金融風(fēng)控守底線，溫情服務(wù)暖人心。金融服務(wù)工作中，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)險把控與暖心的客戶服務(wù)相輔相成、缺一不可。近期，中信銀行馬鞍山花山支行憑借專業(yè)的風(fēng)險識別能力、規(guī)范的業(yè)務(wù)處置流程以及貼心周到的客戶服務(wù)，妥善處理一起現(xiàn)金假幣甄別突發(fā)情況，在嚴(yán)守金融安全底線的同時，真誠化解客戶負(fù)面情緒、贏得客戶高度認(rèn)可，用實際行動詮釋了新時代金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任與溫度。

日前，一名市民前往中信銀行馬鞍山花山支行辦理業(yè)務(wù)。該市民持有中信銀行信用卡，為方便日常還款，特意到網(wǎng)點申請辦理個人儲蓄卡。網(wǎng)點工作人員按照正規(guī)開戶流程，高效、規(guī)范地為客戶完成全部開卡業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，客戶現(xiàn)場存入七萬余元現(xiàn)金，其中包含部分小面額現(xiàn)金。

在現(xiàn)金清點核驗的常規(guī)操作過程中，網(wǎng)點經(jīng)辦工作人員憑借豐富的從業(yè)經(jīng)驗和敏銳的辨識能力，精準(zhǔn)篩查出四張百元面額假幣。工作人員嚴(yán)格遵照人民銀行關(guān)于假幣收繳的相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，依規(guī)開展標(biāo)準(zhǔn)化處置工作。

得知自己存入的現(xiàn)金中夾雜假幣后，客戶一時難以接受，情緒出現(xiàn)較大波動。面對客戶的突發(fā)情緒問題，中信銀行工作人員沒有簡單機(jī)械執(zhí)行流程，而是秉持人性化服務(wù)理念，第一時間做好情緒安撫工作。現(xiàn)場工作人員暫停手頭業(yè)務(wù)，耐心細(xì)致地向客戶普及假幣辨別技巧、日常金融防騙常識，清晰講解假幣收繳的法定流程、政策依據(jù)，讓客戶明白相關(guān)操作的合規(guī)性與必要性。

網(wǎng)點管理人員隨即到場跟進(jìn)服務(wù)，全程一對一耐心溝通疏導(dǎo)，逐一解答客戶心中的疑問，舒緩客戶焦慮低落的情緒，引導(dǎo)客戶理性看待此次突發(fā)情況。真誠的態(tài)度、專業(yè)的講解、貼心的服務(wù)，讓客戶的情緒逐漸平復(fù)，充分理解并認(rèn)可銀行的規(guī)范化操作，對工作人員嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)、認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度連連稱贊。

出于對中信銀行專業(yè)風(fēng)控能力、規(guī)范服務(wù)體系和貼心服務(wù)態(tài)度的高度認(rèn)可，該客戶對中信銀行服務(wù)產(chǎn)生十足信賴，主動將個人閑置資金存入網(wǎng)點，辦理三年期定期存款業(yè)務(wù)，用實際行動表達(dá)對中信銀行的認(rèn)可與支持。

此次事件的圓滿處置，是中信銀行兼顧嚴(yán)格風(fēng)控與溫情服務(wù)的真實體現(xiàn)。在日常服務(wù)中，中信銀行馬鞍山花山支行始終嚴(yán)守金融安全關(guān)口，嚴(yán)把現(xiàn)金收付、資金核驗關(guān)卡，精準(zhǔn)防范各類金融風(fēng)險，從源頭守護(hù)群眾資金安全、維護(hù)金融流通秩序。與此同時，支行堅持“合規(guī)不生硬、服務(wù)有溫度”的服務(wù)準(zhǔn)則，在嚴(yán)守制度底線、落實風(fēng)控要求的基礎(chǔ)上，注重人文關(guān)懷，用心化解服務(wù)矛盾，用情提升服務(wù)體驗，持續(xù)拉近金融機(jī)構(gòu)與群眾之間的距離。

據(jù)了解，中信銀行馬鞍山花山支行將持續(xù)深耕普惠金融服務(wù)，不斷提升一線工作人員風(fēng)險識別、應(yīng)急處置和客戶服務(wù)綜合素養(yǎng)，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的操作筑牢金融安全防線，以精細(xì)化、人性化的暖心服務(wù)提升群眾金融體驗，實現(xiàn)安全風(fēng)控與優(yōu)質(zhì)服務(wù)雙向并進(jìn)，持續(xù)擦亮中信銀行親民、專業(yè)、暖心的金融服務(wù)品牌，為地方金融服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。