近期，“物業(yè)管理” 與 “物業(yè)服務(wù)” 這兩個(gè)詞的區(qū)別引發(fā)廣泛關(guān)注。有代表建議，在官方文件表述中，把“物業(yè)管理”改成“物業(yè)服務(wù)”，讓產(chǎn)權(quán)人感受到業(yè)主的主人翁地位。目前，相關(guān)部門已經(jīng)采納了該建議。

作為一名從業(yè)多年的房產(chǎn)律師，我處理過(guò)很多物業(yè)糾紛。在我看來(lái)，將 “物業(yè)管理” 改為 “物業(yè)服務(wù)”，不僅符合法律定位，更是行業(yè)健康發(fā)展的必然趨勢(shì)。很多人習(xí)慣認(rèn)為物業(yè)是 “管” 著小區(qū)的，業(yè)主是被 “管” 的。但這種認(rèn)知正是許多矛盾的根源。

事實(shí)上，《中華人民共和國(guó)民法典》已將相關(guān)合同明確界定為 “物業(yè)服務(wù)合同”，清晰地界定了物業(yè)服務(wù)人提供服務(wù)、業(yè)主支付報(bào)酬的平等合同關(guān)系，而非管理與被管理的隸屬關(guān)系。“物業(yè)管理” 中的 “管理” 二字極易混淆主體。物業(yè)服務(wù)人的本質(zhì)是提供服務(wù)的，業(yè)主才是小區(qū)的真正管理主體。將表述調(diào)整為 “服務(wù)”，正是回歸其法律角色的重要一步。

那么，想要物業(yè)行業(yè)從 “管理型模式” 轉(zhuǎn)向 “服務(wù)型模式”，我們應(yīng)該怎么做呢？

首先，合同與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化透明。現(xiàn)實(shí)中很多糾紛源于合同約定模糊。我們可以細(xì)化物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容，結(jié)合規(guī)定的維修養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)、安全保護(hù)等義務(wù)，明確服務(wù)頻次、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，避免模糊性約定，并且務(wù)必公開(kāi)透明。

其次，嚴(yán)格執(zhí)行 “質(zhì)價(jià)相符”。物業(yè)公司應(yīng)依據(jù)明確的物業(yè)費(fèi)構(gòu)成，保障服務(wù)成本投入。收了相應(yīng)費(fèi)用，就要提供匹配服務(wù)，配備足夠人員、定期維護(hù)設(shè)施，確保服務(wù)與收費(fèi)相匹配。

最后，強(qiáng)化業(yè)主監(jiān)督機(jī)制。物業(yè)必須定期公示服務(wù)履行情況、公共收益收支等關(guān)鍵信息，主動(dòng)接受監(jiān)督，讓權(quán)力運(yùn)行在陽(yáng)光下。

當(dāng)然，想要物業(yè)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和模式落地，還需要配套措施形成合力。

首先，統(tǒng)一法規(guī)表述。系統(tǒng)修訂《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法規(guī)，將 “實(shí)施物業(yè)管理” 統(tǒng)一調(diào)整為 “實(shí)施物業(yè)服務(wù)”，從制度層面固化服務(wù)理念。

第二，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管。可參考住建部門的老舊小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)物業(yè)企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量公示、考核機(jī)制，對(duì)服務(wù)不達(dá)標(biāo)的企業(yè)進(jìn)行督促整改或更換。

第三，提升業(yè)主自治能力。通過(guò)街道、社區(qū)指導(dǎo)，完善業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)運(yùn)作機(jī)制，讓業(yè)主能有效行使選聘、解聘物業(yè)的權(quán)利。目前，普遍存在成立業(yè)委會(huì)難的問(wèn)題，要切實(shí)打破相關(guān)屏障，加強(qiáng)引導(dǎo)與指導(dǎo)。

從 “管理型” 模式向 “服務(wù)型” 模式轉(zhuǎn)變，絕不僅是兩個(gè)字的替換。它需要通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、質(zhì)價(jià)相符落實(shí)、糾紛源頭化解等路徑落地，并配套法規(guī)表述修訂、業(yè)主自治強(qiáng)化、監(jiān)管機(jī)制完善等協(xié)同措施，才能實(shí)現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)的雙贏。