如中國廣電所定義的，2025年是通信服務(wù)質(zhì)量提升年。今年工業(yè)和信息化部推動“民有所呼，我必有所應(yīng)”，四大運(yùn)營商積極響應(yīng)服務(wù)升級，均在2025年7月發(fā)布了“明白辦、放心用”服務(wù)承諾。

通信行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施已成型，

邁向體驗(yàn)競爭

近年來，我國通信行業(yè)大力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)并取得顯著成效。截至2025年6月，5G基站總數(shù)達(dá)454.9萬個，已實(shí)現(xiàn)“鄉(xiāng)鄉(xiāng)通5G”，行政村5G通達(dá)比例高達(dá)90%，偏遠(yuǎn)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋大幅提升；具備千兆服務(wù)能力的10G PON端口增至3022萬個，千兆光網(wǎng)全面覆蓋至縣級區(qū)域；同時，全國86個城市的168個小區(qū)、工廠及園區(qū)已開展萬兆光網(wǎng)試點(diǎn)。

算力網(wǎng)絡(luò)建設(shè)同步加速，截至3月底，在用算力標(biāo)準(zhǔn)機(jī)架規(guī)模突破1043萬架，智能算力達(dá)748 EFLOPS，為數(shù)據(jù)處理提供強(qiáng)大支撐。

可以說，通信行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的“硬骨架”已成形，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、速度等基礎(chǔ)指標(biāo)不再是用戶選擇的核心差異點(diǎn)，市場競爭焦點(diǎn)從“硬件能力比拼”轉(zhuǎn)向“用戶體驗(yàn)驅(qū)動”，體驗(yàn)質(zhì)量因此成為決定品牌競爭力與用戶忠誠度的關(guān)鍵要素。

高舉“以客戶為中心”旗幟，

但投訴量并未減少

為提升客戶體驗(yàn)，運(yùn)營商早幾年便推行了“以客戶為中心”戰(zhàn)略。但從互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺數(shù)據(jù)來看（如圖1），基礎(chǔ)電信企業(yè)投訴量持續(xù)走高，從2024年6月的15572件增至2025年3月的51541件，改善成效差強(qiáng)人意。

工業(yè)和信息化部2025年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示（如圖2），電信用戶申訴主要集中在服務(wù)、資費(fèi)、營銷三大方面，占比依次為41.2%、39.1%、11.4%，具體問題包括套餐資費(fèi)繁雜不透明、不知情訂制、誘導(dǎo)消費(fèi)等。

運(yùn)營商主動出擊，推動通信服務(wù)

從被動向主動智能轉(zhuǎn)變

鑒于3月基礎(chǔ)電信企業(yè)投訴量高企，工業(yè)和信息化部在4月開啟了電信業(yè)務(wù)“明白辦、放心用”行動，直擊行業(yè)痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)問題，保障人民群眾在電信服務(wù)消費(fèi)中“看得清楚、辦得明白、用得放心”。

在5月17日，工業(yè)和信息化部在2025世界電信和信息社會日大會上，發(fā)布了2025年信息通信暖心服務(wù)十件實(shí)事，聚焦群眾數(shù)字生活熱點(diǎn)關(guān)切，進(jìn)一步優(yōu)化信息通信服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)信息通信服務(wù)更好利民惠民。

在工業(yè)和信息化部監(jiān)管高壓與用戶高期待雙重壓力下，2025年7月，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通和中國廣電主動作為，相繼發(fā)布了“明白辦、放心用”服務(wù)承諾（具體內(nèi)容如表1），從內(nèi)容上看，運(yùn)營商正在將服務(wù)機(jī)制從“被動等待用戶反映‘轉(zhuǎn)向’系統(tǒng)主動識別和響應(yīng)”。

AI、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)助力服務(wù)革新

從服務(wù)承諾內(nèi)容來看，運(yùn)營商本輪服務(wù)升級的本質(zhì)在于深度運(yùn)用AI、大數(shù)據(jù)、云計算等數(shù)字化技術(shù)，構(gòu)建智能化、可視化、前置化的服務(wù)體系，進(jìn)而推動用戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)全流程優(yōu)化升級。比如：

流量超套提醒/賬單主動推送服務(wù)：

運(yùn)營商主要應(yīng)用實(shí)時數(shù)據(jù)計算與AI感知技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對客戶使用行為的即時洞察與主動服務(wù)推送。大數(shù)據(jù)平臺實(shí)時監(jiān)測通話、流量和話費(fèi)波動，AI模型則識別用量臨界點(diǎn)或異常行為，主動觸發(fā)提醒與封頂設(shè)置建議。例如，三家運(yùn)營商均支持多檔位封頂金額選擇，并通過短信和APP同步提醒，避免客戶因信息滯后產(chǎn)生高額費(fèi)用。這種“智能提醒+自定義控制”的模式，有效提升了服務(wù)的可控性與用戶的安全感。

個性化服務(wù)推薦與透明化管理：

運(yùn)營商借助AI算法分析用戶消費(fèi)習(xí)慣、業(yè)務(wù)偏好，提供定制化套餐建議（如中國聯(lián)通的“智家算法推薦”），同時允許用戶關(guān)閉個性化推薦，確保算法透明可控。此外，三家運(yùn)營商均設(shè)立資費(fèi)公示專區(qū)，通過大數(shù)據(jù)可視化技術(shù)清晰展示套餐詳情，避免“隱藏條款”，讓用戶明明白白消費(fèi)。

智能客服與高效業(yè)務(wù)辦理：

運(yùn)營商依托語音識別和自然語言處理技術(shù)，打造7×24小時在線智能客服系統(tǒng)，支持話費(fèi)查詢、套餐變更、故障報修等常見業(yè)務(wù)的自助辦理；同時結(jié)合RPA流程自動化工具，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理流程提速、跨系統(tǒng)工單聯(lián)動，提高響應(yīng)效率與服務(wù)一致性，有效緩解人工客服壓力，提升整體服務(wù)體驗(yàn)。

智能風(fēng)控與騷擾攔截：

運(yùn)營商主要依托AI+大數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建動態(tài)更新的騷擾號碼庫，并支持用戶自主屏蔽境外來電和短信（如中國移動的“境外來電自主屏蔽”、中國電信的“天翼防騷擾”）。通過機(jī)器學(xué)習(xí)模型識別高頻詐騙號碼、異常呼叫行為，并結(jié)合用戶反饋數(shù)據(jù)持續(xù)優(yōu)化攔截策略，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)防護(hù)。中國聯(lián)通還推出“一鍵解綁”服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)匹配二次號碼的歷史注冊信息，幫助用戶快速清理冗余綁定關(guān)系，減少信息泄露風(fēng)險。

網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與質(zhì)量保障：

運(yùn)營商利用大數(shù)據(jù)分析和AI預(yù)測，動態(tài)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源分配，以提升重點(diǎn)場景（如地鐵、高鐵、地下停車場）的5G覆蓋質(zhì)量。比如，中國聯(lián)通利用AI模型自動標(biāo)記弱信號區(qū)域，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)優(yōu)化；中國電信則通過5G-A技術(shù)升級，在核心城市群提供超低時延、超高可靠性的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。

服務(wù)承諾易立，落地才是重頭戲

依托AI、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)，運(yùn)營商已形成較為清晰的服務(wù)升級框架，但如何將這些理論真正轉(zhuǎn)化為用戶可感知的體驗(yàn)提升，仍面臨諸多挑戰(zhàn)。

首先，技術(shù)支撐的復(fù)雜性不容忽視。AI、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用需要強(qiáng)大的算力支持、高質(zhì)量的數(shù)據(jù)積累以及跨部門協(xié)同，這對運(yùn)營商的技術(shù)整合能力提出了更高要求。

其次，用戶信任的建立是一個長期過程。過去因資費(fèi)不透明、營銷過度等問題積累的用戶負(fù)面情緒，需要通過持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)才能逐步化解。

此外，個性化服務(wù)與隱私保護(hù)的平衡也是一大難點(diǎn)，如何在提供精準(zhǔn)服務(wù)的同時確保用戶數(shù)據(jù)安全，是運(yùn)營商必須解決的問題。

通信服務(wù)的變革不是一蹴而就，而是技術(shù)、機(jī)制與理念的協(xié)同演進(jìn)。AI與大數(shù)據(jù)為運(yùn)營商提供了從“被動響應(yīng)”邁向“主動智能”的技術(shù)支撐，但真正的競爭力在于是否以用戶為中心，建立起可持續(xù)、可感知、可信賴的服務(wù)體驗(yàn)。

服務(wù)承諾是邁出的第一步，相信運(yùn)營商將以此次升級為契機(jī)，持續(xù)優(yōu)化升級，通過技術(shù)創(chuàng)新與人文關(guān)懷的深度融合，讓“明白辦、放心用”的服務(wù)理念真正落地生根，為用戶創(chuàng)造更透明、更便捷、更安心的數(shù)字生活體驗(yàn)，最終推動整個通信行業(yè)向更高質(zhì)量、更高標(biāo)準(zhǔn)的方向發(fā)展。

賽立信通信研究出品

作者：

鐘翠霞

賽立信通信研究部 高級研究員
8年通信研究服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，擅長通信行業(yè)市場趨勢研究、標(biāo)桿研究、產(chǎn)品分析、市場洞察等，在數(shù)字鄉(xiāng)村、智慧家庭、中小企市場等通信領(lǐng)域有豐富的研究經(jīng)驗(yàn)。

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