新書連載04

綠城十項底層能力之二

客戶第一

*本文為《詩詞歌賦有限公司：綠城產品哲學》上篇第二章第二節，浙江人民出版社，2025年9月第1版，￥?98.00

文︱劉德科

這是我們今天〔2023/8/23〕要講的綠城的另一項底層能力——「客戶第一」。哪一家企業敢說自己不是「客戶第一」？那么，綠城的「客戶第一」跟別人有什么不同？這是第三方調查數據：2023年，綠城的客戶滿意度是91.2分，遠高于行業均值72.3分；綠城的品牌總體忠誠度是85.5%，遠高于行業均值54.3%。自從有這個第三方調查以來，綠城就一直是第一，已經連續十幾年了。

如果我只是列這樣的數據來說事，然后又跟你說客戶滿意度是綠城的「一號標準」，你可能會說，列數據誰不會啊，喊口號誰不會啊。我們再來講幾個故事。如果你關心房地產的話，應該曾看到過網上熱傳的足足四本厚的「馥香園業主意見書」，比字典還厚。綠城·馥香園是前段時間售罄的樓盤，業主們把這四大本送到了綠城總部。為什么可以這么厚？其實里面有大幾百頁都是業主簽名，一頁一個簽名。盡管如此，我們還是能感受到，這些業主有多熱愛綠城·馥香園這個以后自己將入住的承載美好生活的空間載體。他們最大的訴求是什么呢？是綠城團隊能不能跟我們喝個茶。然后我就問綠城，你們去喝了嗎？當然去喝了，就算沒有這本意見書也會去喝茶，這是綠城的習慣。從2002年開始，綠城就成立了「品質共創小組」—— 一開始叫「業主質量監督小組」，現在已經由最初的單向監督變成了更有互動性的共建共創。這個小組的主要工作之一就是跟業主「喝茶」——我們還是說得正經點，「喝茶」的意思是跟業主保持充分的溝通，暢談包括工地開放日在內的一系列的活動計劃。

前幾天我還跟綠城的高管們聊起這件事情。他們說，綠城的營銷跟客服是同一個部門，甚至是同一個人。很多房地產企業，營銷和客服是兩個部門，營銷講究的是狼性文化，客服是給營銷「擦屁股」的，這樣一來兩個部門就有可能相互推諉。綠城是不允許出現「狼性」這個詞的，在綠城，客服沒做好，營銷再好也是不及格的。所以，當我們發現一家企業的某一項美好時，首先要去探究它背后的組織架構在起怎樣的支撐作用。比如為什么可以很坦然地接受足足四本厚的「馥香園業主意見書」？首先是因為，他們的營銷與客服是同一個部門。

事后，有同行問綠城，「馥香園業主意見書」這件事是不是你們自己策劃的啊？他們的意思是，業主們弄出了這么大聲勢來表達訴求，怎么可能這么快就得到圓滿化解呢？所以，如果你不夠了解綠城的「客戶第一」，難免就會有如此不靠譜的猜測。

前幾天我們在聊天時，一位綠城高管說了這么一句：「我們之所以如此努力，是因為我們做得不夠好。」我說：「這句話我能在這場演講中放出去嗎？」他說：「廢話，這是任何一個企業都應該有的基本態度。這本來就是一句真話，真話有什么不能公開的？」這就是綠城一直在堅持的：客戶是綠城的驅動力。這是一種正向循環：過去這么多年，綠城用非凡的產品力培育了業主的批判力，他們懂得從哪些角度可以真正讓這個樓盤更好；業主的這種批判力反過來又在督促綠城，驅動他們提高產品品質。這就是我們講的「客戶第一」的一個小小案例。

「客戶第一」這句話說起來很容易，那么「第一」還有哪些含義？我們再舉個例子。大家想一想，前些年有不少頭部房地產企業都跑到縣城或是所謂的「五六七八線城市」去開發項目。他們經常跟我講的一個詞是「降維打擊」。我非常討厭這個詞。降維打擊意味著什么？意味著歧視人，在那些人的眼中，縣城的人就是沒有北上廣深的人高級。現在，我們再來看什么叫「客戶第一」：你的客戶是一樣的，無論他是在縣城還是在北上廣深，他花的可能都是「六個錢包」，你憑什么降維打擊他？城市有能級之分，但客戶不應有分別；不同城市的客戶對于美好生活的追求和渴望是同等的。這就是我們經常講的「城市平權」——準確說，應該叫「客戶平權」。

現在，我們來看一個綠城的重要創新——「中央車站」。什么叫「中央車站」？大家都知道紐約中央車站這種城市能級的空間，綠城的「中央車站」就是把城市尺度的中央車站轉譯為住宅小區的尺度。當你回家進入小區大堂，大堂底下有一個垂直的空間，你可以在這里打車，出租車或網約車可以開進來，等待的時候不會淋到雨。這是非常好的一個創新，既有儀式感，又非常實用。這樣的創新，綠城最先是在麗水做出來的，然后在德清繼續優化，做得更好，現在杭州也做了，上海也做了，長沙和武漢也都做了。所以，只有「客戶平權」才能帶來更完整的「客戶第一」——或許「分別心」這種偏見是我們人性深處不可避免的，但是我們要克制住這種偏見。

所以說，「客戶第一」不只是口號，不只是簡單地說要對客戶好，而是在企業的組織架構上就要把客戶視為一種關鍵驅動力，要把「客戶平權」變成企業的行為自覺。

《詩詞歌賦有限公司：綠城產品哲學》

新書連載

主編-何玲 影像總監-費嘉

編輯-盧丹婷 編導-沈奕飛 攝像-王德正

商務總監-周慧慧 總策劃-王冬鶯 總編輯-劉德科