近期，多地小區(qū)出現(xiàn)物業(yè)撤場(chǎng)現(xiàn)象，有的物業(yè)公司因物業(yè)費(fèi)收繳率低，長(zhǎng)期虧損、經(jīng)營(yíng)困難，選擇退出小區(qū)服務(wù)，垃圾清運(yùn)、門(mén)崗值守、電梯維保、停車(chē)管理……這些看似日常的小事，成了困擾居民生活的大問(wèn)題。物業(yè)撤場(chǎng)后，怎么辦？如何走出“服務(wù)差-拒繳費(fèi)-物業(yè)撤場(chǎng)”的困境？本期基層圓桌會(huì)，我們一起聊聊。

撤場(chǎng)背后：業(yè)主積怨、物業(yè)“喊冤”

在本周收到的留言中，有不少網(wǎng)友抱怨自家物業(yè)不作為、物業(yè)質(zhì)價(jià)不符，應(yīng)該看到“業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)-物業(yè)撤場(chǎng)-小區(qū)失序”這一現(xiàn)象背后，是業(yè)主多年累積的不滿……

從開(kāi)始到現(xiàn)在：我們小區(qū)常年沒(méi)有門(mén)衛(wèi)，人員自由出入，物品經(jīng)常丟失，沒(méi)一點(diǎn)安全感，環(huán)境惡劣，很少有人打掃，電梯經(jīng)常壞，小區(qū)業(yè)主被困電梯很多次，小區(qū)物業(yè)光知道收業(yè)主物業(yè)費(fèi)，啥事也不干。

曉月清風(fēng)：我們小區(qū)每年三千多的物業(yè)費(fèi)，這個(gè)物業(yè)費(fèi)我覺(jué)得不算低了，除了維護(hù)一下電梯，倒一下垃圾，沒(méi)感覺(jué)有什么服務(wù)。現(xiàn)在的主要矛盾是物業(yè)費(fèi)與物業(yè)服務(wù)不匹配，物業(yè)公共收益也不透明，物業(yè)應(yīng)該有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、有人監(jiān)督。

Lu熊：買(mǎi)房時(shí)說(shuō)是五星物業(yè)，結(jié)果交房的時(shí)候是個(gè)“無(wú)名”物業(yè)，物業(yè)費(fèi)卻還按五星物業(yè)的價(jià)格收費(fèi)，當(dāng)時(shí)為了拿鑰匙，捏鼻子認(rèn)了。裝修押金幾千塊，拖了快半年，一直到12345投訴才返還。小區(qū)業(yè)委會(huì)組建居然因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商掌握的面積數(shù)更大而組建失敗，導(dǎo)致無(wú)法更換物業(yè)。如今我決定不繳納物業(yè)費(fèi)，并留存相關(guān)證據(jù)。

李先碩：因?yàn)楣ぷ髟颍H眼見(jiàn)證周邊小區(qū)物業(yè)中途撤場(chǎng)引發(fā)的一系列連鎖問(wèn)題。有小區(qū)高層電梯停運(yùn)數(shù)日，老年住戶出行十分不便。物業(yè)和業(yè)主長(zhǎng)期陷入雙向消耗的僵持狀態(tài)，兩邊都揣著委屈卻沒(méi)人愿意退一步。物業(yè)拿不到足額物業(yè)費(fèi)，只能靠減少保潔、安保糊弄過(guò)日子；業(yè)主看著亂糟糟的小區(qū)，覺(jué)得錢(qián)花得不值干脆拒繳。物業(yè)扛不住壓力直接撤場(chǎng)，垃圾堆樓道、電梯壞了沒(méi)人修、外來(lái)人員隨便進(jìn)出，當(dāng)初賭氣省下的物業(yè)費(fèi)，最終賬單還是要所有人一起買(mǎi)單。

對(duì)于多數(shù)小區(qū)，為了維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，物業(yè)確有存在的必要。拒交物業(yè)費(fèi)、物業(yè)撤場(chǎng)的后果仍由業(yè)主共同買(mǎi)單。

VV：每個(gè)人對(duì)于服務(wù)的要求就不一樣，很難達(dá)到人人滿意，但是不滿意就可以不繳費(fèi)嗎？取消物業(yè)，那垃圾清運(yùn)、電梯維保、管道維修誰(shuí)來(lái)做？

小牛馬一枚：商品房業(yè)主在入住初期對(duì)物業(yè)管理的期待值過(guò)高，又沒(méi)有可視化的標(biāo)準(zhǔn)，而且物業(yè)管理大部分都是隱形服務(wù)，哪壞了還沒(méi)等業(yè)主注意到，物業(yè)就修好了，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)啥都沒(méi)干，物業(yè)叫屈。業(yè)主也要明白，物業(yè)是企業(yè)，企業(yè)就是要盈利的，保潔/保安/客服也是要工資的。

張典虎：人工成本增長(zhǎng)了，同時(shí)照明用電、設(shè)備維護(hù)等等都需要開(kāi)銷(xiāo)。有些業(yè)主只想享受服務(wù)而不想交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)不撤才怪呢。

物業(yè)亂象，不容忽視

不少網(wǎng)友表示并不是不想交物業(yè)費(fèi)，而是因?yàn)榇嬖谖飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)不透明、套取業(yè)主維修基金等亂象，導(dǎo)致物業(yè)和業(yè)主之間產(chǎn)生信任危機(jī)。同時(shí)，當(dāng)前很多小區(qū)發(fā)起業(yè)主大會(huì)、成立業(yè)委會(huì)仍有困難，業(yè)主缺乏對(duì)物業(yè)的監(jiān)督渠道，選擇和更換物業(yè)容易受阻。

講究：我只是不想糊涂繳費(fèi)，不想被吸血式繳費(fèi)。只要算明白賬，我甚至可以多繳費(fèi)。

花渡：物業(yè)服務(wù)質(zhì)價(jià)相符只是影響物業(yè)收繳率的一個(gè)因素，還有公共收益和維修資金使用是否合規(guī)透明。一個(gè)規(guī)范履職的業(yè)委會(huì)，有能力監(jiān)督物業(yè)服務(wù)，讓賬目透明。錢(qián)花得明白，歸屬清楚，業(yè)主該交的錢(qián)交、該得的公共收益不短少、該獲得的服務(wù)不含糊，收繳率自然會(huì)提升。

zhaojuzhao：小區(qū)需要召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。在這個(gè)組織的基礎(chǔ)上，選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或自行管理。絕大多數(shù)小區(qū)，業(yè)主大會(huì)從入住那天起就沒(méi)開(kāi)過(guò)。物業(yè)公司是開(kāi)發(fā)商“欽定”的，所謂“招投標(biāo)”無(wú)非是走個(gè)形式，甚至根本就沒(méi)有招標(biāo)。業(yè)主拒交費(fèi)，不是原因，是結(jié)果。當(dāng)一個(gè)業(yè)主遭遇報(bào)修無(wú)人理、垃圾無(wú)人清、公共收益去向不明、投訴無(wú)門(mén)、維權(quán)成本太高時(shí)，除了“拒交”，他還有什么武器？沒(méi)有業(yè)委會(huì)替他發(fā)聲，沒(méi)有業(yè)主大會(huì)讓他投票，他沒(méi)有渠道，只能選擇拒交物業(yè)費(fèi)。

四川曾媛：物業(yè)和業(yè)主并不是對(duì)立的，有物業(yè)的小區(qū)確實(shí)在管理、服務(wù)等方面都要好一些，但是在核定物業(yè)費(fèi)的時(shí)候缺乏標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)公司認(rèn)為費(fèi)用不夠運(yùn)營(yíng)，居民認(rèn)為繳了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)就應(yīng)該什么都管。

Bonan：部分“黑物業(yè)”與業(yè)委會(huì)聯(lián)手套取公共維修基金的事件出現(xiàn)，讓業(yè)主對(duì)業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司缺乏信任，談“物業(yè)”色變，形成物業(yè)就是來(lái)套錢(qián)的偏見(jiàn)。

如何維持小區(qū)良性運(yùn)轉(zhuǎn)？

物業(yè)撤場(chǎng)之后，有的小區(qū)開(kāi)始自救，街道、社區(qū)站出來(lái)兜底和協(xié)調(diào)，從社區(qū)過(guò)渡代管到引導(dǎo)選聘新物業(yè)，充分激活居民自治力量。

雨田：我們小區(qū)物業(yè)撤場(chǎng)正值春節(jié)前夕，業(yè)委會(huì)按照業(yè)主大會(huì)通過(guò)的管理規(guī)約47條選聘了一家物業(yè)進(jìn)場(chǎng)，先簽了一年臨時(shí)入駐合同。這家物業(yè)愿意墊支服務(wù)，大多數(shù)業(yè)主對(duì)這半年的服務(wù)非常滿意。

嚴(yán)雪琦：我們街道一個(gè)小區(qū)物業(yè)撤場(chǎng)后，社區(qū)居委會(huì)主動(dòng)站出來(lái)，第一時(shí)間引入臨時(shí)物業(yè)公司維持小區(qū)基本運(yùn)轉(zhuǎn)，相當(dāng)于給小區(qū)裝上了呼吸機(jī)，保證垃圾有人清、門(mén)崗有人守、電梯有人修。政府托底是過(guò)渡而非終點(diǎn)，核心目標(biāo)是穩(wěn)住局面、爭(zhēng)取時(shí)間。接下來(lái)，業(yè)主大會(huì)選聘新管家。社區(qū)代管期間，街道和社區(qū)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，讓業(yè)主投票選聘新物業(yè)。小區(qū)的投票參與率達(dá)到72.25%，專有部分面積占比78.52%，最終由業(yè)主共同選擇了一家物業(yè)服務(wù)。這一步最關(guān)鍵——社區(qū)可以扶一程，但不能代一輩子，決定權(quán)必須交還給業(yè)主。

圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

王碩：在物業(yè)撤場(chǎng)或管理失序時(shí)，街道、社區(qū)要發(fā)揮好托底、協(xié)調(diào)和指引作用。首先，確保小區(qū)基本服務(wù)不斷檔，通過(guò)引入臨時(shí)物業(yè)服務(wù)或協(xié)調(diào)臨近物業(yè)企業(yè)托管等方式，保障垃圾清運(yùn)、門(mén)崗值守等基本生活需求，避免居民生活陷入混亂。然后，搭建多方協(xié)商與監(jiān)督平臺(tái)，牽頭組織業(yè)主代表、業(yè)委會(huì)，招標(biāo)引入物業(yè)公司，推動(dòng)新舊物業(yè)完成平穩(wěn)交接。最后，引導(dǎo)完善業(yè)主自治機(jī)制，幫助小區(qū)建立規(guī)范的物業(yè)服務(wù)監(jiān)督議事規(guī)則，從根源上減少物業(yè)服務(wù)失序問(wèn)題發(fā)生。

物業(yè)需要一場(chǎng)行業(yè)層面的更新，做到收費(fèi)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)支與公共收益公開(kāi)透明，賬單放在陽(yáng)光下，規(guī)范與監(jiān)督雙管齊下，讓好物業(yè)進(jìn)得來(lái)，不夠格物業(yè)及時(shí)退出。

吐司：把小區(qū)物業(yè)管理中提供的各項(xiàng)服務(wù)所需要的費(fèi)用開(kāi)支都擺到臺(tái)面上來(lái)，公開(kāi)算一筆賬。先調(diào)研征求業(yè)主需求，分層歸類，不同層次的服務(wù)需要多少人員、多少設(shè)備，按當(dāng)前的物價(jià)及人力成本等進(jìn)行核算，平均到物業(yè)費(fèi)上是什么標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)主對(duì)于自己繳多少物業(yè)費(fèi)能有什么樣的服務(wù)有個(gè)明確的概念。在這個(gè)基礎(chǔ)上，給物業(yè)公司預(yù)留一定的利潤(rùn)空間，確保能持續(xù)良性經(jīng)營(yíng)。

娟啊子：呼吁出臺(tái)對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)考核的細(xì)則，物業(yè)收費(fèi)和物業(yè)服務(wù)應(yīng)該成正比，形成良性循環(huán)。物業(yè)服務(wù)了，業(yè)主不交錢(qián)不可以，同樣物業(yè)服務(wù)不到位也不能收取100%的物業(yè)費(fèi)，如果只提供了70%的服務(wù)而向業(yè)主收取100%的物業(yè)費(fèi)，這顯然對(duì)廣大業(yè)主極為不公平。

軌跡：一是明確物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)條款，形成物業(yè)公司進(jìn)出機(jī)制，讓好的公司進(jìn)得來(lái)，不好的出得去；二是每個(gè)小區(qū)都應(yīng)成立業(yè)委會(huì)，根據(jù)服務(wù)條款監(jiān)督物業(yè)公司的服務(wù)管理工作，對(duì)物業(yè)公司形成有效監(jiān)管；三是對(duì)于多次或者嚴(yán)重?fù)p害小區(qū)公共利益的（包括物業(yè)公司、個(gè)別業(yè)主）對(duì)象，依法依規(guī)采取必要的懲戒措施。

【基層說(shuō)】

陜西省榆林市府谷縣府谷鎮(zhèn)新府山社區(qū) 周麗芳

小區(qū)治理陷入無(wú)解死循環(huán)，不能簡(jiǎn)單把問(wèn)題歸咎于業(yè)主欠費(fèi)，必須堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、雙向規(guī)范、多元主體共治。物業(yè)公司要嚴(yán)守契約標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符、服務(wù)到位。嚴(yán)格對(duì)照收費(fèi)等級(jí)配齊崗位人員，健全日常保潔、安保巡查、設(shè)施維保、問(wèn)題報(bào)修閉環(huán)機(jī)制，把合同約定的服務(wù)內(nèi)容逐項(xiàng)落地。要以公開(kāi)透明化解信任赤字，建立常態(tài)化公示制度，定期公開(kāi)物業(yè)費(fèi)收支明細(xì)、小區(qū)廣告、車(chē)位租賃等公共收益臺(tái)賬，資金用途、收支流向全程晾曬、接受業(yè)主監(jiān)督。有關(guān)部門(mén)、基層街道和社區(qū)要壓實(shí)監(jiān)管責(zé)任，建立服務(wù)考評(píng)與退出約束機(jī)制，對(duì)人員缺位、服務(wù)失標(biāo)、拒不公開(kāi)的物業(yè)企業(yè)及時(shí)督促整改，倒逼行業(yè)規(guī)范運(yùn)營(yíng)。同時(shí)引導(dǎo)業(yè)主理性維權(quán)、依規(guī)繳費(fèi)，對(duì)長(zhǎng)期惡意拖欠費(fèi)用行為依法依規(guī)規(guī)范處置。

談?wù)務(wù)f

物業(yè)撤場(chǎng)，表面上看要解決小區(qū)垃圾亂堆、保潔安保缺位等沖擊，但往深了看物業(yè)要告別粗獷擴(kuò)張發(fā)展，走向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。這個(gè)過(guò)程需要建立細(xì)化的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)督機(jī)制，彌合物業(yè)與居民之間的信任危機(jī)。物業(yè)撤場(chǎng)也給基層治理出了一道考題，可喜的是可以看見(jiàn)，一些地方街道、社區(qū)在物業(yè)撤場(chǎng)后及時(shí)站出來(lái)，從臨時(shí)代管到組織業(yè)主大會(huì)、引導(dǎo)籌建業(yè)委會(huì)，居民參與到物業(yè)選換的過(guò)程中。這個(gè)過(guò)程雖然艱難，但多元主體共治，建機(jī)制、立規(guī)矩、強(qiáng)監(jiān)督，才能跳出物業(yè)與居民對(duì)立的治理僵局，才能回應(yīng)居民日益增長(zhǎng)的對(duì)美好居住環(huán)境的需要。

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