍口上，釀成了悲劇。

先說(shuō)說(shuō)女住客這邊，沒(méi)什么好替她辯解的。她自己行為不檢點(diǎn)，搞婚外情，這是婚姻的底線問(wèn)題，就算沒(méi)有酒店這通電話，早晚也會(huì)出事。家庭破碎的根源，是她自己沒(méi)守住底線，酒店電話只是個(gè)導(dǎo)火索，不是元兇。該批評(píng)的就得批評(píng)，這事她確實(shí)做錯(cuò)了，沒(méi)什么可洗的。

但是，酒店就一點(diǎn)責(zé)任沒(méi)有嗎？肯定不是。咱們先說(shuō)說(shuō)這個(gè)“回訪”，現(xiàn)在不管是酒店、外賣，還是網(wǎng)購(gòu)，所謂的回訪，十有八九都是催好評(píng)。真正的回訪，是問(wèn)你住得舒不舒服，房間干不干凈，服務(wù)有沒(méi)有問(wèn)題，有問(wèn)題就幫你解決，收集意見(jiàn)改進(jìn)。可現(xiàn)在的酒店回訪，上來(lái)就是“麻煩給個(gè)五星好評(píng)”“好評(píng)截圖發(fā)我，下次給你優(yōu)惠”，全程不問(wèn)你體驗(yàn)，眼里只有好評(píng)。

而且最關(guān)鍵的是，酒店根本沒(méi)經(jīng)過(guò)客人同意，就隨便打私人電話。客人的手機(jī)號(hào)、入住記錄，都是隱私，憑什么你為了完成KPI，就隨便拿來(lái)用？《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》早就說(shuō)了，未經(jīng)允許，不能打商業(yè)性電話侵?jǐn)_別人生活。酒店倒好，為了平臺(tái)評(píng)分，為了應(yīng)付總部的指標(biāo)，把一線員工逼得沒(méi)辦法，只能硬著頭皮打電話，不管客人方不方便，更沒(méi)想過(guò)這通電話可能帶來(lái)的后果。

可能有人會(huì)說(shuō)，酒店也沒(méi)接通電話，不算大問(wèn)題。但你想想，就算沒(méi)接通，這個(gè)電話已經(jīng)打出去了，已經(jīng)暴露了客人的入住信息。退一步說(shuō)，就算接通了，無(wú)非就是催好評(píng)，這種騷擾本身就很讓人反感。我相信很多人都遇到過(guò)，住完酒店，前臺(tái)追著要好評(píng)，甚至加微信、拉群，語(yǔ)氣還理所當(dāng)然，好像你欠他們一個(gè)五星一樣。

這事更深層的問(wèn)題，是整個(gè)行業(yè)的“好評(píng)焦慮”。不管是酒店，還是外賣、網(wǎng)購(gòu)，平臺(tái)把好評(píng)率看得太重，商家為了評(píng)分，只能拼命催好評(píng)，最后把壓力都轉(zhuǎn)嫁給一線員工，員工又只能去騷擾客人。慢慢的，回訪變了味，服務(wù)變了質(zhì)，客人的隱私和安寧，反而成了最不重要的東西。

我不是替誰(shuí)開脫，女住客的錯(cuò)，她自己承擔(dān)；但酒店的過(guò)失，也不能一筆帶過(guò)。酒店的核心是服務(wù)，不是刷好評(píng)，連客人的隱私都不尊重，連基本的服務(wù)邊界都沒(méi)有，談何服務(wù)？

還有那些平臺(tái)，也該反思反思。別把好評(píng)率當(dāng)成衡量商家的唯一標(biāo)準(zhǔn)，逼得商家急功近利，最后受害的還是消費(fèi)者。我們?cè)敢饨o好評(píng)，是因?yàn)榉?wù)真的好，而不是被騷擾、被誘導(dǎo)出來(lái)的。

最后想說(shuō)，這事給所有酒店提了個(gè)醒，別再把索評(píng)包裝成回訪了，既惡心人，又可能出問(wèn)題。也給咱們消費(fèi)者提個(gè)醒，遇到這種騷擾電話，別慣著，直接拒絕、拉黑，甚至差評(píng)，明確告訴他們，我們要的是踏實(shí)的服務(wù)，不是被迫的好評(píng)。畢竟，服務(wù)做好了，好評(píng)自然來(lái)，沒(méi)必要搞這些歪門邪道，最后還毀了別人的家庭。