租車(chē)刺客們，快混不下去了？

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領(lǐng)域 | 租車(chē)

01

這兩天，旅界老讀者小陳在微信上跟我大吐苦水，說(shuō)自己被華南一家租車(chē)行坑慘了。

清明假期的時(shí)候，他興致勃勃地計(jì)劃帶女朋友去沿海自駕游，提前半個(gè)月就訂好了車(chē)，結(jié)果假期將至，女朋友突然發(fā)高燒，精心籌備的行程只能全盤(pán)推翻。

小陳趕緊聯(lián)系租車(chē)門(mén)店要求取消訂單，迎接他的卻是盆冷水，店員在電話(huà)里冷冰冰甩過(guò)來(lái)一句：“節(jié)假日訂單提前不到48小時(shí)取消，租金一分錢(qián)不退。”

小陳說(shuō)他當(dāng)時(shí)瞬間懵了，自己連方向盤(pán)都沒(méi)摸到，怎么大幾千塊錢(qián)就這么直接打了水漂？

他試圖跟店員商量扣點(diǎn)手續(xù)費(fèi)就算了，對(duì)面卻根本沒(méi)有討價(jià)還價(jià)的余地，告訴小陳：“平臺(tái)規(guī)則就是這樣寫(xiě)的。”

他問(wèn)我這種事常見(jiàn)嗎，我說(shuō)從后臺(tái)留言到朋友抱怨，這兩年耳朵都快起繭子了。

碰到這樣倒霉事的確實(shí)不僅僅局限于一兩個(gè)消費(fèi)者，打開(kāi)黑貓投訴搜租車(chē)兩個(gè)字，立馬就能看到超過(guò)12萬(wàn)條密密麻麻的投訴記錄。

被天價(jià)違約金坑得最慘的恰恰是現(xiàn)在這群年輕人，公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，90后和00后目前占了整個(gè)租車(chē)用戶(hù)群體近六成左右，他們絕對(duì)是自駕出游的主力軍。

對(duì)這屆年輕人來(lái)說(shuō)，他們往往不愿意花大價(jià)錢(qián)去買(mǎi)私家車(chē)，在不同城市開(kāi)不同的車(chē)兜風(fēng)更對(duì)胃口，這讓節(jié)假日租車(chē)出行演變成非常流行的生活方式。

但年輕人生活節(jié)奏快，行程說(shuō)變就變，稍微一改就會(huì)淪為不良商家眼中待宰的違約肥羊。

與年輕人頻繁被坑相反的是，國(guó)內(nèi)租車(chē)市場(chǎng)熱度高得嚇人。

根據(jù)波士頓咨詢(xún)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，到2025年中國(guó)租車(chē)市場(chǎng)的規(guī)模會(huì)飆升到1585億元，全國(guó)跟汽車(chē)租賃相關(guān)的企業(yè)數(shù)量也早就突破了353萬(wàn)家。

需求明明在瘋狂井噴，但由于租車(chē)市場(chǎng)門(mén)檻極低，什么牛鬼蛇神都在混水摸魚(yú)。

尤其清明、五一或者國(guó)慶等重要節(jié)假日，在車(chē)源完全不夠租的當(dāng)口，各種租車(chē)隱形刺客就開(kāi)始活躍了。

很多門(mén)店會(huì)直接把退改霸王條款當(dāng)成旺季斂財(cái)?shù)奶烊还ぞ撸屇贻p人不勝其擾又投訴無(wú)門(mén)。

02

為什么租車(chē)這么坑？很多人會(huì)說(shuō)是個(gè)別黑心商家的問(wèn)題。

但如果你看完整個(gè)行業(yè)的底層結(jié)構(gòu)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)亂象根源是產(chǎn)業(yè)格局、資產(chǎn)特性和契約缺陷三股力量共同釀成的系統(tǒng)性困局。

從市場(chǎng)格局來(lái)看，在歐美成熟市場(chǎng)，頭部租車(chē)企業(yè)市占率能到90%，游戲規(guī)則基本由巨頭來(lái)定，中國(guó)完全不一樣，神州、一嗨這些頭部玩家加起來(lái)也就占了20%左右，剩下80%全是數(shù)百萬(wàn)家小微車(chē)行。

這些小車(chē)行大多通過(guò)第三方平臺(tái)獲客，平臺(tái)負(fù)責(zé)引流，車(chē)行履約，聽(tīng)起來(lái)分工明確，實(shí)際上一旦出了問(wèn)題，用戶(hù)找平臺(tái)投訴，平臺(tái)兩手一攤說(shuō)我只是信息中介。

管得了流量，服務(wù)看心情，這種模式本身就是亂象的溫床。

再說(shuō)資產(chǎn)，租車(chē)是一門(mén)典型的重資產(chǎn)生意，車(chē)輛折舊、保險(xiǎn)、維護(hù)，每一項(xiàng)都在持續(xù)燒錢(qián)，偏偏這個(gè)行業(yè)還有非常明顯的淡旺季周期。

小門(mén)店抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱，管理粗放，旺季拼命接單回血，淡季勉強(qiáng)維持呼吸，生存壓力大到一定程度，就會(huì)直接轉(zhuǎn)化成短期逐利行為。

臨時(shí)毀約把車(chē)租給出價(jià)更高的客戶(hù)，線(xiàn)下加價(jià)彌補(bǔ)低租金競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的虧損，這些對(duì)很多小車(chē)行來(lái)說(shuō)早就見(jiàn)怪不怪了。

與此同時(shí)，平臺(tái)之間的惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)又在火上澆油。

為了搶用戶(hù)，把展示價(jià)格壓到個(gè)位數(shù)，商家被迫跟進(jìn)，前端虧掉的錢(qián)只能在后端想辦法找補(bǔ)回來(lái)，劣幣驅(qū)逐良幣的齒輪，就這樣一圈圈轉(zhuǎn)了起來(lái)。

事實(shí)上，目前行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的定損標(biāo)準(zhǔn)和理賠規(guī)范，車(chē)輛保障基本由各家門(mén)店自己說(shuō)了算，出了事故用戶(hù)理賠難，更隱蔽的玩法是部分車(chē)行跟特定維修廠(chǎng)之間形成了默契，夸大車(chē)輛損失，騙取保險(xiǎn)差價(jià)和額外利潤(rùn)。

道理誰(shuí)都看得到，但問(wèn)題是誰(shuí)愿意動(dòng)手去改，因?yàn)檎涡袠I(yè)這件事意味著平臺(tái)要從撮合交易走向兜底服務(wù)，出了問(wèn)題自己掏錢(qián)賠，除了技術(shù)能力，考驗(yàn)的是決心。

由此，當(dāng)年輕人開(kāi)始在第三方投訴平臺(tái)、媒體上大肆吐槽，行業(yè)也到了需要由頭部企業(yè)帶頭動(dòng)刀的時(shí)刻。

從近期看，滴滴租車(chē)一直在試圖補(bǔ)齊這個(gè)行業(yè)的信任短板，此前他們已經(jīng)針對(duì)各類(lèi)頑疾打出了一套組合拳。

比如推出無(wú)車(chē)必賠機(jī)制，因商家原因無(wú)車(chē)平臺(tái)賠付三倍日租金，同時(shí)引入免費(fèi)第三方定損并要求費(fèi)用透明公示。

客觀(guān)說(shuō)，這套動(dòng)作有效遏制了到店毀約和亂收費(fèi)，大幅降低了糾紛率。

到了4月13日，滴滴租車(chē)又把手術(shù)刀對(duì)準(zhǔn)了讓小陳們最頭疼的取消費(fèi)痛點(diǎn)，針對(duì)年輕人行程易變的現(xiàn)實(shí)困境，平臺(tái)在免費(fèi)取消的窗口期上拿出了極大的誠(chéng)意。

平日里取車(chē)前均可免費(fèi)取消，更狠的是在車(chē)源緊俏的重大節(jié)假日，滴滴依然將免費(fèi)取消的截止點(diǎn)設(shè)定在取車(chē)前。

要知道很多主流平臺(tái)的節(jié)假日取消政策，往往要求提前48小時(shí)以上才能退費(fèi)。

把窗口期直接定在取車(chē)前，等于給了用戶(hù)極其充裕的行程調(diào)整空間，極大地緩解了臨時(shí)變卦帶來(lái)的金錢(qián)焦慮。

即便真的過(guò)了免費(fèi)取消的節(jié)點(diǎn)，滴滴也設(shè)置了一道明確的安全底線(xiàn)。

無(wú)論平日還是節(jié)假日，過(guò)了取車(chē)時(shí)間后的取消費(fèi)用最高絕對(duì)不超過(guò)訂單金額的30%。

這種上限機(jī)制讓費(fèi)用變得完全可預(yù)期，徹底切斷了門(mén)店動(dòng)輒扣除全額租金的暴利念想，背后則反映出平臺(tái)視角的根本轉(zhuǎn)變，他們站在了用戶(hù)出行計(jì)劃隨時(shí)可能生變的現(xiàn)實(shí)角度去設(shè)計(jì)解決方案。

當(dāng)然，這些事意味著平臺(tái)要愿意做重并承擔(dān)部分退賠成本，但對(duì)年輕人來(lái)說(shuō)，他們需要的恰恰是這樣一個(gè)敢替自己兜底的平臺(tái)。

03

單靠在消費(fèi)端砸錢(qián)兜底其實(shí)治標(biāo)不治本。

如果源頭的商家繼續(xù)我行我素地?cái)[爛，不管平臺(tái)多有錢(qián)也遲早會(huì)被這種沉沒(méi)成本拖垮。

真正高級(jí)的商業(yè)解法必須深入水下，從源頭去約束并且讓合作伙伴實(shí)實(shí)在在地賺到錢(qián)。

今年清明節(jié)期間我注意到一組很有意思的數(shù)據(jù)，目前滴滴租車(chē)平臺(tái)上超95%訂單實(shí)現(xiàn)了無(wú)投訴無(wú)糾紛，即使偶爾出現(xiàn)摩擦，相關(guān)糾紛平均處理時(shí)長(zhǎng)也被大幅縮短到了2天。

這背后其實(shí)藏著一套獎(jiǎng)懲并用的商業(yè)生態(tài)治理邏輯。

前幾天我和云南一家跟滴滴合作的車(chē)行老板老韓聊了很久，他私底下感慨說(shuō)滴滴現(xiàn)在管得太嚴(yán)了，周邊那些一直靠打擦邊球和霸王條款生存的車(chē)行最近基本都被清理下線(xiàn)了。

但平臺(tái)的大動(dòng)作清退反而讓老韓覺(jué)得踏實(shí)，因?yàn)楫?dāng)市場(chǎng)里的劣幣被強(qiáng)勢(shì)驅(qū)逐后，他們這種老老實(shí)實(shí)合規(guī)經(jīng)營(yíng)的良心商家流量肉眼可見(jiàn)地漲了起來(lái)，反之如果有人頂風(fēng)作案，面臨的代價(jià)會(huì)非常慘痛。

交通運(yùn)輸部數(shù)據(jù)顯示，目前全國(guó)有證無(wú)車(chē)的潛在租車(chē)用戶(hù)達(dá)到1.59億，十五五期間租車(chē)市場(chǎng)年均增長(zhǎng)率預(yù)計(jì)在15%左右。

這是一個(gè)確定會(huì)持續(xù)膨脹的市場(chǎng)，但所有增長(zhǎng)的前提都必須是信任。

小陳和我說(shuō)，下次租車(chē)他一定會(huì)認(rèn)準(zhǔn)那些規(guī)則透明的正規(guī)平臺(tái)，絕不隨便盲狙下單了。

或許他的聲音代表了一部分年輕消費(fèi)者的覺(jué)醒，這屆年輕人愿意為自由和體驗(yàn)買(mǎi)單，但他們也是最懂用腳投票的一群人。

面對(duì)假期出行高峰，未來(lái)哪個(gè)平臺(tái)能讓他們租車(chē)時(shí)錢(qián)花得明明白白，行程有變時(shí)退得坦坦蕩蕩，錢(qián)自然就會(huì)涌向那里。

能否真正提供這份確定性來(lái)解決年輕人的租車(chē)?yán)_，將最終決定這個(gè)千億市場(chǎng)的天花板究竟有多高。

今日話(huà)題：你覺(jué)得租車(chē)行業(yè)最需要解決的問(wèn)題是什么？歡迎在下方留言框與旅界君互動(dòng)。

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