越智能的酒店，住起來越別扭？

最近一兩年，只要出門住過酒店的人，大概率都產生過同一種困惑：越鼓吹“AI智能”的酒店，為什么住起來反而越別扭？

所以現在的酒店行業，AI智能的處境著實有些尷尬——低端不夠穩，中端不夠貼，高端不屑用。

在酒店存量競爭越來越激烈的今天，酒店AI智能到底是降本增效、提升體驗的陷阱，還是真正拉開差距的行業分水嶺？

不上不下，AI智能的尷尬境地■

不知道從什么時候起，“智能”成了酒店的宣傳標配，但真正落地的體驗，卻讓無數住客大失所望。

比如，連最常見的機器人送物，即使一步步地升級，還會常出現迷路、堵電梯、送達不及時、錯配等問題。

圖源：小紅書@Jocelyn皮皮

客房內的語音智能也頻繁翻車，深夜誤觸開燈、拉簾、指令識別錯誤，反而給住客帶來困擾。

圖源：小紅書@廢柴段卜

原本是為了便捷高效的AI服務，反倒成了影響體驗的負擔，甚至被住客吐槽是“人工智障”。

圖源：小紅書@詩造局

這些不是個例，而是當下很多酒店的普遍現狀，問題就在于——這些酒店往往只追求智能的形式，而不專注打磨體驗的本質。

低端酒店拼命上AI，結果是語音聽不懂，機器人迷路、自助機卡死時，還要靠人工救火；中端酒店砸錢堆設備，智能馬桶、語音窗簾、無感開門，可真正用到的沒幾個，體驗還常常掉線；而高端奢華酒店，面對AI智能則“無動于衷”，仍舊將貼身服務作為奢華標簽。

當前技術尚未完全成熟，有的酒店把AI智能當成降本增效的直接工具，卻忽略了最核心的住客感受，最終錢花了不少，住客的差評卻不減反增。

現在的酒店AI，到底缺了什么？ ■

但我們也不能因此將酒店的AI智能一棍子打死，更不會唱衰技術，畢竟AI智能是未來大勢所趨，當下科技發展也是日新月異。

恰恰相反，縱觀國內外頭部酒店集團的布局，不難發現AI智能本身沒有錯，錯的是酒店不明確自己的需求就盲目去使用。

真正好用的AI智能，不是機器取代人工，而是和人工互補，成為服務“加分項”，強化品牌理念的具象體現。

華住集團屬于國內酒店AI智能應用的標桿。截至2025年底，集團全球在營酒店12858家，客房超126萬間，AI智能化覆蓋超3,200家門店。其無人前臺“華掌柜”系統最快10秒完成自助入住，落地超2,500家門店；與騰訊合作研發的“AI住中服務”，覆蓋酒店住中10大場景，152個子場景，場景覆蓋率73%+，已在3,200+酒店正式落地，成功將酒店服務底層由“數字化記錄”跨代升級為“智能化驅動”。

2025年，錦江酒店（中國區）自主研發的超級AI員工“JINTELL”也已經落地近3,000家門店，可自主承接超70%客人來電，支持多語種智能應答；門店配備AI語音控制、機器人無接觸配送、智慧前臺，通過錦江薈APP實現全流程線上化；全年服務機器人送物超6000萬次，節省人力超570萬小時。

2025年，萬豪國際也與阿里巴巴正式達成AI戰略合作，接入通義大模型，計劃今年在飛豬萬豪旗艦店啟用AI智能體，實現會員偏好預判、提供個性化行程建議，推動服務從“被動響應”走向“主動預見”。

洲際酒店集團的AI應用，更注重實用與合規，是穩妥型智能升級的代表。2024年，洲際與谷歌云合作，在洲際優悅會App推出AI旅行規劃工具，同時支持寵物友好、深夜餐飲等個性化推薦。

從這些頭部集團的布局動向，我們也不難看出它們對于AI智能使用的“共性”：技術是手段，但服務是初心；效率是基礎，但溫度是靈魂。

存量競爭時代，比拼的不再是誰的酒店更多、設備更炫。誰能把技術與人文結合得更緊密，才是未來酒店的分水嶺。

AI智能的價值，就在于讓機器做機器的事，讓人回歸人的溫度。

微溫度+AI：

存量時代酒店分水嶺■

所謂“微溫度”，概括起來就是那些AI無法替代的、藏在細節里的酒店人文關懷。

它不需要高額的成本，也不需要復雜的技術，只是在AI服務的基礎上，多一些用心和創意，就能大大提升住客的體驗感。

比如酒店設計變溫房卡，房卡上的圖案會隨住客體溫變化，常溫時是酒店logo，客人手冷握住時就會變成溫暖的壁爐插畫，到房間插入房卡后會自動根據房卡調節空調溫度；

又比如客房的AI智能管家，在客人入住期間會保留客人的操作指令數據，能根據客人前一晚的睡眠數據推薦早餐搭配；

再比如酒店全自動洗衣機，在客人選擇羊毛/絲綢洗后會自動發送晾曬/烘干小貼士的提醒，對高頻次商務出行的客人來說超貼心。

這些看似微小的細節，卻恰恰會成為住客選擇復購的核心原因。

AI能提升效率，卻無法感知情緒；人工能傳遞溫度，卻難以兼顧高效。所以二者結合，才是存量煥活時代酒店破局的有效出路。

如果你的酒店智能設備看起來很先進，但反而讓客人感覺體驗變差了，也可能是使用邏輯出現了問題，可以對照下面簡單自測：

1.用戶需求有優先級，別把“偽需求”當剛需

如客人入住時，“快速辦理入住”比“機器人打招呼”優先級高；“安靜睡個好覺”比“客房語音控制燈光”更重要。

2.場景服務要連貫，別讓智能成為“體驗斷點”

如客人預訂了無煙樓層，到店后卻被安排到有煙味的房間，此時再智能的設備也無法彌補這個“體驗斷點”。

3.智能局限需要用“人文關懷”來補位

智能設備無法識別客人的“隱性情緒”，一個看起來十分疲憊的客人到店后，智能系統只會按流程辦理入住，但員工可以主動奉上一杯熱茶。

另外，酒店也可以嘗試做幾個可立即落地投入執行的動作：

1. 梳理自家酒店3個高頻客訴場景，判斷是否因智能設計不合理導致；

2. 對現有智能設備做“用戶旅程測試”，從客人視角體驗全流程，找出體驗斷點；

3. 每月收集一線員工的“智能吐槽”，因為他們最清楚設備哪里不好用。

在AI技術尚未完全成熟的當下，不盲目全智能、不徹底棄人工，及時用微溫度補齊AI智能設備的短板，才是酒店最正確的選擇。

反觀那些踩坑的酒店，大多是從思想上認為有了AI智能就可以當上“甩手掌柜”。

酒店AI從來不是行業的救命稻草，只是優化體驗的輔助工具。技術本身沒有錯，但酒店的運營理念決定了結果走向。盲目跟風、只重技術不重體驗的酒店，最終只會被市場淘汰。

我們期待AI智能技術能讓出行變得更便捷，但我們也拒絕那些華而不實、漏洞百出的偽智能，拒絕酒店為了“降本”犧牲賓客體驗，用不成熟的AI替代本該有的人工服務。

同樣的問題留給你

你更偏愛全智能還是有人情味的酒店？

設為星標 不再錯過

微信公眾號的推送規則又變了，為了大家能夠及時看到酒店行業的新動態，還請將“酒店圈兒”設為星標，我們將持續為你帶來最有價值，最有趣的行業內容。

喜歡就點個“推薦??”吧