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去年,央視“3·15”晚會曝光了AI外呼機器人助力下,電話營銷的案例,其中金融行業也被提及,在金融消費領域,電話營銷是一種很常規的獲客手段,但其中槽點也很多,有的消費者可能只在手機上刷到過機構廣告,營銷電話就打過來,有的因為個人信息被泄露,成為電話營銷的獲得對象,讓消費者不勝其煩。
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“度小滿能不能不要給我打電話?”這是社交平臺上,一位用戶的吐槽被電話營銷騷擾。
類似的帖子不少,有用戶吐槽:“每天問候一次,我是有多缺錢……”,這些帖子也引來許多用戶的共鳴,有的用戶表示使用過一次還清后,天天換人打電話,有的人是刷到過度小滿的廣告,就收到電話了,還有更狠的,在5,6年前使用過度小滿,還完貸款都好久了,然后一直不斷打電話騷擾,持續五六年。
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濃眉大眼的度小滿如此,其他平臺更不用說了。維信金科旗下豆豆錢用戶投訴,即使注銷豆豆錢后,還接到騷擾電話給額度讓借錢。
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助貸平臺如此,持牌消費金融的電話營銷也是投訴重災區。
4月30日,一位用戶在投訴平臺投訴馬上消費金融合作方打電話進行營銷騷擾,多次致電馬上消金客服部投訴,要求以后不要再打電話,不需要貸款,客戶每次都說屏蔽了營銷,但沒過多久,還是會接到合作方電話,而且還是機器人外呼的,不勝其煩。
這些高頻電話營銷的背后,是用戶的信息被過度收集和濫用,監管對此也保持高壓,嚴厲處罰。
例如,今年1月,河南中原消費金融股份有限公司就因為違反信用信息采集、 提供、查詢及相關管理規定,被中國人民銀行河南省分行罰款75.6 萬元。
3月,新網銀行因“違反賬戶管理規定,違反金融科技管理規定,違反信用信息采集、提供、查詢及相關管理規定”等3項違規違法行為,被處中國人民銀行四川省分行罰款33.7萬元并給予警告。
總結下來,助貸平臺、貸款超市、消金機構等平臺頻繁開展的“電話轟炸式營銷”,具體表現為:未經消費者明確同意或在消費者已明確拒絕后,仍通過人工坐席、智能外呼機器人等方式,在非工作時段高頻次、多號碼輪番撥打消費者電話,以“低息貸款”“額度已審批”等話術進行騷擾式推廣。部分機構還存在冒充銀行、持牌金融機構等虛假宣傳行為,嚴重侵擾消費者私人生活安寧。
電話營銷并非不能存在,但必須守住合法、自愿、適度的底線。用戶未主動申請、未授權同意的外呼,本質就是騷擾;依靠批量號碼、AI 機器人、虛擬小號狂轟濫炸,早已偏離正常服務范疇,淪為野蠻獲客的工具。
這類行為已經涉嫌違反《民法典》中關于隱私權與個人信息保護的規定,同時觸犯《個人信息保護法》及金融、通信領域關于禁止騷擾電話的監管要求。
治理騷擾電話,關鍵要從源頭發力。一是嚴打個人信息非法買賣,切斷騷擾電話的號碼來源;二是強化 AI 外呼監管,明確告知身份、限定撥打時段、提供一鍵拒接和永久禁呼機制;三是提高違規成本,對高頻擾民、拒不整改的機構從重加大處罰,直至限制業務、吊銷牌照;四是完善禁呼名單制度,實現一次拒絕、全行業禁撥,真正尊重用戶意愿。
文/獨角獸觀察 消金組
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