*此圖由AI生成

作者| 史大郎&貓哥

來(lái)源| 是史大郎&大貓財(cái)經(jīng)Pro

兩條差評(píng)，全網(wǎng)吃瓜。

在華住會(huì)APP上，金會(huì)員D女士留下一條差評(píng)，卻自爆了婚外情的瓜。

在今年3月份，D女士和男朋友出來(lái)開(kāi)房，入住了山西大同一家桔子水晶酒店。

第二天酒店就給D女士打了電話問(wèn)“我們酒店住得舒服嗎”，就是變相“要好評(píng)”，但是沒(méi)想到這通電話被D女士的老公知道了。

老公按圖索驥，查到了D女士的華住會(huì)，開(kāi)房已經(jīng)開(kāi)到了金會(huì)員，一年至少5次。

婚外情徹底曝光，老公當(dāng)場(chǎng)提了離婚，還把D女士打了一頓，關(guān)在家里不讓出門，孩子的撫養(yǎng)權(quán)估計(jì)也很難拿到。

D女士吶喊，“這個(gè)家沒(méi)了”。

D女士的男朋友，被嚇得不敢接電話，但是卻敢在D女士的華住會(huì)上，追加一條差評(píng)。

他認(rèn)為責(zé)任全在酒店，理由更離譜，“你也要清楚男女關(guān)系到底是夫妻媳婦還是女朋友、伙計(jì)，搭伙是一天還是兩天”。

啥意思呢？是夫妻開(kāi)房還是婚外情、一夜情，你們酒店得有點(diǎn)眼力見(jiàn)。

這對(duì)婚外男女雙方的訴求倒是出奇的一致，“這個(gè)事兒必須要個(gè)說(shuō)法”。

酒店是啥說(shuō)法呢？

入住后回訪，是“正常服務(wù)流程”，并非要好評(píng)，確實(shí)給D女士打過(guò)電話，但并未接通。

這樣的事兒還不少，也有人翻到讓人啼笑皆非的類似評(píng)論，“為什么發(fā)短信？我跟女朋友出來(lái)開(kāi)房，讓我老婆翻手機(jī)知道了”。

正常人都知道，婚姻破裂、情感糾紛，出軌才是元兇，酒店只能算背鍋俠。

但是，華住也不冤。

在法律層面，不少律師都說(shuō)了，D女士想要華住承擔(dān)“家庭破裂”的責(zé)任，法律肯定是不支持的，甚至都不算隱私泄露，因?yàn)槭謾C(jī)號(hào)并沒(méi)有進(jìn)入到“第三方”手中。

大家吃完瓜罵出軌的同時(shí)，也沒(méi)忘記罵酒店，因?yàn)椋@完全是兩碼事兒，華住的入住回訪，真的算“正常服務(wù)流程”嗎？爭(zhēng)議依然很大。

出軌的人才怕酒店電話嗎？

不是，大家對(duì)酒店回訪，都是不勝其擾。

電話回訪，原則上就已經(jīng)不是“服務(wù)流程”，而是“營(yíng)銷流程”了，要到好評(píng)，是直接提升酒店的評(píng)價(jià)，來(lái)吸引更多的客戶入住。

對(duì)客人來(lái)說(shuō)，主動(dòng)寫好評(píng)，要么礙于情面，要么有利益驅(qū)動(dòng)，一般人沒(méi)投訴就算“默認(rèn)好評(píng)”了。

不少酒店，都把好評(píng)作為KPI來(lái)考核，于是客人回訪就成了KPI考核中的一環(huán)。

但是，在現(xiàn)在這個(gè)環(huán)境下，發(fā)短信都已經(jīng)算是騷擾了，打電話更是“怕不是有什么大病”的程度，手段只能說(shuō)low爆了。

但是，KPI壓力下，一線員工也確實(shí)沒(méi)辦法。

于是，像D女士這樣的“金會(huì)員”，就成了可以捏的軟柿子：是常旅客，但消費(fèi)水平有限，即便“要好評(píng)”，也不至于“得罪”。

手機(jī)號(hào)碼是隱私，但是似乎也沒(méi)把客戶的隱私當(dāng)回事兒。

而教訓(xùn)其實(shí)也不遠(yuǎn)。

2018年，華住爆發(fā)了數(shù)據(jù)泄露案，一共泄露1.23億條注冊(cè)信息、1.3億條酒店登記信息、2.4億條開(kāi)房記錄，總量141.5GB。

當(dāng)時(shí)，是國(guó)內(nèi)酒店業(yè)規(guī)模最大的信息泄露案。

華住酒店可不是什么小酒店，而是真大佬。

目前，全球排名第四，中國(guó)排名第二，旗下有12858家酒店，品類從經(jīng)濟(jì)型到豪華型全覆蓋。

華住確實(shí)也挺能賺錢的，2025年，營(yíng)收253億，凈利潤(rùn)51億，華住會(huì)的會(huì)員有3個(gè)多億，目前總市值在1350億港元左右。

擴(kuò)張全靠加盟，加盟及特許經(jīng)營(yíng)，占比92%，這大約也能解釋，為啥華住老有“騷操作”。

電話回訪爆瓜的事兒還沒(méi)完，又出了一個(gè)更絕的。

華住旗下大連某全季酒店，直接在社媒上發(fā)“全季客人備注大賞”，客人的訂單備注，就這么水靈靈地被當(dāng)成了段子發(fā)上了網(wǎng)，甚至并未對(duì)客人的完整姓名打碼。

不少備注確實(shí)腦洞大開(kāi)，但是將隱私備注當(dāng)成段子，還是引起了大家的反感，備注要是自己的，就根本笑不出來(lái)。

有人覺(jué)得這操作被冒犯到了，但是酒店賬號(hào)還點(diǎn)贊了“這是酒店不是許愿池”的留言，來(lái)表達(dá)態(tài)度。

直到事情鬧大了，酒店回應(yīng)，“發(fā)帖賬號(hào)非酒店官方賬號(hào)”，然后，賬號(hào)注銷了。

確實(shí)是員工個(gè)人行為，坑慘了酒店。

但真正讓酒店蒙羞的是，客戶隱私這事兒，從上到下就沒(méi)被當(dāng)作首選項(xiàng)被尊重。