網(wǎng)購(gòu)維權(quán)仍存痛點(diǎn)，新興消費(fèi)領(lǐng)域值得關(guān)注——

維權(quán)更有力 消費(fèi)更放心

　　“木桶原理”告訴我們：一只木桶能盛多少水，取決于最短的那塊木板，而非最長(zhǎng)的。短板決定下限，放在如今的提振消費(fèi)上，也能帶來(lái)許多的思考。

　　提振消費(fèi)，讓大家“有錢(qián)花”的前提下，還需制定促進(jìn)消費(fèi)政策，讓大家“愿花錢(qián)”。維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就是其中重要一環(huán)，亦是消費(fèi)這塊“木桶”的“短板”所在。

　　國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局近期發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2025年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、電話等渠道共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢4386.6萬(wàn)件，其中投訴2036.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)9.3%;舉報(bào)609.4萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)11.4%;咨詢1740.6萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失43.5億元。

　　數(shù)字背后，是消費(fèi)者越來(lái)越“較真”的維權(quán)意識(shí)，消費(fèi)者維權(quán)既有傳統(tǒng)問(wèn)題的延續(xù)，也在一些新興消費(fèi)領(lǐng)域呈現(xiàn)出新的問(wèn)題。

消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)

　　2025年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理投訴總量首次超過(guò)2000萬(wàn)件。記者查詢過(guò)往數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，2024年投訴總量為1862.5萬(wàn)件，2023年、2022年分別為1740.3萬(wàn)件、1310.38萬(wàn)件。

　　“消費(fèi)者不再‘忍氣吞聲’，主動(dòng)維權(quán)已成為常態(tài)。”北京市公衡律師事務(wù)所律師朱龍意在接受記者采訪時(shí)表示，2025年全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失43.5億元，說(shuō)明維權(quán)渠道相對(duì)暢通。

　　現(xiàn)如今，消費(fèi)者越來(lái)越重視“買(mǎi)服務(wù)”，不僅購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的售后服務(wù)，還包括服務(wù)商品本身，如餐飲住宿、文旅活動(dòng)、教育培訓(xùn)等。相應(yīng)地，這也成為消費(fèi)者投訴較集中領(lǐng)域。以售后服務(wù)為例，2025年相關(guān)投訴量為534.7萬(wàn)件，占投訴總量的26.3%。值得注意的是，售后服務(wù)問(wèn)題已連續(xù)3年排在投訴問(wèn)題類目首位，2024年占比23.6%，2023年則占比23.1%。

　　一個(gè)對(duì)比值得注意。2025年，受理服務(wù)投訴總計(jì)達(dá)716.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)11.7%，而商品投訴同比增長(zhǎng)8.1%，增幅較小。“近些年，中國(guó)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)正在從‘買(mǎi)商品’向‘買(mǎi)服務(wù)’轉(zhuǎn)變，反映在數(shù)據(jù)上，相關(guān)服務(wù)投訴的增長(zhǎng)速度要高于商品投訴。”朱龍意分析。

　　北京市民楊先生向記者分享了自己的觀察。在不同餐廳，他曾遇到多起因服務(wù)問(wèn)題而產(chǎn)生的糾紛，“有的是因?yàn)樯喜寺械氖且驗(yàn)榉?wù)員態(tài)度不好，由餐品本身引發(fā)的糾紛反而不太多。”楊先生說(shuō)。

　　“票根經(jīng)濟(jì)”是當(dāng)下一個(gè)新興體驗(yàn)服務(wù)領(lǐng)域。在一些社交媒體平臺(tái)上，經(jīng)常會(huì)看到消費(fèi)者“吐槽”位置遮擋、入場(chǎng)慢、基礎(chǔ)設(shè)施不全等問(wèn)題，其中一部分就會(huì)轉(zhuǎn)化成為投訴。

　　不回避問(wèn)題、主動(dòng)溝通解決，應(yīng)是提供服務(wù)的商家遇到問(wèn)題時(shí)采取的態(tài)度。“長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，優(yōu)化服務(wù)措施、提升服務(wù)質(zhì)量才是解決問(wèn)題的根本所在”。朱龍意表示。

　　合同問(wèn)題近年來(lái)讓不少消費(fèi)者頭疼。“合同長(zhǎng)、專業(yè)術(shù)語(yǔ)多、‘霸王條款’……真是讓人防不勝防。”楊先生表示，自己前不久剛剛做完裝修，有的商家態(tài)度好、溝通比較順暢，有的商家卻難以置評(píng)。

　　去年，合同問(wèn)題投訴同比增長(zhǎng)40.3%，從披露的情況來(lái)看，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在退款難、合同條款不透明、格式合同暗藏“霸王條款”、商家未按約定履約、宣傳承諾與合同內(nèi)容不一致等。

　　針對(duì)合同問(wèn)題，朱龍意支了幾招：一是警惕格式條款陷阱，遇到“概不退換”“最終解釋權(quán)歸商家”“默認(rèn)”等表述時(shí)需格外注意，這往往是“霸王條款”的信號(hào);二是關(guān)鍵信息務(wù)必書(shū)面確認(rèn)，商家口頭承諾的價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、交付時(shí)間等，必須寫(xiě)入合同或保留聊天記錄;三是注意退訂退費(fèi)規(guī)則，尤其是預(yù)付費(fèi)要確認(rèn)退款條件和流程，留意預(yù)售定金的退還規(guī)則;四是保留證據(jù)鏈，簽訂前后全程截圖、拍照或者錄像，妥善保管合同文本、支付憑證、溝通記錄等。

網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題集中

　　如今，網(wǎng)購(gòu)逐漸成為消費(fèi)者購(gòu)物的主流方式，隨之而來(lái)的商品質(zhì)量、售后服務(wù)等問(wèn)題，也讓消費(fèi)者頭疼不已。

　　2025年，全國(guó)12315平臺(tái)共接收網(wǎng)購(gòu)?fù)对V舉報(bào)1506.7萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)14.3%，占投訴舉報(bào)總量的56.9%。其中投訴1144.7萬(wàn)件，舉報(bào)362萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失10.7億元，占總挽回經(jīng)濟(jì)損失的24.6%。

　　小韓是公務(wù)員，平時(shí)工作繁忙，曾經(jīng)愛(ài)逛街的她，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代變成愛(ài)逛淘寶、唯品會(huì)等網(wǎng)商平臺(tái)。看到心儀的款式就下單，到了之后試一下，不合適再退換貨，成了她的習(xí)慣。“網(wǎng)上款式一般比線下實(shí)體店多，總體來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)還是方便了我的生活。”小韓告訴記者。

　　不過(guò)，小韓也碰到幾次不友好的體驗(yàn)。“主要就是圖片和實(shí)際不相符，手機(jī)上看的顏色款式都不錯(cuò)，但買(mǎi)來(lái)之后相差甚遠(yuǎn)。多數(shù)商家還是很友好地退換貨，但也有極個(gè)別的商家，態(tài)度惡劣。”

　　小韓的經(jīng)歷也符合消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)所反映的特點(diǎn)——網(wǎng)購(gòu)的“后半程體驗(yàn)”往往是投訴重點(diǎn)，主要涉及網(wǎng)購(gòu)的履約保障和商品質(zhì)量問(wèn)題。其中，服裝鞋帽的投訴舉報(bào)占比最高，售后服務(wù)方面主要是退換貨困難、尺碼描述不準(zhǔn)確等，而質(zhì)量問(wèn)題則表現(xiàn)為面料劣質(zhì)、做工粗糙、褪色起球等。

　　“售后服務(wù)問(wèn)題其實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題的衍生，質(zhì)量出了問(wèn)題，售后服務(wù)時(shí)也沒(méi)有得到解決，才會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者向12315平臺(tái)投訴，來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。”朱龍意表示。

　　近年來(lái)，外賣(mài)問(wèn)題成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，其中涉及平臺(tái)、商家、騎手、消費(fèi)者等多個(gè)主體，各自關(guān)注的重點(diǎn)也有所不同。從消費(fèi)者角度分析，食品安全是重中之重，而2025年消費(fèi)者針對(duì)外賣(mài)投訴舉報(bào)中占比最高的正是食品安全問(wèn)題，達(dá)26.2萬(wàn)件，售后服務(wù)居于次位，有6.3萬(wàn)件。

　　在全年的數(shù)據(jù)中，有一個(gè)有意思的現(xiàn)象：2025年第三季度，在各大平臺(tái)“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”持續(xù)引流、訂單量激增的同時(shí)，服務(wù)保障能力未能同步跟上，導(dǎo)致訴求水漲船高，平臺(tái)接收投訴舉報(bào)量同比增長(zhǎng)23.8%、環(huán)比增長(zhǎng)19.2%，成為全年訴求增幅最大的時(shí)期。而進(jìn)入第四季度，隨著相關(guān)優(yōu)惠退潮、市場(chǎng)逐步“降溫”，訴求量也同步回落，環(huán)比三季度下降22.8%，階段性特征明顯。

　　消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)、外賣(mài)等投訴舉報(bào)多，反映出網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域存在維權(quán)上的堵點(diǎn)。“責(zé)任主體認(rèn)定難、證據(jù)留存難、維權(quán)渠道不暢、技術(shù)規(guī)則不透明……”朱龍意總結(jié)道，“應(yīng)該堅(jiān)持完善制度規(guī)則，明確各方責(zé)任邊界;壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任，推廣新的技術(shù)手段，比如區(qū)塊鏈技術(shù)等，來(lái)幫助消費(fèi)者固定證據(jù)。”

新興領(lǐng)域應(yīng)加大關(guān)注

　　從消費(fèi)者投訴舉報(bào)的數(shù)據(jù)中，亦能觀察到消費(fèi)領(lǐng)域的一些新動(dòng)向。

　　比如“充電焦慮”。2025年，12315平臺(tái)接收充電寶相關(guān)投訴舉報(bào)15.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)62.5%;接收涉及新能源汽車(chē)充電設(shè)施的投訴舉報(bào)為6.1萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)47.8%。小到充電寶，大到新能源汽車(chē)，消費(fèi)者對(duì)充電的需求在不斷地增長(zhǎng)，也表明未來(lái)在能源基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和相關(guān)服務(wù)上依然有很大的發(fā)展空間。

　　首飾消費(fèi)勃然興起，尤其受到年輕人的追捧，以黃金、玉石、白銀、寶石等為代表。2025年，平臺(tái)接到首飾消費(fèi)投訴舉報(bào)38萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)16.4%。其中包括，貴金屬純度不足、玉石以次充好、黃金未標(biāo)明克重，隱瞞置換限制條件、虛假宣傳、貨不對(duì)板等多類問(wèn)題。

　　如今，智能產(chǎn)品也是消費(fèi)領(lǐng)域的一大熱點(diǎn)，隨著AI(人工智能)技術(shù)的不斷升級(jí)，相關(guān)產(chǎn)品越來(lái)越智能，成為消費(fèi)者解決實(shí)際問(wèn)題的幫手。然而，部分產(chǎn)品“智能”卻并不一定“友好”，一方面商家可能過(guò)度宣傳、夸大其詞，導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后并沒(méi)有得到想要的體驗(yàn)和服務(wù);二是產(chǎn)品本身迭代升級(jí)，軟件和硬件問(wèn)題頻出。

　　新興消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的問(wèn)題，需要監(jiān)管部門(mén)、企業(yè)和消費(fèi)者三方共同發(fā)力，才能打通堵點(diǎn)、解決痛點(diǎn)，保障其平穩(wěn)發(fā)展。朱龍意表示：“監(jiān)管部門(mén)針對(duì)首飾，應(yīng)該加強(qiáng)貴金屬純度、玉石品質(zhì)檢測(cè)，推行‘一物一碼’溯源機(jī)制;針對(duì)智能產(chǎn)品，應(yīng)該制定統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)范，推動(dòng)建立智能產(chǎn)品‘功能承諾備案制’。”

　　對(duì)于企業(yè)，朱龍意建議要堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則，杜絕虛假宣傳，暢通投訴渠道，不斷提升售后服務(wù)的質(zhì)量和水平。“消費(fèi)者則應(yīng)該積極主動(dòng)維權(quán)，注重保留證據(jù);還要理性消費(fèi)，學(xué)會(huì)辨別商家的各種宣傳話術(shù)。”朱龍意說(shuō)。

　　消費(fèi)領(lǐng)域短板的提升，離不開(kāi)消費(fèi)者的主動(dòng)參與。朱龍意認(rèn)為，消費(fèi)者要做到“三個(gè)轉(zhuǎn)向”：從“事后維權(quán)”轉(zhuǎn)向“事前防范”;從“被動(dòng)等待”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)出擊”;從“單一維權(quán)”轉(zhuǎn)向“多方聯(lián)動(dòng)”。

　　“尤其是事前防范，消費(fèi)者要選擇正規(guī)平臺(tái)和商家，查看資質(zhì)證照，仔細(xì)閱讀合同條款，不輕信口頭承諾，同時(shí)關(guān)注商品評(píng)價(jià)和投訴記錄，避開(kāi)高風(fēng)險(xiǎn)商家。”朱龍意建議。

　　本報(bào)記者 張一琪

　　來(lái)源：人民日?qǐng)?bào)海外版