這事兒其實不新鮮了,但每次看到還是讓人來氣——同一家運營商,老用戶的套餐要么貴一截,要么流量縮水,而隔壁新用戶卻能用著更便宜的大流量包。這幾天,老用戶遭遇套餐“殺熟”的話題又炸了,我翻了翻評論區,好家伙,全是感同身受的兄弟。
據媒體報道,不少老用戶想降檔換個便宜套餐,客服那邊話術基本是同一套:“系統不支持”“您想辦的套餐已經下架了”。就這么輕飄飄幾句話,把你堵回去。只有當你真的亮出“攜號轉網”四個字,或者說要向上級部門投訴,客服才會突然變得“好商量”,給你來個特殊通道處理。
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這套操作一曝光,直接沖上熱搜。央視新聞、人民日報這些央媒也跟進報道了,一邊是全網用戶集體倒苦水,另一邊是主流媒體點名批評。但有意思的是——涉事的運營商到現在一個字都沒正面回應。對于新老用戶之間這個存在多年的權益鴻溝,它們選擇集體沉默。
說實話,這種回避態度比套餐本身更讓人窩火。因為沉默本身就是在表態:我知道你知道,但我就是不改。
運營商這底氣從哪來的?有業內人士分析指出,現在的移動通信市場已經進入存量競爭階段,意思就是該有手機號的人早就都有了,新用戶增長見頂了。更關鍵的是,絕大多數人的手機號綁定了銀行卡、社保賬戶,還有微信、QQ這些社交賬號。你想想,換一個號意味著什么?所有綁定都得重新搞一遍,銀行卡要去柜臺、社保要更新信息、各種APP要一個個解綁重綁——這隱形成本和時間成本高到離譜。
運營商太清楚這一點了。它們精準拿捏住了老用戶不愿輕易換號的“軟肋”,慢慢就形成了一套固化的差異化營銷套路。價格雙標玩得飛起,多年忠實的老用戶反而被反復收割,你想享受新用戶那種優惠待遇?門都沒有。這不就是仗著你跑不掉嘛。
但從另一個角度說,這事兒也不能光罵運營商。存量競爭壓力下,各家KPI都盯著拉新數據,營銷資源自然往新用戶身上傾斜。老用戶這邊呢,反正你輕易不會走,我為什么要主動給你降資費?這套商業邏輯在完全市場化的行業里或許說得通,但問題在于——電信服務不是普通商品。
法律層面上,電信服務屬于普惠性公共服務,新老用戶無差別對待是一條明確劃定的紅線。這不是運營商可以隨意變通的“營銷策略選項”,公平對待每一位用戶是行業必須堅守的基本底線。把公共服務屬性當成純商業變現的工具,這個邏輯本身就有問題。
不過,轉機也不是完全沒有。2025年工信部啟動了“明白辦、放心用”專項行動,硬性要求運營商在全渠道——不管是線上APP還是線下營業廳——公示全部在售的資費方案。這個動作的指向性很明確:打破信息不對稱的壁壘,讓用戶知道自己到底有哪些選擇。知情權和自主選擇權不能只停留在口號上,得落到具體操作里。
現在回頭看這場爭議,局面其實挺清晰:一邊是老用戶被差異化定價搞得憋屈,媒體批評聲浪一浪高過一浪;另一邊運營商繼續保持沉默,既不回應也不解釋。這種對峙狀態能持續多久,要看監管的后續動作和用戶的耐心還剩多少。
說到底,咱老用戶的忍耐不是無限的。攜號轉網的政策口子已經開了,真把用戶惹急了,那點換號成本和長期被多收的錢比起來,算算賬就知道哪個更虧。運營商現在賭的是用戶嫌麻煩,但麻煩總有被逼到不嫌的那一天。
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