走進(jìn)北京大興機(jī)場(chǎng)航站樓二層西側(cè)，穿過失物招領(lǐng)處的大門，一個(gè)看似尋常的儲(chǔ)物間在喧囂的航站樓里顯得格外安靜。推門而入，各式物品映入眼簾：水杯、頸枕、帽子、化妝品、兒童玩具、電子產(chǎn)品……瓶瓶罐罐，形態(tài)各異，從地面層層堆疊的儲(chǔ)物袋，到貨架間密密匝匝的格子間，滿當(dāng)而有序，恍若一家別具煙火氣的小型百貨鋪。

然而，這里沒有百貨鋪的琳瑯商品，只有一件件被透明塑封袋細(xì)心包裹、貼著信息標(biāo)簽的遺失之物。平均每天，大興機(jī)場(chǎng)航站樓里有近500件旅客遺落的物品被送至此處；近一年中所有被撿拾到的丟失物件幾乎都在這里靜靜安放，等待與主人重逢。與此同時(shí)，大興機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處的電話日日響起，日均接通300余通來自四面八方的尋物呼喚。

北京大興機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處

在大興機(jī)場(chǎng)這個(gè)日夜川流不息的樞紐內(nèi)，這一角顯得格外安靜又格外溫?zé)帷Ｈ諒?fù)一日，失物招領(lǐng)處的工作人員在撿拾與歸還之間穿梭，不僅守護(hù)著旅客的財(cái)物安全，更在每一次丟失后的焦慮與無措中，為旅客打造一份踏實(shí)可靠的后盾。

從“日均丟失近五百件”

到“手機(jī)一點(diǎn)就找回”

“旅客丟失的物品總是超乎我們的想象。假牙、盆栽、降落傘、人工耳蝸、兒童馬桶……真是什么都有。”聊起那些千奇百怪的遺失物品，大興機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處的工作人員半是玩笑、半是感慨。

事實(shí)上，無論是一部價(jià)值不菲的手機(jī)、平板電腦，還是關(guān)乎行程的現(xiàn)金、身份證，抑或是那些看似無足輕重的小物件，到了這里，都被一視同仁地當(dāng)作寶貝悉心保管。每一樣?xùn)|西都有一個(gè)妥善安放的位置，靜靜地等待著主人的召喚。

數(shù)字或許更能說明這份堅(jiān)守的分量。大興機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處統(tǒng)計(jì)顯示，僅2026年3月初~4月初近一個(gè)月時(shí)間，身份證接收1802件，返還731件；電腦接收344件，返還294件；手機(jī)接收363件，返還263件。而接收頻率更高的小件物品——耳機(jī)1957件、水杯2122件、帽子862件，同樣被一一登記、塑封、上架，循環(huán)往復(fù)，從未懈怠。

面對(duì)如此龐大的遺失量，大興機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處的工作人員卻并不忙亂，反而自有章法。背后默默撐起這份從容的，是一套由大興機(jī)場(chǎng)自主研發(fā)的失物招領(lǐng)系統(tǒng)。

“每一件被送到這里的遺失物品，我們首先會(huì)拍照，然后在系統(tǒng)中錄入信息。”接收處與返還處的工作人員一邊操作，一邊點(diǎn)開系統(tǒng)界面介紹。接收人員姓名、接收日期、撿拾人員姓名、撿拾地點(diǎn)、物品大類、物品小類、物品狀態(tài)……一項(xiàng)項(xiàng)信息依次排開，條目清晰、檢索方便，每一件物品從入庫到返還的全過程都在系統(tǒng)中留下了完整可追溯的記錄。這不僅是一個(gè)數(shù)據(jù)庫，更是一條連接丟失與尋回的高效紐帶。它讓工作人員能夠快速調(diào)取、精準(zhǔn)匹配，大幅提高了遺失物品處理和返還的效率，也為旅客帶來了更加便捷、安全、可靠的服務(wù)體驗(yàn)。

更值得一提的是，如今，旅客只需要?jiǎng)觿?dòng)手指，就能通過手機(jī)快速查詢丟失的物品，方便又高效。打開微信，進(jìn)入北京大興機(jī)場(chǎng)小程序，點(diǎn)擊“更多服務(wù)”，旅客便能一眼看到失物招領(lǐng)入口。近7天失物招領(lǐng)處接收的所有遺失物品按照編號(hào)、名稱、撿拾日期、撿拾地點(diǎn)，連同實(shí)物照片一一清晰羅列。旅客若在其中發(fā)現(xiàn)了自己的物件，只需要點(diǎn)擊“預(yù)約領(lǐng)取”，按照指引前往失物招領(lǐng)處即可完成認(rèn)領(lǐng)。更貼心的是，小程序還支持關(guān)鍵詞搜索，幫助旅客更快鎖定目標(biāo)，不必在茫茫“物海”中撈針。

這一失物招領(lǐng)服務(wù)功能依托實(shí)時(shí)系統(tǒng)平臺(tái)，將每一件送交物品的照片、撿拾日期、撿拾地點(diǎn)同步上線。旅客可隨時(shí)登錄查看近7天全部遺失物品照片，方便快捷地查找核對(duì)。此外，旅客也可撥打大興機(jī)場(chǎng)服務(wù)熱線96158轉(zhuǎn)接103直達(dá)失物招領(lǐng)處，申報(bào)、查詢或核實(shí)遺失物品。

工作人員在儲(chǔ)物間整理旅客遺失物品

記者在采訪中了解到，工作人員每日都會(huì)對(duì)失物招領(lǐng)處的儲(chǔ)存間進(jìn)行整理，確保每一件物品有序歸位、妥善存放。正是這份日積月累的細(xì)致，讓他們對(duì)儲(chǔ)物間的每個(gè)角落都了如指掌。旅客來電描述丟失的物品后，工作人員往往能在幾分鐘內(nèi)快速鎖定位置、精準(zhǔn)取出物品。在看似不大的空間里，藏著的是一套運(yùn)轉(zhuǎn)有序的耐心與功夫。

從“不知道丟哪兒了”

到“熱心跨國歸還”

得益于高效的系統(tǒng)與工作人員過硬的專業(yè)能力，近年來，大興機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處已為眾多旅客解了燃眉之急，幫助一件件遺失物品重回主人手中。他們不僅守住了崗位職責(zé)，更獲得了來自旅客的一份份真摯謝意。

2026年2月7日凌晨，一通急促的電話打入96158服務(wù)熱線。電話那頭，一位旅客情緒激動(dòng)，稱自己的蘋果平板電腦遺失在航站樓A、B指廊。失物招領(lǐng)處工作人員孟鑫接到信息后，第一時(shí)間在相關(guān)微信工作群中向區(qū)域工作人員核實(shí)查找。但經(jīng)過確認(rèn)，該區(qū)域并未發(fā)現(xiàn)遺失物品。

孟鑫沒有就此止步，他主動(dòng)回電旅客，耐心安撫其情緒，如實(shí)告知核查情況，并主動(dòng)提出協(xié)助擴(kuò)大查找范圍。考慮到旅客在航站樓內(nèi)活動(dòng)區(qū)域較廣，孟鑫細(xì)心引導(dǎo)其回憶途經(jīng)點(diǎn)位。幾經(jīng)回想，旅客終于想起，平板電腦極有可能落在京輕便利店6店附近的座椅夾縫中。孟鑫迅速將信息同步給對(duì)應(yīng)區(qū)域工作人員，在多方協(xié)同配合下，平板電腦最終被找到。物品被送至失物招領(lǐng)處后，孟鑫第一時(shí)間聯(lián)系旅客，核實(shí)確認(rèn)無誤。因旅客行程緊張無法現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取，孟鑫又主動(dòng)引導(dǎo)其添加京東快遞人員微信，規(guī)范完成后續(xù)郵寄服務(wù)。一條輾轉(zhuǎn)的尋物之路最終以溫暖收尾，也換來了旅客發(fā)自內(nèi)心的感謝與認(rèn)可。

這樣的用心服務(wù)還跨越了國界。今年3月1日，一位外籍旅客通過郵件緊急求助，稱數(shù)日前在北京大興—首爾航班上遺落了平板電腦和護(hù)照。失物招領(lǐng)處工作人員禇均益在4分鐘內(nèi)完成微信對(duì)接，經(jīng)嚴(yán)格核驗(yàn)確認(rèn)物品歸屬。然而，旅客無法來華，國際快遞又受限，物品歸還一度陷入僵局。團(tuán)隊(duì)成員張慧婷得知旅客的困境后，主動(dòng)伸出援手。在她的熱心協(xié)調(diào)和規(guī)范操作下，這件失物順利跨越國境，安全送到旅客手中。從接到求助到物品送還，整個(gè)過程僅用了38小時(shí)。

十幾天后，失物招領(lǐng)處又迎來了一場(chǎng)關(guān)于耐心的考驗(yàn)——團(tuán)隊(duì)接到一位老年旅客的證件求助。面對(duì)老人表述不清的困境，工作人員耐心安撫其情緒，循循引導(dǎo)其回憶行程細(xì)節(jié)，最終通過大興機(jī)場(chǎng)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，各部門通力配合，成功找回證件。這一適老化服務(wù)模式如今已成為團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)流程，在一次次溫情相助中，彰顯了服務(wù)的溫度與專業(yè)的擔(dān)當(dāng)。

這些暖心故事背后是失物招領(lǐng)處長期的培訓(xùn)與積淀。為了讓每一位員工真正理解旅客的心情，團(tuán)隊(duì)組織了多種形式的培訓(xùn)：定期召開案例分析研討會(huì)，還原旅客慌亂求助、物品輾轉(zhuǎn)尋回的真實(shí)場(chǎng)景，在分組模擬與思維碰撞中提煉服務(wù)技巧，讓共情能力落地為實(shí)際行動(dòng)；針對(duì)不同客群需求，開展精準(zhǔn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)，講解如何面對(duì)不同年齡、國籍、情緒狀態(tài)的旅客，精準(zhǔn)捕捉需求并進(jìn)行高效溝通；還設(shè)置了失物模擬演練環(huán)節(jié)，通過角色扮演強(qiáng)化規(guī)范操作意識(shí)、提升應(yīng)急處理能力。

旅客在失物招領(lǐng)處查詢遺失物品（本文圖片均由記者汪洋拍攝）

正是在這套全方位、多層次的培訓(xùn)體系下，大興機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處的每一位成員都成長為旅客貼心的守護(hù)者。他們用行動(dòng)詮釋著“讓旅客乘興而來、盡興而歸”的服務(wù)宗旨，獲得了一封封表揚(yáng)信、一次次點(diǎn)贊，在機(jī)場(chǎng)一隅傳遞著愛與溫暖。

從失物招領(lǐng)

到安檢暫存管理

你可能感到好奇：每次過檢，那些無法帶走、由機(jī)場(chǎng)代為保管的物品——等返程時(shí)再來領(lǐng)取，或申請(qǐng)郵寄到指定地點(diǎn)——機(jī)場(chǎng)究竟是如何處理、如何存放的？在大興機(jī)場(chǎng)，答案就藏在失物招領(lǐng)處。除了為遺失物品尋找主人，這里還承擔(dān)著一項(xiàng)同樣重要的職能：安檢暫存物品管理。

“旅客在過檢時(shí)發(fā)現(xiàn)化妝品、超規(guī)液體等物品不能攜帶，就會(huì)提出暫存在機(jī)場(chǎng)的請(qǐng)求。”相關(guān)工作人員介紹道，“這些物品會(huì)被安檢人員仔細(xì)包裝，貼好日期、品類等詳細(xì)信息，存放到我們的儲(chǔ)存間。旅客只需要拿著安檢處提供的黃色單據(jù)，在時(shí)間方便時(shí)來領(lǐng)取或申請(qǐng)郵寄即可。”

在采訪過程中，記者恰好遇到一位前來代領(lǐng)物品的旅客。當(dāng)物主不便親自到場(chǎng)時(shí)，他人代為領(lǐng)取的情況并不少見。工作人員介紹，大興機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處制定了專門的代領(lǐng)規(guī)范流程：物主需要將其有效證件及一份親筆簽名的委托書（委托書模板可在大興機(jī)場(chǎng)網(wǎng)站上自行下載打印）拍照發(fā)送給代領(lǐng)人，代領(lǐng)人攜帶本人有效證件前往柜臺(tái)辦理即可。

盡管失物招領(lǐng)處每天都在返還大量物品，但記者依然看到不少各式各樣的物件長久囤積、無人認(rèn)領(lǐng)。大興機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處工作人員提醒廣大旅客，在出行途中不妨養(yǎng)成幾個(gè)小習(xí)慣：當(dāng)通過安檢、離開休息區(qū)、上下擺渡車和飛機(jī)時(shí)，前后多看一眼座位和行李架；手機(jī)、證件、充電寶等高頻使用物品盡量固定存放位置。若發(fā)現(xiàn)物品在機(jī)場(chǎng)內(nèi)遺失，請(qǐng)第一時(shí)間聯(lián)系機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處，越早尋找，找回的希望越大。“我們希望旅客每一次出發(fā)都能隨身帶走所有珍視之物”。

未來，北京大興機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處將繼續(xù)懷揣這份用心與耐心，在瑣碎中打磨專業(yè)，在每一次尋物中傳遞溫度。守護(hù)好旅客的每一件財(cái)物，便是守護(hù)好每一段旅程的安心與圓滿。(中國民航報(bào) 記者張之涵)

編輯|李季威

校對(duì)|許浩存

審核|程 凌