北京
近年來，蕪湖繁昌區醫保分局聚焦參保群眾在醫保領域的急難愁盼，將醫保服務熱線打造為集咨詢、代辦、投訴、反饋于一體的綜合服務平臺，讓“小熱線”釋放民生服務“大能量”，用貼心服務守護群眾的“看病錢”“救命錢”。
智慧提質，打造高效便捷“總客服”。針對傳統熱線接聽效率不高、政策解答標準不一、業務對接不暢等問題，繁昌區醫保分局精準發力，推動熱線服務全面升級。優化硬件配置，增設服務坐席，開通智能分流功能，實現群眾訴求與業務科室精準對接，大幅縮短等待時間。建立標準化知識庫，圍繞參保繳費、異地就醫備案、門診慢特病申辦、醫保報銷等高頻事項，梳理整合上百項核心政策知識點，確保解答“準、快、清”。同步推進智慧化建設，實現智能語音導航與7×24小時不間斷服務，建立“智能初判+人工復核+科室聯動”辦理機制，復雜問題自動轉接對應板塊，做到醫保業務“一號響應、閉環辦理”，切實打通醫保服務“線上堵點”。
數據賦能，交出惠民利民“成績單”。熱線優化升級以來，服務成效顯著。累計接聽群眾來電超萬次，智能應答高效分流基礎咨詢，實現訴求“即呼即接、快速響應”。引導辦理異地就醫備案、解答參保繳費咨詢數千人次，指引辦理門診慢特病申報、協助處理醫保報銷疑問各千余人次。全年受理群眾各類訴求逾千件，辦結率達100%，群眾滿意度持續提升，基本實現“群眾呼有所應、應有所辦、辦有所好”的工作目標。
溫情護航，當好服務群眾“貼心人”。始終堅持以人民為中心的發展思想，將熱線服務作為傾聽民聲、解決民憂的重要抓手，持續提升醫保服務溫度。針對老年群體、無智能手機居民、困難群眾等特殊群體，經辦人員耐心解讀政策、細致指引業務，累計協助辦理醫保業務超1000件。同時，建立健全訴求跟蹤回訪機制，及時收集意見建議，動態優化服務流程與知識庫內容，推動熱線服務持續改進、越做越暖。(程萍萍)
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