浙江
科技適老、高管接電話、AI破黑產(chǎn)……平安95511的暖心操作藏不住了！
“姑娘，我買的那個保險怎么查收益啊？”
“大爺別急，您慢慢說，我?guī)湍徊讲讲僮鳌?/p>
這樣的對話，每天都在平安95511客服中心上演。
正值“3.15”國際消費者權(quán)益日，這個連接著2.5億客戶的“聲音樞紐”，還藏著哪些守護消費者權(quán)益的“秘密武器”——
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科技“開天眼”，專團“秒響應(yīng)”
近期，客服穆琴在接聽客戶來電時，發(fā)現(xiàn)兩通電話聲音高度相似，且均詢問客戶保單繳費情況、貸款額度等敏感信息，疑為“專業(yè)人士”冒充客戶套取信息。他馬上上報系統(tǒng)，結(jié)合大數(shù)據(jù)比對，發(fā)現(xiàn)多個具有團伙化特征的異常查詢，嚴(yán)重威脅客戶資金與信息安全。團隊迅速攔截風(fēng)險，成功阻斷信息泄露鏈條。
當(dāng)您撥通95511，電話那頭不僅僅是溫柔的客服小姐姐，還有一整套智能“黑科技”在為您保駕護航：
? AI聽得懂方言：普通話識別準(zhǔn)確率96%+，還能聽懂20種方言！無論您說粵語、四川話還是東北話，AI都能秒懂您的需求。
? 聲紋識別防詐騙：通過聲紋識別+大數(shù)據(jù)模型，95511已累計識別黑產(chǎn)及非法代理投訴3.6萬件！一旦發(fā)現(xiàn)異常，立即聯(lián)動攔截風(fēng)險，您的賬戶安全+1。
? 投訴專團快速響應(yīng)：組建專業(yè)投訴處理團隊，客服大多司齡5年以上，精通《保險法》等法規(guī)，確保您的每一條訴求都第一時間受理、跟進。
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守護“銀發(fā)族”，溫暖“聽得見”
針對老年客戶，95511推出了一系列“適老化”暖心操作：
? 60歲以上“一鍵人工”：系統(tǒng)第一時間識別年齡，老年客戶自動轉(zhuǎn)入慢速播報，并優(yōu)先轉(zhuǎn)接人工客服。
? 視頻客服“面對面”：不僅聽得見，還能看得見！視頻客服為老年人提供從保單管理到理賠指導(dǎo)的一站式直觀咨詢：年逾七旬的石女士變更保單受益人遇阻，客服劉睿通過視頻耐心安撫、同步補錄信息，實現(xiàn)“一次視頻、全部辦結(jié)”，讓服務(wù)如家人般貼心！
? 主動關(guān)懷“解煩憂”：71歲的屈爺爺因截癱臥床，家人無法長期陪伴。平安95511居家養(yǎng)老生活管家主動關(guān)懷，累計互動超1500次，不僅解決生活難題，更成了爺爺?shù)摹芭募胰恕保?/p>
95511養(yǎng)老管家團隊開會分享服務(wù)心得
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高管“赴一線”，你的聲音他們真聽
“喂，您好，我是您的專屬客服小鄭，請問有什么可以幫您？”
“我有個東西想退貨，是這樣的......”
“好的沒問題，這邊幫你安排退貨退款”
平安金服總經(jīng)理助理鄭翔接聽客戶來電
沒錯！高管們來到客服一線，戴上耳麥，親自接聽客戶來電。
在蘇州，有客戶反映“藥品效果不理想”“抽獎獎品領(lǐng)取不便”，蘇州分公司總經(jīng)理羅睿不僅逐一回電溝通，還推動建立了 “問診后7日康復(fù)隨訪”機制，讓服務(wù)更貼心。
在合肥，分公司總經(jīng)理張棟帶領(lǐng)團隊深度聆聽真實對話，整理優(yōu)化建議132條，重點優(yōu)化理賠、息費等核心流程。每一句客戶吐槽，都變成了服務(wù)升級的動力！
從AI方言識別到銀發(fā)專屬通道，從高管接聽到投訴專團，平安95511的每一步努力，都是為了讓2.5億客戶的每一次通話，都能被溫柔以待。
3·15不止今天，守護權(quán)益在每一天。
未來，95511將繼續(xù)用專業(yè)與溫度，守護您和家人的平安。
平安微生活
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