科技適老、高管接電話、AI破黑產(chǎn)……平安95511的暖心操作藏不住了!
“姑娘,我買的那個保險怎么查收益啊?”
“大爺別急,您慢慢說,我?guī)湍徊讲讲僮鳌?/p>
這樣的對話,每天都在平安95511客服中心上演。
正值“3.15”國際消費者權(quán)益日,這個連接著2.5億客戶的“聲音樞紐”,還藏著哪些守護消費者權(quán)益的“秘密武器”——
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科技“開天眼”,專團“秒響應(yīng)”
近期,客服穆琴在接聽客戶來電時,發(fā)現(xiàn)兩通電話聲音高度相似,且均詢問客戶保單繳費情況、貸款額度等敏感信息,疑為“專業(yè)人士”冒充客戶套取信息。他馬上上報系統(tǒng),結(jié)合大數(shù)據(jù)比對,發(fā)現(xiàn)多個具有團伙化特征的異常查詢,嚴(yán)重威脅客戶資金與信息安全。團隊迅速攔截風(fēng)險,成功阻斷信息泄露鏈條。
當(dāng)您撥通95511,電話那頭不僅僅是溫柔的客服小姐姐,還有一整套智能“黑科技”在為您保駕護航:
? AI聽得懂方言:普通話識別準(zhǔn)確率96%+,還能聽懂20種方言!無論您說粵語、四川話還是東北話,AI都能秒懂您的需求。
? 聲紋識別防詐騙:通過聲紋識別+大數(shù)據(jù)模型,95511已累計識別黑產(chǎn)及非法代理投訴3.6萬件!一旦發(fā)現(xiàn)異常,立即聯(lián)動攔截風(fēng)險,您的賬戶安全+1。
? 投訴專團快速響應(yīng):組建專業(yè)投訴處理團隊,客服大多司齡5年以上,精通《保險法》等法規(guī),確保您的每一條訴求都第一時間受理、跟進。
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守護“銀發(fā)族”,溫暖“聽得見”
針對老年客戶,95511推出了一系列“適老化”暖心操作:
? 60歲以上“一鍵人工”:系統(tǒng)第一時間識別年齡,老年客戶自動轉(zhuǎn)入慢速播報,并優(yōu)先轉(zhuǎn)接人工客服。
? 視頻客服“面對面”:不僅聽得見,還能看得見!視頻客服為老年人提供從保單管理到理賠指導(dǎo)的一站式直觀咨詢:年逾七旬的石女士變更保單受益人遇阻,客服劉睿通過視頻耐心安撫、同步補錄信息,實現(xiàn)“一次視頻、全部辦結(jié)”,讓服務(wù)如家人般貼心!
? 主動關(guān)懷“解煩憂”:71歲的屈爺爺因截癱臥床,家人無法長期陪伴。平安95511居家養(yǎng)老生活管家主動關(guān)懷,累計互動超1500次,不僅解決生活難題,更成了爺爺?shù)摹芭募胰恕保?/p>
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95511養(yǎng)老管家團隊開會分享服務(wù)心得
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高管“赴一線”,你的聲音他們真聽
“喂,您好,我是您的專屬客服小鄭,請問有什么可以幫您?”
“我有個東西想退貨,是這樣的......”
“好的沒問題,這邊幫你安排退貨退款”
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平安金服總經(jīng)理助理鄭翔接聽客戶來電
沒錯!高管們來到客服一線,戴上耳麥,親自接聽客戶來電。
在蘇州,有客戶反映“藥品效果不理想”“抽獎獎品領(lǐng)取不便”,蘇州分公司總經(jīng)理羅睿不僅逐一回電溝通,還推動建立了 “問診后7日康復(fù)隨訪”機制,讓服務(wù)更貼心。
在合肥,分公司總經(jīng)理張棟帶領(lǐng)團隊深度聆聽真實對話,整理優(yōu)化建議132條,重點優(yōu)化理賠、息費等核心流程。每一句客戶吐槽,都變成了服務(wù)升級的動力!
從AI方言識別到銀發(fā)專屬通道,從高管接聽到投訴專團,平安95511的每一步努力,都是為了讓2.5億客戶的每一次通話,都能被溫柔以待。
3·15不止今天,守護權(quán)益在每一天。
未來,95511將繼續(xù)用專業(yè)與溫度,守護您和家人的平安。
平安微生活
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