近期，福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)梳理消費(fèi)投訴時(shí)發(fā)現(xiàn)：

部分網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商存在封禁賬號(hào)且拒絕提供違規(guī)證據(jù)、未成年人充值退款難、虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為；

部分網(wǎng)游衍生服務(wù)商在游戲代練、賬號(hào)交易等服務(wù)中存在收款不履約、私吞道具等問題。

6月26日

福建省消委會(huì)

對(duì)此發(fā)布消費(fèi)提醒

投訴顯示：

部分網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商僅憑系統(tǒng)判定就對(duì)消費(fèi)者賬號(hào)實(shí)施封禁，在消費(fèi)者多次要求提供違規(guī)錄像、數(shù)據(jù)異常記錄等具體證據(jù)時(shí)，以“公司內(nèi)部隱私”為由予以拒絕，既不給出合理解釋，也不提供有效申訴渠道，該行為侵害了消費(fèi)者知情權(quán)與公平交易權(quán)。

福建省消委會(huì)提醒：

消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者就封禁決定提供事實(shí)依據(jù)，經(jīng)營(yíng)者以內(nèi)部規(guī)定為由拒絕舉證的，不具有法律效力。遭遇此類情形，務(wù)必第一時(shí)間截圖保存封號(hào)通知、客服溝通記錄等證據(jù)，可依法向有關(guān)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)。

投訴顯示：

部分網(wǎng)絡(luò)游戲實(shí)名認(rèn)證形同虛設(shè)，未成年人可輕易繞過防沉迷系統(tǒng)進(jìn)行大額充值。家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后申請(qǐng)退款時(shí)，往往面臨舉證責(zé)任重、審核周期長(zhǎng)、退款比例低等困境。

福建省消委會(huì)提醒：

?家長(zhǎng)應(yīng)切實(shí)履行監(jiān)護(hù)職責(zé)，妥善保管支付密碼，定期關(guān)注未成年人游戲行為及消費(fèi)記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)聯(lián)系平臺(tái)申請(qǐng)退款，建議開啟短信消費(fèi)提醒與支付限額功能，從源頭降低風(fēng)險(xiǎn)。

?網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名認(rèn)證與防沉迷機(jī)制，堵塞未成年人繞過監(jiān)管的漏洞，優(yōu)化退款審核流程，明確時(shí)限與標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)將防護(hù)責(zé)任落到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，而非僅停留在用戶協(xié)議里。

投訴顯示：

部分游戲在推廣中夸大玩法內(nèi)容、虛構(gòu)稀有道具獲取概率，涉嫌違反經(jīng)營(yíng)者真實(shí)信息告知義務(wù)。常見話術(shù)如“必得稀有道具、超高爆率、限時(shí)絕版”等，本質(zhì)是利用信息不對(duì)稱制造消費(fèi)沖動(dòng)。

福建省消委會(huì)提醒：

消費(fèi)者應(yīng)理性對(duì)待各類誘導(dǎo)性宣傳，對(duì)這些話術(shù)要保持警惕，不輕信、不沖動(dòng)。

消費(fèi)前務(wù)必仔細(xì)閱讀用戶協(xié)議與概率公示，確認(rèn)抽取機(jī)制是否透明。若發(fā)現(xiàn)宣傳與實(shí)際體驗(yàn)明顯不符，注意保留截圖等證據(jù)，可向平臺(tái)或監(jiān)管部門投訴維權(quán)。

投訴顯示：

游戲代練、賬號(hào)交易等衍生服務(wù)領(lǐng)域亂象頻發(fā)。部分商家收款后不履約、私自侵吞游戲道具及虛擬財(cái)產(chǎn)、交易完成后又惡意找回賬號(hào)，此類交易多通過私下渠道完成，缺乏平臺(tái)保障，事后維權(quán)難度大。

福建省消委會(huì)提醒：

消費(fèi)者要優(yōu)先通過平臺(tái)官方渠道完成交易，切勿輕信“低價(jià)代練、高價(jià)收號(hào)”等信息。

確需進(jìn)行私下交易的，務(wù)必簽訂書面協(xié)議，完整保留聊天記錄、轉(zhuǎn)賬憑證、交易截圖等證據(jù)，切勿僅憑口頭承諾即完成付款。

福建省消委會(huì)指出，消費(fèi)不僅是經(jīng)濟(jì)行為，更是社會(huì)信任的試金石。虛擬世界不是法外之地，經(jīng)營(yíng)者不能借技術(shù)之名行侵權(quán)之實(shí)。

福建省消委會(huì)敦促相關(guān)游戲運(yùn)營(yíng)商及衍生服務(wù)商切實(shí)履行主體責(zé)任，完善用戶申訴與舉證機(jī)制，暢通投訴渠道，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者合理訴求，依法保障消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)。

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來源/中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)

記者/張文章

編輯/裴瑩

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